Avainsana-arkisto: ulkoistus

Onko yrityksesi asiakaskokemus ulkoistettu vai omissa käsissä?

Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa johdon visiosta ja konkretisoituu  toimintamalleihin, joilla ainutlaatuinen asiakaskokemus lunastetaan. Yhä useampi yritys toimii osana verkostoa, joka on omalta osaltaan lunastamassa yrityksen visiota. Voi olla, että suurin osa asiakaskohtaamisista on verkoston tai jakelutien käsissä. Miten yritys voi silloin varmistaa, että koko verkosto tai ketju toimii saman vision pohjalta? Itse asiassa, jos yritys haluaa rakentaa toimialansa parasta asiakaskokemusta, sen tulisi valita entistä tarkempaan mitä asiakaskohtaamisia se ulkoistaa ja jos ulkoistaa, millä perusteilla valinta tapahtuu.

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii myös yhä selkeämpiä valintoja. Jos yritys ei itse voi hallita asiakaskokemuksen tavoitteiden pohjalta kaikkia arvoketjun osia parhaalla mahdollisella tavalla, eikö sen kannattaisi valita paras mahdollinen kumppani. Ja toisaalta, jos yritys ei luota siihen, että joku toinen voi täyttää sen asettamia vaateita, sen kannattaa pitää koko prosessi omissa käsissään.

 

Dia1

Lush on hyvä esimerkki yrityksestä, joka haluaa maksimoida asiakaskokemuksen pitämällä langat omissa käsissään. Brittiläinen kosmetiikkayritys rantautui Suomeen 2017 ja on saavuttanut suuren suosion kohderyhmänsä – nuorten naisten – parissa. Lush valmistaa kaikki tuotteet itse ilman teollisia prosesseja luonnonmukaisista raaka-aineista. Esimerkiksi greipit puristetaan ja annostellaan käsin. Kaikissa myymälöissä esitellään asiakkaille tuotteet kokeilemalla ja samalla kerrotaan yrityksen tarina. Henkilöstön koulutukseen ja ohjaamiseen on panostettu erittäin paljon. Koulutuksen lisäksi työntekijöille pidetään päivittäin 10 minuutin palautekeskustelu asiakastyöstä. lush_IMG_2576

Moni yritys kaipaa tällä hetkellä ratkaisua ja kumppania esimerkiksi logistiikan tai sähköisen kaupan hoitamiseksi. Esimerkiksi pk-yritykselle Amazon voi tarjota verkkokauppaympäristön suuren yleisön tavoittamiseksi ja samalla se hoitaa myös logistiikan. Samalla Amazon tarjoaa brändinsä, mutta vaatii myös osuutensa katteesta.

Logistiikan suurimman ongelman – viimeisen mailin – hoitamiseksi suomalainen start-up Eezery voi olla jatkossa paras ratkaisu. Se on ratkaisemassa tämän haasteen kumppaniverkoston kautta. Molemmissa  – sekä verkkokaupan että lähilogistiikan – tapauksissa on syytä valita paras mahdollinen kumppani, jotta yrityksen vision mukainen asiakaskokemus varmistuu.

On myös mahdollista, että yritys keskittyy tekemään vain sitä, mikä on asiakaskokemuksen näkökulmasta tarpeellista. Silloin se optimoi omaan tekemistään ja kuluja. Tällä pohjalla kuitenkaan harvoin rakennetaan asiakaskokemuksesta kilpailuetua. Valitettavasti liian moni suomalainen yritys kuvittelee, että asiakaskokemuksesta syntyy uutta kilpailuetua optimoimalla yksittäistä osa-aluetta.

Lushin valitsema tie ei ole helpoin, koska se ei mahdollista kompromisseja missään osassa omaa toimintaa. Vahva usko omaan visioon rakentaa kuitenkin ylivoimaista asiakaskokemusta – ja kilpailuetua.  Yhä useamman suomalaisen yrityksen tulisi rohkeammin arvioida omaan toimintaansa ja tehdä Lushin kaltaisia ratkaisuja. Jääminen perinteisen toimintamallin varaan ei välttämättä auta nousemaan asiakaskokemuksen tavoitteiden vaatimalle uudelle tasolle.

 

Mainokset

Wanted: markkinointinörtti

Kommenttien perusteella moni on kuullut mutta näköjään harva nähnyt Kauppalehdessä olleen jutun, joka käsitteli markkinoinnin muutosta. Joten tässä vielä artikkeli luettavaksi kaikille paperittomassa Kauppalehti-maailmassa eläville lukijoille.

On ollut kiinnostavaa huomata miten tämä teknologian haastama markkinointikäsitys on herättänyt keskustelua. Moni markkinointipäättäjä elää jatkuvassa ajankäytön haasteessa ja oman tai tiimin resurssien irrottaminen uudenlaiseen tekemiseen vaikuttaa ylivoimaiselta. Voi olla että muutos tapahtuu oman selkänahan kautta eli innokkaimmat panostavat muutokseen aluksi omalla ajalla. Kunnes tulokset puhuvat puolestaan. Samanlainen kehitys tapahtui 15 vuotta sitten yritysten ensimmäisissä verkkosivuhankkeissa.

Tämä Dellin ”Social media listening Center” yksikköä esittävä kuva kertoo myös tästä konkreettisesta muutoksesta. Verkkoyhteisöissä ilmestyy päivittäin noin 22 000 Delliä koskevaa viestiä joten heidän ratkaisu on ollut keskitetty ”war room” josta sisältö jaetaan eteenpäin vastuullisille henkilöille jatkotoimenpiteitä varten.