Avainsana-arkisto: amazon

Eikö asiakkaille mikään riitä?!

Keskustelu asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta on johtanut usein kysymykseen ”Eikö asiakkaille mikään riitä?”  Tähän kysymykseen joutuu vastaamaan kuten Jeff Bezos vastasi tuoreimmassa Amazonin osakkaille suunnattussa kirjeessään:

“Customers are always beautifully, wonderfully dissatisfied, even when they report being happy and business is great. Even when they don’t yet know it, customers want something better, and your desire to delight customers will drive you to invent on their behalf. “

Asiakkaat eivät arvioi yrityksen prosesseja tai tuotteita systemaattisen tarkasti – asiakkaat eivät ole laadunvarmistajia. Asiakkaat antavat palautetta sen hetkisen tunteen perusteella. Asiakkaiden käsitys huonosta tai hyvästä saattaa myös muuttua hetkessä kun jokin yritys tai tuote muuttaa koko toimialaa radikaalisti. Esimerkkeinä toimivat esimerkiksi iPhonen vaikutus koko mobiilimaailmaan tai pankille applikaatiosta on asiakkaiden mielestä tullut pakollinen. Esimerkkejä löytyy tietysti paljon lisää.

Dia1Asiakkaan palaute on osa kokonaisuutta – se auttaa yritystä ymmärtämään miten yritys on asiakkaiden mielestä onnistunut kohtaamisissa. Toisaalta yritys saa tietoa asiakkaiden todellisesta toiminnasta digitaalisista järjestelmistä. Näiden perusteella voidaan rakentaa näkemys asiakkaiden arjesta ja odotuksista.

Jeff Bezos haluaa viestiä, että yritys ei siis voi yksin nojata asiakkaiden palautteeseen, mutta yrityksen tulee hahmottaa mihin suuntaan asiakkaiden odotukset menevät ja oppia ennakoimaan asiakkaiden tulevat tarpeet. Osa tulevista tarpeista voi liittyä uuteen teknologiaan, toimintamalleihin tai uusiin toimialan rakenteisiin ja yrityksen tulee tunnistaa keskeiset mahdollisuudet.

Asiakkaille ei mikään riitä – heidän ei tarvitse olla lojaaleja tai velvollisia pysymään asiakkaina.  Juuri siksi yrityksen tulee olla hereillä juuri tällä hetkellä, hoitaa arvostelijat ja kuunnella heitä tarkkaan. Tästä kaikeasta tulee löytää avain asiakaskeskeiseen liiketoiminnan kasvuun.