Asiakaskokemuksen parissa työskenteleville vuosi 2014 oli kiinnostava ja innostava. Keskustelujen, seminaarien ja myös Twitterin hashtag-arvion perusteella herääminen aiheeseen tapahtui kesän jälkeen. Asiakaskokemus sai osakseen uusia silmiä ja osittain myös yllättäviäkin näkökulmia. Mutta mitä voimme odottaa asiakaskokemuksesta Suomessa vuonna 2015? Tässä muutamia satunnaisessa järjestyksessä olevia valistuneita arvauksia nousevista teemoista alkaneelle vuodelle.
1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat
Yhä useampi yritys herää todellisuuteen ja päättää panostaa uudenlaisen kilpailuedun rakentamiseen. Tämä koskee varsinkin kansainvälisessä toimintaympräistössä toimiva vientiyrityksiä, joilla ei ole vaihtoehtoja. Kilpailijat ovat jo heränneet uuteen aikaan.
Suomalainen vähittäiskauppa yrittää edelleen tasapainoilla kutistuvan todellisuuden parissa ja selvittää keinoja rakentaa kokemusta yli osuuskauppojen ja kauppiaiden kivijalkoihin piirrettyjen viivojen.
Vielä muistutuksena kaikille epäileville ja vahvistusta kaipaaville Temkin Groupin tutkimustulokset asiakaskokemuksen ja yrityksen menestyksen välisestä yhteydestä.
2. Asiakaskokemusjohtajan nousu
Oletko kohdannut heitä? Vuonna 2015 tulet kohtaamaan heitä useammin koska heitä on enemmän. Strategiset päätökset johtavat siihen, että yrityksiin perustetaan uusi positio johtamaan asiakaskokemuksen kehitystyötä. Titteliä tärkeämpää on työ, joka vie muotoansa hakevaa strategiaa systemaattisesti ja energisesti eteenpäin.
3. Suunniteltu kokemus
Oletko kuullut, että asiakkaiden odotukset pitäisi aina ylittää? Oletko kuitenkaan koskaan kuullut miten ja missä kohtaamisessa se kannattaisi erityisesti tehdä? Keskustelu siirtyy kohti konkretiaa ja yritykset tunnistavat yhä paremmin ne kohtaamiset, joihin heidän täytyy suunnitella ja systematisoida toimintamallit. Suunniteltu kokemus ei ole enää yleistä johdon höpinää asiakkaiden odotusten ylittämisestä, vaan konkreettinen toimintamalli miten jokainen työntekijä valitussa kohtaamisessa se voi tehdä.
4. Asiakaskokemuksen arvo
Nähdäänkö teillä asiakaskokemus vain kuluna, joka kuulemma johtuu paremmasta palvelusta (ylipalvelusta?!) ja suuremmasta tuotteiden palautusprosentista? Tästä on turha syyttää vain muita. Tänä vuonna onneksi yhä useampi tekee kotiläksyt eli laskee auki asiakaskokemuksen liiketoiminnalliset hyödyt.
5. Asiakaskokemuksen mittauksen hyödyt irti
Olen itsekin ollut auttamassa useita yrityksiä asiakaskokemuksen mittaamisen suunnittelussa ja pilotoinnissa. Ensimmäisten kokeilujen myötä mittaaminen saa uutta vauhtia vuonna 2015. Yhä useampi yritys siirtyy vuosittaisesta asiakastyytyväisyyden mittauksesta asiakaskohtaamisten mittaamiseen. Net Promoter Score eli suosittelun mittaaminen kasvattaa edelleen osuuttaan asiakaskokemuksen avainmittarina. Lisätietoa aiheesta löytyy esimerkiksi suosittelun johtamisen pikaoppaasta tai Asiakkaan aikakausi -kirjasta.
6. Omnichannel saa uusia muotoja
Omnichannel tuottaa edelleen useille suomalaisille yrityksille haasteita. Vuonna 2015 tulemme näkemään yhä enemmän esimerkiksi chat- ja co-browsing -ratkaisuja palvelemassa monikanavaisia ostajia. Yritykset panostavat ratkaisuihin, jotka mahdollistavat asiakkaiden tarpeiden paremman koordinoinnin eri kohtaamisissa. Samanaikaisesti kivijalan vastaisku tuottaa uudenlaisia innovaatioita, jotka tarjoavat asiakkaille myymäläkokemuksia – joissa tosin mukana on usein esim. älypuhelin.
7. Asiakaskokemusohjelmat
Moni yritys tuskailee yksittäisten ja koordinoimattomien kehityshankkeiden parissa.Yrityksissä huomataan, että on syytä rakentaa koordinoitu asiakaskokemusohjelma, joka rakentuu kalenteroiduista kehityshankkeista, mutta sisältää myös tunnetasolla vaikuttavia elementtejä (nimi, logo), jotka kertovat työntekijöille mistä oikein on kysymys.
8. Mobiilipäättäminen nousee
Kohdassa 6 viitattiin omnichannel-haasteeseen. On syytä muistaa, että mobiili ohjaa yhä enemmän asiakkaiden ostopäätösprosesseja. Suomalaiset oppivat käyttämään mobiililaitteitaan kaupoissa ja jos kauppa ei ole ajantasalla, potentiaalinen asiakas päätyy mobiilisurffauksen ansiosta ulos kaupasta pelkästään päivitetyt hintatiedot taskussa.
9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi
Asiakaspalveluyksiköt tulevat muuttamaan nopeasti muotoaan. Asiakaspalveluyksiköt keskittyvät tyypillisesti vielä puhelin- ja sähköpostiyhteyksiin. Jatkossa yksiköt hoitavat yhä laajemmin vuoropuhelua asiakkaiden kanssa myös sosiaalisen median kanavissa. Samalla asiakaspalvelun ammattilaiset kokevat uuden renesanssin.
10. Tunnetta peliin
Asiakaskokemuksen kehittäminen nähdään edelleen liian usein rationaalisena prosessina, jossa muotoillaan palvelua tai hankitaan uutta teknologiaa asiakasvuoropuheluun. Mutta alkanut vuosi tuo mukanaan uuden kilpailuedun, tunteen. Ensimmäiset yritykset ovat päässeet kehitysohjelmissaan jo niin pitkälle, että asiakkaat alkavat ihmettelemään miten he saavat odotuksia ylittävää, henkilökohtaista ja innostunutta palvelua.
Jäikö listalta puuttumaan jotain olennaista? Tai onko yrityksenne jo edennyt vielä pidemmälle? Olisi hienoa täydentää listaa teidän kommenttien ja kokemusten perusteella. Toivotan kaikille kokemuksellista ja eteenpäin katsovaa alkanutta vuotta 2015!
kari korkiakoski @ blogi 
Kiitos Kari hyvästä tekstistä, hyvää uutta vuotta! Tunnetta peliin tosiaan, rohkeammin saisimme elämyksellistää ja erilaistaa asiakkaan kokemusta. Tästä kirjoitin viime vuonna ilmestyneessä kirjassani, joka käsitteli yrityksen liiketoiminnan kokonaisvaltaista tarinallistamista eli tarinalähtöistä palvelumuotoilua. Tarinalla, joka vetoaa asiakkaan kaikkiin aisteihin, vaikutamme tunteisiin. Tähän prosessiin kuuluu mm. ajatus siitä, että yrityksellä on sekä virtuaalinen että fyysinen tarinanäyttämö, joissa tuotamme asiakkaillemme tarinakokemuksia. Nämä kokemukset syntyvät juonellistamalla asiakkaan palvelupolku tarinapoluksi. Saman teeman ympärillä ovat maailmalla askarrelleet mm. Storyscaping kirjan kirjoittaneet Darren ja Gaston: http://www.storyscaping.com.
Anne, kiitos hyvästä huomiosta. Tarinat ovat hyvä keino tuoda tunteet esiin. Tarinat ovat tosiaan myös keino jakaa yrityksen sisällä onnistumisia ja epäonnistumisia.
Kiitos Kari hyvästä postauksesta: olen mainiosti kiteyttänyt tämän vuoden eittämättä edessämme olevat näkymät! Haluaisin myös kompata Annen kommenttia: olen samaa mieltä että kohta 10 ”Tunnetta peliin” todellakin on asia joka lopultakin ja toivottavasti jo nousee asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa asemaan jonka se vaatii: uskon vahvasti siihen että vaikka näemme asiakaskokemuksen kovin teknisenä, lähes mekanistisena ilmiönä, lopulta asiakkaan kokemuksen taustalla on vahvasti intuitio, ja sen avulla tehdyt päätökset ja havainnot. Niinhän se on että lähes asia kuin asia, pääosa päätöksenteosta perustuu kuitenkin intuitioon ja sitä mielestäni meidän pitäisi systemaattisesti lähteä tukemaan. Mutta se onkin kovin erilaista kehittämistä ja johtamista joka vaatii rohkeutta: intuition kautta pohtien kaikki 10 kohtaasi, tuottaa kysymyksiä ja ideoita jotka voivat järisyttää koko toimintaa.
Tarja, kiitos kommentistasi! Kokemuksesta 1/3 on teknistä onnistumista ja 2/3 asiakkaan tunnetta siitä, että hänestä oikeasti välitettiin ja asiat haluttiin hoitaa. Eli asiakkaan tunteen (subjetiivisen kokemuksen) merkitys on kriittinen. Ja tässä onkin varsinainen johtamisen haaste:)
Paluuviite: Tarvitaanko asiakaskokemusjohtajaa? | kari korkiakoski @ blogi
Paluuviite: Asiakaskokemuksen trendit 2017 | kari korkiakoski @ blogi