Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta

Jos Satmetrixin 10-11.9. Lontoossa pitämän asiakaskokemusseminaarin ensimmäinen päivä linkittyi yleisellä tasolla markkinoinnin muutokseen, toisen päivän lankana kulki irrationaalinen asiakas.

Beyond Philosophy –yrityksen perustaja ja asiakaskokemuksen ”isä” Colin Shaw korosti omassa puheenvuorossaan etteivät asiakkaan ole rationaalisia ostopäätöksissään. Yrityksen tekemän tutkimuksen mukaan 85% ylemmän johdon yrityspäättäjistä on sanonut, ettei erottuminen kilpailijoista pelkästään rationaalisilla perusteilla enää riitä. Yritysten tulisi rakentaa asiakaskokemusta ihmisen näkökulmasta (humans centered approach) – ei siis asiakkaan. Huomio pitäisi siirtää rationaalisesta ja tietoisesta tunteiden ja alitajunnan tasolle. Colin Shawn mukaan 95% kaikesta aivojen prosessointivoimasta kuluu alitajunnan tasolla. Kysymys on siis siitä, millaisia viestejä yritys tarjoaa asiakkailleen (ihmisille) alitajunnan tasolla. Yritysten tulisi suunnitella millaisia tunteita ne haluavat herättää asiakkaissaan.

Ohjelmassa oli myös asiakaskokemuksen parissa työskentelevien yritysten ja alan gurujen (Joseph Jaffe, Colin Shaw ja Ian Williams) välinen ”taistelu”. Paneelissa yritysten edustajat onnistuneesti haastoivat konsultit konkretisoimaan korkealentoisia ideoitaan.

yrityset vs. konsultitUseampi panelisti totesi, että asiakaskokemuksen edistäminen yrityksissä kohtaa arkisia haasteita ja innostuksen kadottaminen on riski. Colin Shaw totesi, että 20% päättäjistä toteaa, että asiakaskokemus on niin tärkeää että sen eteen on tehtävä kaikki tarpeellinen. Näissä yrityksissä toiminta on helpompaa. Kuitenkin 80% yrityksistä on edettävä pienin askelin, näytettävä tuloksia ja otettava seuraavat pienet askeleet. Yleisin tuska panelistien mukaan liittyy asiakaskokemuksen kehittämisen ja kvartaalitodellisuuden kohtaamiseen.

Brandbiology-yritys esitteli lyhyesti Virgin Medialle tehdyn kiinnostavan tutkimuksen NPS-tuloksen kehitykseen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksessa huomioitiin ongelman ratkaisu ja miten ratkaisutilanteessa asiakkaaseen suhtauduttiin. Kiinnostavaa oli se, että jos ongelmaa ei asiakkaan kontaktoidessa ratkaistu, mutta asiakkaalle syntyi tunne että häntä kohdeltiin hyvin, vaikutus NPS:än oli positiivisempi kun ongelma on ratkaistu, mutta asiakasta kohdeltiin huonosti. Tämä tulos kiteytti myös hyvin toisen päivän annin. Asiakaskokemukseen vaikuttaa ensisijaisesti tunteet ja alitajunta – ei vain hienot teknologiset ratkaisut.

Kokonaisuudessaan Satmetrix oli onnistuneesti tuonut seminaariin mukaan uusia elementtejä, jotka tekivät kokemuksesta innostavan. Kommenttien mukaan suomalaisten yritysten edustajille parasta antia tarjosivat rinnakkaisohjelmiin sijoitetut case-esitykset asiakaskokemuksen ja NPS:n parissa tehdystä arkisesta työstä.

Seminaarin ensimmäisen päivän yhteenveto löytyy täältä.

Advertisements

2 responses to “Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta

  1. Jotta voit herättää asiakkaissa tunteita, sinun täytyy herättää niitä yrityksen sisällä. Se ei onnistu ilman oikeanlaista johtamista ja yrityskulttuuria, sillä jotta asiakkaalle syntyy tunne, sen takana täytyy olla aitous.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s