Monthly Archives: huhtikuu 2012

Miksei voisi tavata heti eikä vasta kuukauden päästä?

Joseph Jaffen kirja Flip The Funnel on edelleen ajankohtainen kirja eikä vähiten sen takia että kirjoittaja itse kävi vierailulla Suomessa. Valitettavasti en henkiökohtaisesti päässyt kuuntelemaan innoittajaani Asiakkuus-markkinointiliiton Asiakkuus2012 -seminaariin. Mutta voihan itse kirjoittajan tavoittaa nykyään myös muutenkin? Kuten Twitterin välityksellä?

Lähetin Joseph Jaffelle Twitter-viestin jossa pahoittelin etten päässyt kuuntelemaan häntä. Sain häneltä yllättäen takaisin seuraavan viestin:

Totta kai laitoin seuraavan aamun kalenterini uusiksi ja pääsin osallistumaan itse asiassa SN4Mobilen järjestämään aamiaistilaisuuteen Joseph Jaffen kutsumana ”kuokkavieraana”. Oli hienoa päästä kuulemaan hänen ajatuksiaan asiakasyhteisöjen rakentamisesta ja siitä miten Net Promoter Score -malli toimii erinomaisena työkaluna rakentamistyössä. Olen kirjoittanut hänen kirjastaan ja tästä aiheesta jo aiemmin. Mutta nyt oleellisempaa minulle oli kuitenkin mahdollisuus tavata hänet henkilökohtaisesti.

Joseph Jaffe käyttää esimerkiksi Twitteriä tällaisiin ad hoc -tapaamisiin. Meidän tapaaminen oli hyvä osoitus siitä miten uudet työkalut ovat mahdollistaneet uudenlaisia kohtaamisia. Joseph Jaffe kertoi että hän käyttää myös Sonar-nimistä palvelua joka hyödyntää eri sosiaalisen median palveluja (Twitter, Facebook, LinkedIn) ja auttaa löytämään kiinnostavia henkilöitä lähialueelta. Eli jos hänellä sattuu olemaan ylimääräistä aikaa, hän voi etsiä Sonarin kautta henkilön lähettyviltä ja ehdottaa tapaamista palvelun kautta. Näiden välineiden myötä raja-aidat uusien ihmisten kohtaamiseksi ovat madaltuneet. Olemme tottuneet elämään täyden kalenterin armoilla mutta pitäisikö meidän uskaltaa uudistaa kalenterin käyttöä? Samalla kun uudistamme työyhteisöjä, uudistetaan myös valmiuttamme kalenteroida aikaa uudenlaisiin kohtaamisiin.

Markkinoinnin muuttamisen askeleet

Aalto EE:n Change Marketing! foorumi käynnistyi 18.4. Hieno hetki suunnitteluprosessin konkretisoituessa onnistuneeseen ensimmäiseen foorumiin.

Mukana on B2B-yrityksiä, perinteisiä bränditaloja, finanssialan yrityksiä ja mediataloja. Näiden osallistujayritysten odotukset ovat erittäin monipuoliset. Osa heistä haluaa saada markkinointia lähemmäksi liiketoiminnan kehittämistä, osa haluaa uusia työkaluja arkeen ja osa kaipaa näkemyksiä. Osallistujayritysten ja heidän edustajien odotukset pakottavat pysymään suunnittelussa myös riittävän yleisellä ja strategisella tasolla.

Ensimmäisen foorumin ensimmäisen puheenvuoron markkinoinnin muutosjohtamisesta” piti itseoikeutetusti professori, toimitusjohtaja Pekka Mattila. Hän oli kiteyttänyt ansiokkaasti askeleet markkinoinnin muutoksen aikaansaamiseksi:

1. Markkinointijohtajalla vahva rooli sekä muutosta tukeva toimitusjohtaja
2. Yhteinen kieli ja terminologia
3. Yhteiset prosessit
4. Työnkierto
5. Yhteiset KPIt
6. Yhteinen suunnittelu
7. Joustavat resurssit.

Pekka Mattila korosti myös sitä että asiakassuuntautuneisuus ei yksin riitä. Sen rinnalla yrityksen tulee olla kilpailusuuntautunut eli katse pitää pitää asiakkaiden lisäksi myös kilpalijoissa.

Yhdessä Nando Malmelinin kanssa olimme luoneet koko foorumin lähtökohdaksi 10 teesiä. Tavoitteena oli toisaalta perustella miksi tällainen foorumi tarvitaan ja toisaalta haastaa läsnäolijoita mukaan vuoropuheluun. Yksi teeseistä oli ”Markkinointi ei voi enää pelastaa jos palvelu tai tuote ei ole kunnossa”. Vastapuheenvuoron pitäjä Ami Hasan onnistui ”murtamaan” yhden teeseistäni. Ami Hasanin mukaan ”markkinoinnista tulee strategista jos tuote ei ole kunnossa”.

Oli hienoa huomata että tilaisuuden jälkeen kaikilla oli aikaa jäädä keskustelemaan niin kuullusta kuin myös tulevista tilaisuuksista. ChangeMarketing! -foorumi sai siis onnistuneen käynnistyksen jossa luotiin pohjaa tulevia kohtaamisia varten.

Pyrin jatkossakin kirjoittamaan huomioita ChangeMarketing! -foorumin tilaisuuksista.

Yhden kysymyksen ihme?

Kauppalehti julkaisi 16.4. koko sivun jutun Net Promoter Score -mallista ja sen hyödyntämisestä. Olen varmaankin puolueellinen arvioinnissani mutta mielestäni Kauppalehden toimittaja Mikko Metsämäki teki erittäin hyvän jutun välillä aika moniulotteisesta aiheesta.

Toivottavasti tämä artikkeli herättää suomalaiset yritykset löytämään Net Promoter Score -mallin laajemman potentiaalin. Olen tavannut useita yrityksiä jotka kysyvät NPS-kysymyksen jossain asiakastutkimuksessa. Itse asiassa Net Promoter Score -indeksi joudutaan usein laskemaan käsin koska suomalaiset tutkimustyökalut eivät vielä tue NPS-mallia. Siksi käytämmekin useissa hankkeissa kansainvälisiä kumppaneita joiden työkalut on rakennettu NPS-mallin ehdoilla.

Suomessa harva yritys on vielä kuitenkaan tarttunut suurempaan potentiaaliin joka Net Promoter -malliin liittyy. Erityisesti se tukee asiakaslähtöisempää markkinointia, asiakkuusstrategiaa, segmentointia ja asiakkaiden elinkaaren arvon kasvattamista. Asiakaslähtöisyydesta puhutaan yhä enemmän koska asiakkaiden ostopäätösprosessit ovat nopeassa muutoksessa. Ja asiakkaat ovat entistä valmiimpia jakamaan kokemuksiaan. Uskon siis että kuulemme aiheesta jatkossa lisää.