Monthly Archives: helmikuu 2017

Lääkärikeskusten NPS-tuloksia

Sote-uudistus eli sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistus on kirvoittanut paljon keskustelua sekä rahasta että rakenteista. Keskustelussa on puollettu sekä julkisia että yksityisiä palveluntarjoajia ja toisaalta on muistettu myös mainita potilaan lisääntyvä valinnanvapaus.

Mutta miten voisimme varmistaa, että meidän kaikkien nykyisten ja tulevien asiakkaiden etu säilyisi keskiössä? Miten saataisiin kehittäminen ohjattua sinne missä se tuottaisi tavoiteltujen säästöjen lisäksi parhaan lisäarvon asiakkaalle – tai potilaalle? Tämän vuoksi sote-alueiden johtamiseen tulisi tuoda keinoja ja mittareita, jotka nostaisivat johtamisessa  rahan rinnalle myös asiakkaan kokemuksen. Sote-alueiden johdossa pitäisi olla yhteinen näkemys millaista asiakaspalvelua ja -kokemusta halutaan tarjota. Tämä ohjaa strategisella tasolla valintoja ja toimintaa sekä toimii yhtenä lähtökohtana palveluntarjoajien seurannassa ja kilpailuttamisessa. 23.1.2017 Kauppalehdessä olleen artikkelin mukaan Suomen terveydenhuollossa tultaisiin hyödyntämään Patient-reported Indicators Survey (PaRIS) -mallia, mutta se keskittyy mittaamaan esim. leikkausten teknistä onnistumista. Se ei huomioi asiakkaan subjektiivisia ja tunteisiin perustuvia kokemuksia.

Sote-alueiden tulisi rakentaa mittaristo, joka varmistaa asiakkaiden kokemuksien näkökulman ja joka yhdessä taloudellisten mittareiden kanssa  auttaa valitsemaan oikeat kehittämisen ratkaisut ja kumppanit. Sekä yksityiset että julkiset toimijat kehittävät tällä hetkellä omia asiakaskokemuksen mittaamisen malleja, mutta sote-alueiden tulisi saada vertailukelpoista tietoa eurojen rinnalle. Voivatko yksityiset- ja julkiset palveluntarjoajat tarjota yhteismitallisia asiakaskokemuksen mittaustuloksia vai tuleeko sote-alueiden rakentaa oma mittaristo ja vaatia tietoa sen pohjalta.

IRO Research on tehnyt rahoitusalan NPS-tutkimuksen jälkeen vastaavanlaisen lääkäripalveluista. IRO Research Oy:n NPS-tutkimuksen tiedonkeruu tapahtuu osana Tuhat suomalaista -tutkimusta. Tiedonkeruu tehdään internetissä valtakunnallisessa kuluttajapaneelissa. Haastatteluja tehdään 1000 ja otosta painotetaan vastaamaan suomalaista väestöä valtakunnallisesti. Tutkimuksessa kysytään vastaajien suositteluhalukkuutta Net Promoter Score -kysymyksen avulla. Lähtökohtana on vastaajan pääasiallinen asiointipaikka. Tutkimus kertoo kiinnostavaa tietoa a) koska mukana on myös kunnallinen terveydenhuolto ja b) viimeisten kolmen vuoden aikana toimialalla on tapahtunut paljon yrityskauppoja.

screenshot-2017-01-29-16-17-14

Kunnallinen terveydenhuolto on selkeästi suurin asiointipaikka ja on saanut huonoimman tuloksen. Tämän tuloksen valossa sote pakottaa kunnallisen terveydenhuollon parantamaan asiakaskokemustaan. Yksityisten lääkäriasemien tulokset ovat yllättävän tasaiset lukuunottamatta Oma Sairaalaa, joka on onnistunut luomaan etumatkaa. Kaikki lääkärikeskukset puhuvat tällä hetkellä asiakaskokemuksen merkityksestä, mutta näiden tulosten valossa vahvat ja erilaistavat näytöt vielä puuttuvat. Nyt kun suurin integraatioaalto on takana, olisi hyvä hetki panostaa asiakkaisiin vielä voimakkaammin.

Sote-keskustelu on keskittynyt tähän asti rahaan ja rakenteisiin. Nyt olisi hyvä hetki ottaa mukaan asiakkaiden kokemusten vaikutus tulevaan sote-johtamiseen.

Lopuksi, puhutaanko tässä yhteydessä asiakkaasta vai potilaasta? Niin kauan kun teen vapaaehtoisia valintoja, olen asiakas. Mutta kun ambulanssi saapuu paikalle, olen potilaana. Tämä on myös hyvä huomioida mittaamisessa. Toiseksi, lääkärikeskusten NPS-tulokset eivät suoraan kerro lääkäreiden tasosta, vaan on hyvä tarkistaa miten mittaaminen tehdään. Kysytäänkö käynnin jälkeisessä mittauksessa potilaan halukkuutta suositella yritystä vai lääkäriä? Tämä vaikuttaa merkittävästi analyysiin ja johtamiseen.