Kuukausittainen arkisto:elokuu 2014

Rekrytoinnin merkitys onnistuneessa asiakaskokemuksessa

Rekrytointi- ja henkilöstövuokrausyritys Businesslike Oy on tuonut asiakaskokemuksen mukaan omaan toimintaansa. Yritys korostaa rekrytoinnin merkitystä onnistuneessa asiakaskokemuksessa. Businesslike teki haastattelun aiheesta, joka julkaistaan sekä asiakaslehdessä että yrityksen Youtube-kanavalla. Tässä linkki videoon:

Jos siis yritys haluaa parantaa asiakaskokemustaan, on syytä kiinnittää huomiota rekrytoinnissa CV:n lisäksi myös persoonaan ja asenteeseen. Asiakaskokemus koostuu teknisen onnistumisen lisäksi tunteesta ja sen välittäminen vaatii aidosti innostuneen työntekijän.

 

Mainokset

Asiakaskokemuksen taloudelliset hyödyt

Yhä useammassa yrityksessä jo tunnistetaan asiakaskokemuksen strateginen potentiaali kilpailuedun rakentamisen kannalta. Mutta varsinkin taloudellisesti haastavina aikoina yritysjohto haluaisi saada varmuuden strategisesta potentiaalista entistä nopeammin. Ja se tarkoittaa taloudellisia näyttöjä. Jos niitä ei ole vielä yrityksellä itsellään, ehkä niitä kannattaisi etsiä muista vastaavanlaisista yrityksistä?  Yksi uskon vahvistuksen lähde voisi olla Medallian tutkimus, jossa pyrittiin selvittämään kahden liikevaihdoltaan miljardin dollarin yrityksen asiakaskokemuksesta saatuja hyötyjä. Toinen yrityksistä tarjoaa tilauspohjaisia palveluja, toinen myy tuotteita.

Tutkimuksessa käytettiin mittareina asiakastyytyväisyyttä (customer experience score) ja yksittäisen asiakkaan tulevaa ostokäyttäytymistä. Molempien yritysten asiakaskohtaisia tietoja seurattiin useammalta vuodelta jotta mahdollinen yhteys saataisiin selville.

Tutkimuksen mukaan yhteys oli selvä kummassakin tutkitussa yrityksessä. Yrityksessä, jonka liiketoimnta perustuu transaktiopohjaiseen kauppaan (esimerkiksi tuotteiden myynti), parhaan ja huonoimman palautteen antaneen asiakkaan välinen arvo vuositasolla eroaa jop 140%.

customerdrivessales_blogi1

Miten sitten kävi tilauspohjaisia palveluja tarjoavassa yrityksessä? Tätä yritystä kiinnostaa yksittäisten ostotapahtumien sijaan sopimuksen jatkuvuus. Tulokset osoittivat, että huonoimman tuloksen antaneiden asiakkaiden todennäköisyys jatkaa asiakkaina vuoden päästä oli 43%. Parhaita tuloksia antaneiden asiakkaiden todennäköisyys jatkaa tilausta oli pouolestaan 74%!

customermembership2 

Asiakaskokemuksen kehittäminen nähdään helposti lyhyen tähtäimen kuluna, joka tuottaa tulosta ehkä joskus. Juuri näiden epäluulojen korjaamiseksi on tarpeen tarjota johdolle esimerkkejä jollei omia asiakaskokemuksen kannattavuuteen liittyviä laskelmia ole vielä saatavana.