Kuukausittainen arkisto:kesäkuu 2013

Toimiiko Net Promoter Score -malli oikeasti?

Markkinoinnin muutoksen myötä suosittelusta on tullut yksi keskeinen keino tunnettuuden lisäämiseksi ja liiketoiminnan kasvattamiseksi. Ja samalla Net Promoter Score on saanut vahvan aseman suosittelun mittarina. Olen kuitenkin huomannut että yritykset jäävät helposti ”suosittelu” sanaan kiinni. Liian usein päädytään miettimään vain miten suosittelijat saataisiin aktiivisesti heti suosittelemaan ja millaisia keinoja tähän voitaisiin rakentaa.

Merkittävä osa tapaamistani suomalaisista yrityksistä on vielä kehittämässä tai pilotoimassa NPS:n käytännön mittaamista. Valitettavan harva yritys on kuitenkin tehnyt oman business casen tai analyysin mikä on NPS:n dynamiikka eli miksi juuri heidän kannattaisi vähentää arvostelijoiden määrää ja lisätä suosittelijoiden määrää. Analyysi olisi kuitenkin arvokas elementti kun haetaan perusteluita miksi asiakaskokemuksen kehittämiseen kannattaa panostaa.

Kannattaa kuitenkin tarvittaesa hyödyntää NPS:n dynamiikasta löytyvää kansainvälistä tutkimustietoa.  Tuoretta tietoa löytyy mm. Temkin Groupin USA:ssa tekemästä tutkimuksesta. Samalla on kuitenkin muistettava että NPS-tuloksissa on kulttuureittain eroja joten nämä tulokset eivät sellaisenaan ole suoraa käytettävissä Suomessa.

Temkin Group analysoi 10 000 vastaajan NPS-tulokset 19 eri toimialalta. Kokonaisuudessan analyysi sisältää yli 95 000 kuluttajien antamaa vastausta eri yrityksistä.  Tutkimus kertoo kiinnostavaa perustietoa Net Promoter Score -mallin ja luonnollisesti suosittelun dynamiikasta.

npseconomics

Tuloksista käy ilmi esimerkiksi seuraavat asiat:

– suosittelijat antavat anteeksi huonon kokemuksen kuusi kertaa todennäköisemmin kuin arvostelijat

– suosittelijat ostavat yli viisi kertaa arvostelijoita todennäköisemmin uudestaan samalta yritykseltä

– todennäköisyyys että suosittelija oikeasti suosittelee on yli kaksinkertainen verrattuna arvostelijoihin.

NPS-mittareiden käyttöönoton jälkeen olisi hyvä panostaa riittävästi tulosten analyysiin ja myös viestintään. Tällaiset tulokset antavat vahvan pohjan ja oikeutuksen toimenpiteille jotka lisäävät nimenomaan luontaista suosittelua joka syntyy asiakkaiden odotusten ylittämisestä.

Mainokset

Asiakaskokemukseen panostaminen tuottaa rahaa

Tällä hetkellä keskusteluissa yritysjohto tuntuu ymmärtävän asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen potentiaalin. Usein taustalla on käsitys markkinoinnin muutoksesta ja miten asiakkaiden kohtaamisten merkitys korostuu suosittelun kasvattamisessa. Useimmiten näissä keskusteluissa ilmaan jää leijumaan kuitenkin pieni epäily onko asiakaskokemuksen merkitys osoitettavissa toteen. Tämä vaatii usein yritystasoisen business casen tekemisen mutta onneksi aiheesta löytyy yhä enemmän tutkimustietoa joka tukee aiheen potentiaalia.

Watermark Consultingin tekemä tutkimus on jäänyt yllättävän vähälle huomiolle – varsinkin kun se osoitti asiakaskokemuksen vaikutuksen yrityksen menestykseen kuuden vuoden taloustietojen pohjalta. Tutkimuksessaan Watermark Consulting vertasi Forresterin Customer Experience Indexin parhaiden (”Leaders”) ja heikoimpien (”Laggards”) menestystä suhteessa S&P 500 indeksiin. Tulos osoitti selkeästi että parhaiden yritysten kokonaistuotto ylitti selkeästi indeksin ja toisaalta heikoimmat jäivät yhtä selkeästi jälkeen indeksistä.

watermark

Tämä tutkimus siis osoittaa konkreettisesti sen että asiakaskokemukseen panostaminen tuottaa rahaa paremmin suhteessa keskimääräisiin yrityksiin.

Tuloksen perusteella herää luonnollisesti kysymys miksi niin harva yritys panostaa asiakaskokemukseen? Yksi iso tekijä on varmasti matka jonka yrityksen täytyy kulkea saavuttaakseen edellä kuvattuja tuloksia. Matka ei ole kampanja vaan vaatii systemaattista useamman vuoden työtä läpi koko organisaation. Miten esimerkiksi muutetaan vahvasti myynti- tai tuotanto-orientoitunut yritys asiakaskeskeiseksi. Muutoksen täytyy kulkea läpi yrityksen kaikkien tasojen aina johdosta yksittäisiin asiakaskohtaamisiin. Suomessa moni yritys hapuilee tällä hetkellä ensi askeleitaan joten toivottavasti tämä tutkimustulos omalta osaltaan tukee näitä yrityksiä matkalla kohti menestystä.

Lääkäri- vai potilaskeskeinen kokemus

Suomessa on puhuttu terveydenhuollon asiantuntijoiden parissa potilaskeskeisyydestä jo vuosia. Potilastakuu lähestyy samaa teemaa hiukan perinteisemmästä lakiin perustuvasta ohjauksesta. Käsitteistöön on hiljalleen tullut myös sana ”asiakas” eli sen kautta on haluttu viestiä siitä että potilaalla on myös arvonsa. Kaiken tavoitteena on tarjota potilaille parempi mahdollisuus vaikuttaa itse omaan hoitoonsa ja laajemmin saada potilaan ääni kuuluviin.

Entistä useampi suomalainen käyttää yksityisiä terveydenhuoltopalveluita mutta johtuuko se siitä että niiden tarjoama palvelu olisi parempaa? Vai johtuuko se yksinkertaisesti vain siitä että ne voivat tarjota palvelua nopeammin? Koko keskustelu on useimmiten lääkärikeskeistä ja päätyy siihen ettei lääkäreitä ole riittävästi ja yksityiset tarjoavat nopeampaa palvelua.

medical testCleveland Clinic on yksityinen sairaalayritys joka päätti kääntää näkökulmaa rohkeasti uudenlaiseksi. Yritys päätti muuttaa toimintaa lääkärikeskeisestä potilaskeskeiseksi ja käynnisti laaja-alaisen toiminnan uudistamisen. Muutos käynnistyi laajalla tutkimustyöllä joka tuotti tuloksia jotka sopivat helposti myös suomalaisen potilaan arkeen. Tutkimukset kertoivat mm. että viiden päivän kuluessa potilasta saattaa hoitaa kahdeksan eri lääkäriä ja 60 eri hoitajaa.  Lisäksi potilaat kokivat että siisteys vaikuttaa suoraan käsitykseen sairaalan tarjoaman hoidon laatuun ja että henkilökunta, joka ei hymyile, voi jopa piilotella potilaan mielestä jotain oleellista hänen terveyteensä liittyvää tietoa. Ja totta kai viestinnän merkitys korostui. Oleellista on tunnistaa asiakkaan kokemus joka ei pyöri lääkärin ympärillä vaan se perustuu kaikkiin kohtaamisiin sairaalan henkilökunnan kanssa.

patientMuutoksen elementit ovat tuttuja kaikista yrityksistä jotka ovat muuttaneet toimintaansa asiakaskeskeiseksi. Cleveland Clinic teki strategisen päätöksen joka johti monivuotiseen ohjelmaan koskien yrityskuluttuurin muutosta, koulutusta ja systemaattista asiakaskokemuksen mittaamista mm. Net Promoter Score -mallin avulla.

Vaikka terveydenhuoltojärjestelmässä on paljonkin eroja, potilaiden tai ”asiakkaiden” roolia ei voi unohtaa myöskään Suomessa. Jotain lähtökohdasta kertoo kuitenkin se että Suomessa tällä hetkellä yksikään terveydenhuoltoalan yritys tai organisaatio ei mittaa säännöllisesti asiakkaidensa tyytyväisyyttä. Yksityisen terveydenhuollon puolella opetellaan asiakkaan kuuntelemista tällä hetkellä mutta toivottavasti myös julkinen puoli herää muuttuvaan toimintaympäristöön nopeasti. Lähestymällä terveydenhuollon toimintaa asiakkaan näkökulmasta voidaan varmasti löytää keinoja joilla resursseja  kohdennetaan oikeisiin kohtiin potilaan hoitoympäristöä. Muuten edessä on lisää tuskaisia jonotushetkiä ilman tietoa lopullisesta päämäärästä.