Tag Archives: asiakaspalvelu

Asiantuntijuuden harha

Asiakkaan roolissa kohtaamme jatkuvasti tilanteita, joissa toisella puolella oleva henkilö puhuu tai viestii epäselvästi ja monimutkaisesti jotain ”munkkilatinaa”, jota emme ymmärrä. Yritysten ja organisaatioiden on erittäin usein vaikea päästä asiakkaidensa kanssa samalle tasolle. Jokainen meistä esimerkiksi kuluttajana tai yrityksen ostajana ymmärtää luontaisesti miten asioita pitäisi hoitaa, mutta kun päädymme toiselle puolelle pöytää – myyjäksi ja palveluntarjoajaksi – asia muuttuu monimutkaiseksi. Unohdamme nopeasti asiakkaiden tavan ajatella ja ohitamme asiakkaiden ”tyhmät kysymykset” koska ne ovat satunnaisia tai niitä kysyvät ”aina ne samat”.

Lukuunottamatta monimutkaisia tuotteita, asiakkaat ovat vain hetkittäin – niin ajankäytön kuin tiedon hankinnan näkökulmasta – tekemisissä yrityksen tarjoamien palvelujen ja ratkaisujen kanssa. Sama pätee myös useisiin arkipäiväisiin tuotteisiin, joita ostamme ruokakaupasta. Olemme ostajina useimmiten maallikoita ja uimme ns. pinnalla kun asiantuntijat ja myyjät uivat ”syvissä vesissä”. Tämä johtaa käytännössä siihen, että etäisyys asiakkaan ja myyjän välillä – niin osaamisen kuin kielen – kasvaa liian suureksi.

meri.jpgKun keskustelen keinoista parantaa asiakaskokemusta, saan usein vastauksesi asiantuntijuuden parantamisen. Vastaajan mielestä hän tarvitsisi lisää asiantuntijuutta – tietoa ratkaisuista ja tuotteista – jotta voisi palvella asiakasta paremmin. Mutta käytännössä asiantuntijuuden lisääminen johtaa siihen, että asiantuntija painuu vielä ”syvemmälle  veteen” ja kauemmaksi pinnalla uivasta asiakkaasta.

Asiakkaan näkökulmasta parempi asiakaskokemus voisi tarkoittaa esimerkiksi positiivista asennetta, ”suomen puhumista” tai ongelman ratkaisua kerralla. Parempi asiakaskokemus on harvoin kiinni tiedosta.

Miten yritys voisi reagoida tähän? Asiantuntijuuden lisäämisen sijaan kannattaisi panostaa mm. seuraaviin asioihin:

  • oman kielen ja termien arkipäiväistämiseen
  • asiakaskohtaamisten sisältöön
  • asiakkaan polun ymmärtämiseen (kunkin kohtaamisen rooli asiakkaan arjessa)
  • empatian kykyyn
  • vuorovaikutustaitoihin
  • markkinoinnin sisältöön.

Asiantuntijuuden harhan välttäminen ei ole helppoa koska raja riittävän ja ”liian” asiaosaamisen välillä on asiakas- tai tilannekohtainen. Siksi onkin tärkeää varmistaa asiakkaalta miten hänen kokemusta voitaisiin parantaa.

 

 

 

Missä kanavissa asiakkaita pitäisi palvella?

Asiakkaat haastavat yritykset tarjoamaan uudenlaisia palvelukanavia. Sosiaalinen media ei ole enää vain media, vaan se on yhä useammin myös palvelukanava. Tämä haastaa kuitenkin yritykset, koska sosiaalisen median kautta nousee helposti esille äänekkäiden asiakkaiden, erityisesti negatiiviset, kommentit. Missä kanavissa asiakkaita pitäisi sitten palvella, miettii yhä useampi yritys.

CX Actin tekemä Optimizing Multi-Channel Customer Care Through Focus on What Matters tutkimus tarjoaa kiinnostavan näkökulman yritysten haasteisiin. Tutkimuksessa selvitettiin niin yritysten kuin asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä palvelukanavista. Tulokset osoittavat, että asiakkaat toisaalta haluaisivat palvelua eri kanavissa eri tilanteissa mutta käytännössä kiirellisissä tai vaikeissa tilanteissa turvaudutaan perinteisiin kanaviin – erityisesti puhelimeen. Asiakkaiden ja yritysten odotukset kohtaavat ainoastaan puhelinpalveluiden osalta.

When to Offer Fewer Customer Service Channels

Asiakkaat viestivät, että he haluavat palvelua eri kanavissa ja yritykset haluavat vastata asiakkaiden tarpeisiin. Yrityksillä ei kuitenkaan ole resursseja eikä välttämättä selkeää tahtotilaa kohdata asiakkaita kaikissa toivotuissa kanavissa ja tämä tuottaa pettymyksiä. Asiakkaat luonnollisesti hyödyntävät uusia palvelukanavia, mutta ongelmat eivät ratkeakaan ensimmäisessä yhteydenotossa esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, vaan kysymykset siirtyvät seuraavalle tasolle.

Tutkimuksen mukaan yritysten tulisi valita entistä tarkemmin, missä kanavissa se palvelee asiakkaita ja millaista palvelua se silloin tarjoaa. Huonosti toteutettu sosiaalisen median asiakaspalvelu tai chat johtavat lopulta siihen, että ongelmatilanteessa asiakas etsii puhelinnumeron johon hän soittaa. Ja silloin on jo tuotettu pettymyksiä, kun asiakas on joutunut asioimaan useammassa kanavassa. Lojaalisuus ja suosittelu puolestaan ovat sitä vahvempia mitä nopeammin asiakkaan ongelmat tai kysymykset ratkaistaan.

Juhli huonoa palautetta

Kukaan – yritys tai henkilö – ei halua vastaanottaa muuta kuin mukavaa palautetta. Reklamaatio tai negatiivinen palaute ärsyttää ja johtaa helposti syyttelyyn. Jos yritys haluaa ymmärtää asiakkaitaan paremmin, eikö olisi parasta innostua kaikesta palautteesta? Eikö olisi paikallaan rakentaa yrityskulttuuri, jossa opitaan juhlimaan huonoa palautetta. Koska sehän on paras keino oppia ja kehittyä.

Nyt olisi aika rakentaa täysin uudenlainen suhtautuminen asiakaspalautteeseen. Perusteluksi riittää vaikka Customer Rage –tutkimus, jonka mukaan 70-luvulla tyytymättömyydestä kerrottiin 10 lähipiiriin kuuluvalle henkilölle ja 2011 siitä kerrottiin jo 280 henkilölle sosiaalisessa mediassa – unohtamatta viestien jakamisia eteenpäin. Asiakkaiden palautteiden ja niiden hoidon merkitys yrityksen tulevaisuuden kannalta on saavuttanut uuden tason.

 

celebrateYritysten tulisi kannustaa asiakkaitaan antamaan palautetta, mutta samalla on varmistettava että asiakkaiden asiat hoidetaan kerralla kuntoon. Usein nopean ratkaisun esteenä on yrityksen organisoituminen tai jopa asiakaspalvelun siiloutuminen eri kanaviin. Joku hoitaa puhelinta, joku toinen Facebookia.

Yrityksen tulee antaa asiakkaan valita missä kanavassa hän haluaa antaa niin positiivista kuin negatiivista palautetta. Sama asiakas soittaa joskus ja toisella kerralla lähettää sähköpostia. Jos piilotat asiakaspalvelun puhelinnumeron verkkosivuilla jonnekin näkymättömiin niin asiakkaat soittavat varmasti toimitusjohtajalle.

Suomessa pelätään sitä, että vain valittajat kirjoittavat viestejä esimerkiksi sosiaaliseen mediaan. Ei pidä paikkansa. Mitä vahvempi brändi, sitä voimakkaampi on yhteisö joka puolustaa omaansa. Joten luottakaa asiakkaisiinne.

Toisin kuin yrityksissä usein luullaan, alennus ei ole ainoa tapa hoitaa reklamaatiota. Itse asiassa suosittelijat voivat jopa paheksua sitä että heille tarjotaan alennusta. Asiakkaalle voi riittää että häneltä pyydetään anteeksi tai joku edes kuuntelee hänen ongelmansa.

Nyt on aika arvioida uudestaan miten asiakaspalautetta tulisi hoitaa. Jokainen palautekeskustelu ja –viesti tulisi hoitaa kuten se hoidettaisiin Facebookissa tai Youtubessa – siis avoimesti, rehellisesti ja nopeasti.

Pelissä ei ole enää vain suuttuneen asiakkaan koko potentiaalinen elinkaaren arvo, vaan asiakkaan koko verkoston elinkaaren arvo!

(Alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Kauppalehden Luovasta päästä -palstalla 1.9.2014)

Myyjä ei ole enää myyjä

Olipa kerran eräs Kauppa jolla oli laaja valikoima soittimia kokeiltavana ja tietysti ostettavana. Kauppa menestyi hyvin kunnes se huomasi että kävijöitä riitti entiseen tapaan mutta yhä harvempi osti lopulta soitinta. Kauppa huomasi että kadonneet asiakkaat ostivat soittimensa tietysti verkosta. Kyseinen Kauppa on jo luovuttanut ja sopeutunut todellisuteen. Se ilmoittaa mainoksissaan että ”meillä maksatte tuotteista maksimissaan saman mitä maksaisitte Thomannin verkkokaupassa”. Tästä perinteikkäästä Kaupasta on siis tullut seurailija jossa voi kokeilla soittimia ja ostaa jos on kiire tai hinta ei ole kriittinen tekijä.

Tämä esimerkki osoittaa ensinnäkin sen että tämä Kauppa myy samalla hinnalla kuin jättimäinen kilpailija. Se ei pysty perustelemaan asiakkailleen kovempaa hintaa. Eli tämä Kauppa elää yhä pienenevällä katteella eikä se ei pääse riittävän suuriin kappalemääriin ansaitakseen ostomäärien kautta. Entä jos Kauppa päättäisi tarjota lisäarvoa asiakkailleen – elämyksiä joista asiakkaat olisivat valmiita maksamaan lisää?

Elämysten tarjoaminen ei riitä jos Kauppa ei pysty muuttamaan syvällisemmin strategiaansa. Elämykset ja ennen kaikkea lisäpalvelut ovat keino saada lisämyyntiä tai -katetta mutta sitä ennen Kaupan tulisi muuttaa liiketoimintastrategiansa asiakaslähtöiseksi joka tarkoittaa yhä useammin monikanavaisuutta. Kaupan pitäisi pystyä palvelemaan asiakkaitaan niin verkossa kuin myymälässä. Jos lisäarvon kehittäminen pohjautuu tässä esimerkkitapauksessa olemassa olevan myymälän asettamiin rajoihin, muutos ei ole riittävä vaan pelkkää hiplaamista.

Kaupan myyjä ei ole jatkossa enää myyjä koska hänen täytyy tuottaa lisäarvoa josta asiakas on valmis maksamaan. Tai jonka ansiosta hän on valmis ostamaan soittimen Kaupan myymälästä tai verkkokaupasta.

Asiakkaat eivät tarvitse elämyksiä – niita tarvitsevat epätoivoiset kauppiaat jotka edelleen uskovat siihen että myymälään saatu asiakas ostaa samalla paljon muutakin. Asiakkaat eivät tarvitse elämyksiä – he tarvitsevat objektiivista tietoa ja luottamuksellista suhdetta kauppaan ja ennen kaikkea myyjään. Siksi myyjä ei voi olla enää tuotesittelyä ja hinnoittelua hoitava myyjä vaan asiakkaan luotettava kumppani päätöksenteossa. Siitä syntyy kokemus ja jälki joka tuo asiakkaan uudestaan kauppaan – kunhan hän saa itse valita kanavan jossa asioi.

Asiakkaan aikakausi on alkanut

Forresterin julkaisu Competitive Strategy In The Age of Customer asiakkaan vaikutusvallan kasvusta konkretisoituu yksittäiseen kuvaan joka kertoo tutkimuksen osoittaman muutoksen mittakaavasta. Tämä alla oleva kuva viestii siitä että kysymyksessä on suurempi muutos kuin vain sosiaalisen median ratkaisut. Kuva viestii siitä että sanat teollisuus ja informaatio saavat rinnalleen uuden voimasanan – asiakkaan.

Forresterin mukaan kilpailutilanne on muuttunut niin kovaksi että yritykset eivät voi keskittyä enää puolustamaan asemiaan vaan ainoa keino menestyä on asiakkaiden palveleminen. Esimerkiksi kansanväliset mobiilioperaattorit ovat ymmärtäneet muutokset välttämättömyyden ja keskittyneet uusiasiakashankinnan parissa taistelun sijasta nykyisten asiakkaiden entistä parempaan palvelemiseen. Yllä olevassa kuvassa esitellyt uuden aikakauden yritykset (mukana mm. Facebook ja IBM) ovat kuitenkin tällä hetkellä vielä pelkkiä ideoita tai potentiaalisia ideoita. Todellisia voittajia ei ole vielä edes välttämättä perustettu.

Mutta miksi olemme siirtyneet asiakkaan (tai kuluttajan) aikakauteen? Perinteiset jakelukanavien rajoitteet ovat rikottu verkkokaupan toimesta, sosiaalinen media ja hakukoneet mahdollistavat tiedon hankinnan muilta kuluttajilta, resurssit ovat globaalit ja jokaisen tarpeet ovat yksilölliset. Asiakkailla on yhä enemmän vaihtoehtoja ja kokemuksien jakaminen ystäville ja muille asiakkaille on yhä helpompaa.

Suurin haaste yrityksille on heidän harhainen käsitys omasta lähtökohdasta. Yrityksistä 80% väittää olevansa asiakaslähtöisiä ja asiakkaiden mielestä vain 8% on asiakaslähtöisiä. Ero on siis merkittävä ja yritysten tulisi päästä eroon tästä kotisokeudesta ja aloittaa aito asiakasymmärryksen kehittäminen.

Samaa aihetta on käsitellyt myös artikkeli Customers Hold More Power Than Ever Before joka korostaa kuluttajien halukkuutta ja valmiutta reagoida tässä tapauksessa erityisesti rahoitusalan yritysten asiakkaitaan väheksyvään käyttäytymiseen. Kuluttajat eivät siis valita vain Facebookissa vaan he ovat valmiita tulemaan kadulle. Suurempi riski yrityksille on kuitenkin se että asiakkaat yksinkertaisesti häipyvät – matkaa naapurikauppaan kun on vain yksi klikkaus.

Median tehtävä on parantaa nykyisten asiakkaiden palvelemista

Markkinointiliitto järjesti 3.11.2011. Median ja Myynnin Energialatauksen. Pidin tilaisuudessa presentaation otsikossa esitetystä aiheesta. Presentaationi löytyy nyt sekä Slidesharesta että nyt täältä blogistani.

Tavoitteenani oli tuoda esille kuluttajien muuttunut ostopäätösprosessi ja miten yritysten ja brändien tulee varmistaa ylivertainen asiakaspalvelu. Totuus päätyy kuluttajien tuottamana sisältönä verkkoon. Samanaikaisesti myynnin ja markkinoinnin painopisteitä tulisi arvioida siten että parhaiden asiakkaiden elinkaaren arvo ohjaa valintoja. Suosittelu ja Net Promoter Score -malli mahdollistavat parhaiden asiakkaiden kasvattamisen.

Kasvun kärsimättömyyys

”Et ole riittävän tuloshakuinen” oli palaute jonka ystäväni sai haettuaan asiakaspalvelupäällikön paikkaa tunnetusta suomalaisesta yrityksestä. Sopimus oli pyskologista testiä vaille varma mutta sen koitui lopulta palkkauksen esteeksi.

En tunne kaikkia yksityiskohtia eikä se ole oleellista. Kiinnostavaa tässä tapahtumassa on mielestäni valintakriteerit jotka yritys oli asettanut asiakaspalvelupäällikölle. Valintakriteerit heijastavat luonnollisesti koko asiakaspalvelulle asetettua tehtävää. Miten hyvin asiakaspalvelu ja tuloshakuisuus sopivat yhteen? Asiakaspalvelulla pitää olla luonnollisesti tavoitteita mutta voivatko ne olla samat kuin esimerkiksi myynnillä?

Tulemme näkemään lähivuosina muutoksen jossa ulkoistettuja asiakaspalveluyksiköitä palautetaan osaksi yrityksiä, jotka lopulta huomaavat ettei asiakaspalvelu olekaan pakollinen paha vaan tärkeä osa yrityksen menestystä. Tyypillisesti puhelimitse tai sähköpostitse tapahtuva asiakaspalvelu toimii myös erinomaisena myyntikanavana mutta vain silloin jos asiakas luottaa yritykseen ja sen asiakaspalvelun toimivuuteen. Ja luottamus hankitaan ratkaisemalla ensin asiakkaan ongelmat. Sen jälkeen asiakas kokee myynnin lähes palvelua, sitä ennen se on pakkomyyntiä.

Eräs vakuutusyhtiö on ottanut käyttöön ”random act of kindness” käytännön. Idea on se että jokaiselle asiakaspalvelun työntekijälle on annettu käyttöön pieni summa rahaa jonka he voivat käyttää asiakkaiden eduksi parhaalla katsomallaan tavalla. Lähtökohta on siis se että ensi ratkaistaan asiakkaan ongelmat ja vasta sen jälkeen työntekijä arvioi kenelle hän haluaa tarjota jotain ylimääräistä ”hyvää”. Jokainen työntekijä on valtuutettu toimimaan itsenäisesti asiakkaiden parhaaksi. Ei lienee yllätys että asiakaslähtöisyys on ollut jo vuosia yrityksen ydinarvoja. Samalla Net Promoter Score -mallista on tullut yrityksen johtamisjärjestelmä.

Edellä kuvatun yrityksen asiakaspalvelupäällikkö tekee tavoitteellista ja mitattavaa työtä. Hän on varmasti yrityksen tulevaisuuden menestyksen avaintekijöitä. Ystäväni kokemus osoittaa sen että kaikissa yrityksissä ei ymmärretä miten eri tehtävät kytketään osaksi yhteistä kestävää menestystä. Tai sitten lyhyen tähtäimen voitonmaksimointi ohittaa kärsivällisen ja kestävän asiakaslähtöisen kasvun.

(Jutun kuvat on muuten etsitty Kiosked-palvelusta, josta löytyy blogaajille vapaasti käytettäviä kuvia. Muutenkin kiinnostava yritys!)