Kuukausittainen arkisto:helmikuu 2014

Millaisen asiakaskokemuksen voit tarjota asiakkaillesi?

Asiakaskokemuksen strataginen tavoite on sama kaikille – ylivoimaisen kilpailuedun rakentaminen asiakaskeskeisellä ajattelulla. Jokaisen yrityksen tulee löytää kuitenkin oma tapa strategian rakentamiseksi. Yrityksen tulee tunnistaa myös toimialansa luonne ja omat resurssit. Keskeisiä kysymyksiä ovat asiakaskohtaamisten vaatimustaso ja niiden räätälöinnin mahdollisuus.

asiakaskokemuksen elementit

Esimerkiksi pesuaineen tarjoamat asiakaskokemuksen mahdollisuudet ovat rajalliset. Tuote on vakioitu ja vuorovaikutuksen mahdollisuudet ovat rajalliset. Valmistaja voi pyrkiä rakentamaan asiakaskokemuksen massoille. Jossain tuotteessa voi puolestaan olla erilaisia variaatioita ja viestintää pyritään kohdistamaan tunnistettaville segmenteille. Täysin yksilölliseen vuoropuheluun ei kuitenkaan ole mahdollisuutta. Esimerkiksi autojen jälleenmyyjät pyrkivät rakentamaan tällä hetkellä ratkaisuja, joissa asiakas kokee saavansa yksilöllistä viestintää ja palvelua.

Lentoyhtiöt ovat tilanteessa, jossa ne pystyvät jo tarjoamaan asiakkailleen lentomatkan eri vaiheissa kohdistetun asiakaskokemuksen esimerkiksi reaaliaikaisella viestinnällä lennon varauksista ja aikataulun muutoksista.

Kaikilla näillä toimialoilla – kuten muillakin – on kuitenkin mahdollisuus tarjota yksilöllistä kokemusta asiakkailleen. Erilaistamalla tuotetta esimerkiksi palvelulla ja viestimällä asiakkaan kanssa reaaliaikaisesti asiakkaan valitsemassa kanavassa yritys voi rakentaa täysin yksilöllisen asiakaskokemuksen ja siten rakentamaan ylivoimaisen kilpailuedun.

Pepper & Rogersin ideoima malli auttaa hahmottamaan oman toimialansa lähtökohtia ja myös konkreettisia keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Malli ei kuitenkaan huomioi taustalla vaikuttavaa kantavaa teemaa. Ilman asiakaskeskeistä kulttuuria on vaikea tuottaa yksilöllisiä kokemuksia koska ne syntyvät lopulta asiakkaan ja yksittäisen työntekijän välisessä kohtaamisessa.

Koulukaverit ja Facebook kohtasivat – kumpi voitti?

Yhtäkkiä joka paikka on täynnä twitteriä ja hästäkejä. Virta käynnistyy Aamu-TV:stä, jatkuu YLE Puheen 140 merkkiä ohjelmassa ja päättyy Ajankohtaiseen kakkoseen. Unohtamatta juuri tällä hetkellä Sotshin kisojen ympärillä pyörivää some-journalismia. YLE on integroinut niin Twitterin, Facebookin kuin muut sosiaalisen median välineet osaksi omaa journalismiaan ja sisältöään. YLEn aktiivisuus onkin herättänyt ihan oikeasti kysymyksiä, onko oikein, että YLE tukee meidän verovaroilla kansainvälisiä pörssiyhtiöitä lähes pakottamalla kaikki katsojat ja kuuntelijat käyttämään twittereitä ja facebookeja. Miksei YLE kehitä itse tai käytä suomalaisia sosiaalisen median ratkaisuja?

Suomalaisen sosiaalisen median historia on jo pitkä. Kolukaverit.com perustettiin 2002 (Facebook vasta 2004!) IRC-Galleria on yrittänyt selvitä läpi uusien sukupolvien, Jaiku päätyi osaksi Googlea ja Suomi24 väittää edelleen olevansa Suomen suurin sosiaalinen media. Suomalaisia ei voi syyttää kyvyttömyydestä kehittää uusia teknologia ratkaisuja, mutta onko tässä käynyt niin, että hienot välineet ja ideat ovat jääneet harvojen herkuiksi? Suurin osa näistä on ollut täysin tuntemattomia Suomen rajojen ulkopuolella. Facebookin, Twitterin ja muiden vastaavien innovaatioiden menestyksen taustalta ovat löytyneet pääomasijoittajien suuret taskut ja englanninkielisen yhteisön voima. Suomesta ei ole löytynyt kumpaakaan.

Twitter-Teaming-with-TV-NetworksTwitter & kumppanit ovat päätyneet osaksi YLEn sisältöä siksi, että niin käyttäjämäärät, media kuin päätelaitteet ovat muuttuneet. 10 vuotta sitten epäpyhäallianssi ei olisi ollut mahdollista koska YLE ei olisi tarvinnut ketään oman lähetysvirtansa rinnalle.

Oikea ajoituskaan ei ole ollut suomalaisten puolella. Totesin Tuomas Enbuskelle, että en jaksa enää innostua Twitteristä. Sain vastaukseksi kommentin edelläkävijän ongelmasta. Mutta onko YLEllä varaa olla edelläkävijä vai tulisiko sen soveltaa parhaita sosiaalisen median innovaatioita? YLEn on turha ryhtyä kehittämään enää omaa somea, mutta olisi hienoa, että YLE tarjoaisi suomalaiselle start-up –maailmalle omat voimavaransa lähtöalustaksi maailmanvalloitukseen. Miten YLE voisi integroida esimerkiksi Kioskedin tai BornLocalin kaltaiset suomalaiset innovaatiot osaksi omaa palveluaan vastineeksi verorahoillemme?

(Alkuperäinen kirjoitus julkaistiin 17.2.2014 Kauppalehden Luovasta päästä -palstalla)