Avainsana-arkisto: Asiakkuusmarkkinointiliitto

Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?

Net Promoter Score -mallista on tullut muutamassa vuodessa keskeinen keino ymmärtää asiakaskohtaamisten onnistumista. Yhä useampi yritys miettii tulisiko siirtyä asiakastyytyväisyyden mittaamisesta asiakaskohtaamisten mittaamiseen. Net Promoter Score ei yksin ratkaise mitään, mutta oikein käytettynä se antaa arvokasta lisätietoa yritysen muuttamiseksi asiakaskeskeisemmäksi.

Pidin Asiakkuusmarkkinointiliiton Net Promoter Score -mallia käsittelevässä seminaarissa puheenvuoron, jossa korostin nimenomaan NPS-mallin oikeaa käyttöa ja ennen kaikkea tulosten hyödyntämistä. Tämä presentaatio sisältää 10 kohtaa mittaamisesta ja 10 kohtaa tulosten käytöstä. Ja jos olen unohtanut jotain oleellista, kommentoikaa.

Mainokset

Missä kohtaavat suomalaiset markkinoinnin vaikuttajat?

Digitalisoitumisen myötä ”kaikki” on nopeutunut: uutisten kuluttaminen ja kuluminen, musiikki-ilmiöt, muoti, työ, puhe… Emme enää ehdi pysähtyä syventymään kiinnostaviin aiheisiin saati ihmisiin koska meidän on jo jatkettava matkaa – töihin. Jos meillä ei ole kiire niin ainakin on syytä näyttää kiireiseltä. Pitkistä lounaista (jopa lounaista) on päästy eroon. Mutta onko tässä menty jo liian pitkälle?

Uskon että nopean 140 merkin viestinnän ja jatkuvan läsnäolon rinnalle tulee nousemaan uusi ”hidastamisen liike”. Uskon että haluamme tavata muita 140 merkin takana olevia nimimerkkejä ja oppia tuntemaan heidät kunnolla. Uskon että tulemme näkemään tapahtumien renesanssin uudessa muodossaan.

yawnIhmettelen että tällä hetkellä esimerkiksi ei ole yhtään markkinoinnin johdolle ja vaikuttajille suunnattua merkittävää ”yli yön” tapahtumaa. En siis kaipaa päivän seminaareja vaan mahdollisuutta verkottua ja tavata alan ihmisiä muutenkin kuin neuvotteluhuoneessa tai seminaarin tauolla. Myönnän, kaipaan Korkean Paikan Leiriä ja erityisesti M&M Summitia joka ehdittiin pitää vain kerran. Ne tarjosivat muutakin kuin sisältöä – ne vahvistivat toimialan yhteisöä.

Sosiaalisen median myötä informaatiota on tarjolla jatkuvana virtana joten sitä ei tarvita lisää. Seminaareissa 43 minuutin presentaatiota seuraa perinteisesti kahden minuutin kiireinen kysymystuokio. Tämäkin pitäisi kääntää ympäri. 10 minuutin alustuksen jälkeen alan ammattilaiset pitäisi laittaa tekemään töitä 35 minuuttia keskenään. Tai vaikka pidempään. Oleellista on kuitenkin se että kukaan ei enää jaksa istua seminaareissa. Uskon että yhä useampi on valmis osallistumaan myös henkilökohtaisesti tekemiseen ja sisällön rakentamiseen. Olemme huomanneet Change Marketing! -foorumissa että osallistujat arvostavat sisällön rinnalla vähintään yhtä paljon itsen yhteisön rakentumista ja vuoropuhelua sen sisällä.

workshop_toolsToivonkin että joku hoksaisi markkinoinnin päättäjien keskuudessa piilevän hidastamisen liikkeen potentiaalin ja rakentaisi uudenlaisen markkinoinnin yhteisön.  Tässä olisi luonnollinen rooli toimialan järjestöillä kuten Markkinointiliitolla, Markkinointiviestinnän toimistojen liitolla, Asiakkuusmarkkinointiliitolla ja Mainostajien liitolla. Toimiala elää keskellä suurinta muutosvaihetta eikä ratkaisut löydy omasta työhuoneesta vaan omat vanhat lainalaisuudet haastamalla ja mukavuusalueelta poistumalla. Uskon että pysähtyminen oman ammattiyhteisön parissa auttaa sisäistämään tietoa ja löytämään ideoita. Juuri nyt olisi hyvä hetki arvioida mm. uutta markkinoinnin käsitystä, markkinoinnin mittaristoa, organisointia ja osaamisia.

Markkinoinnin keskeiset fundamentit ovat muutoksessa ja luulisi että teidän – markkinoinnin päättäjien – kannattaisi pysähtyä pidemmäksikin hetkeksi kollegoiden seuraan kirkastamaan ja työstämään markkinoinnin ja myös henkilökohtaista tulevaisuutta. Unohda yksi kampanja ja keskity olennaiseen. Tosin tämä onnistuu vain yli 100 kilometrin päässä Helsingistä.

Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score

Suosittelusta on tullut suosittua koska kuluttajien ja yritysasiakkaidenkin mediakulutus ja ostopäätösprosessit ovat muuttuneet. Suosittelun vaikutus pystytään konkretisoimaan ja mittaamaan asiakkuuksien tasolla yhä paremmin – se ei ole vain tykkäämistä Facebookissa. Suosittelu ei liity siis vain sosiaaliseen mediaan vaan kaikkiin asiakaskohtaamisiin.

Bain&Companyn tutkimuksen mukaan 80% yrityksistä on omasta mielestään asiakaslähtöisiä. Asiakkaista vain 8% on samaa mieltä. Net Promoter Score -malli keskittyy tämän harhan korjaamiseen ja yrityksen kestävän kasvun rakentamiseen asiakaslähtöisyyden kautta. Sen voima piilee yksinkertaisuudessa, mitattavuudessa ja ymmärrettävyydessä.

Kirjoitin Asiakkuusmarkkinointiliitolle white paperin Net Promoter Score -mallista ja keinosta valjastaa se yrityksen kehitys- ja johtamisvälineeksi. White paperista löytyy myös IRO Researchin yhdeksälle toimialalle tekemä NPS-tutkimus joka antaa kiinnostavaa benchmark-tasoista tietoa.

White paper löytyy kokonaisuudessaan tästä:

Ja tässä on lisäksi Asiakkuusmarkkinointiliiton tekemä haastattelu aiheesta:

Millaisia palveluja Futurelab Finland sitten tarjoaa Net Promoter Score -malliin liittyen? Futurelab Finland auttaa yrityksiä NPS:n käyttöönoton suunnittelusta jalkautukseen ja analysointiin.