Monthly Archives: heinäkuu 2015

Asiakaskokemuksen kehittämisen painopisteet

Keskusteluissa yritysjohdon kanssa törmään säännöllisesti kysymykseen asiakaskokemuksen kehittämisen hankkeiden priorisoinnista. Mistä pitäisi aloittaa ja millaisilla resursseilla. Ratkaisut ovat aina yrityskohtaisia ja liittyvät myös asiakaskokemuksen strategiseen merkitykseen. Mitä painavamman ”salkun” se saa, sitä paremmin sille tulee kohdistaa taloudellisia, henkisiä ja kalenteroitavia resursseja.

Yritysjohdon päätöksenteon näkökulmasta Gartner on tehnyt kiinnostavan tutkimuksen. Siinä selvitettiin millaisia ja kuinka monta asiakaskokemuksen kehittämishanketta yrityksissä tehdään. Vastaajille esitettiin lista 16 mahdollisesta kehityskohteesta ja vuonna 2014 tärkeimpiä olivat asiakaspalautteen keräämiseen ja analysointiin liittyvät hankkeet. Näiden lisäksi yritykset pyrkivät parantamaan tulosten viestintää työntekijöille ja muuttamaan toimintamalleja saadun palautteen perusteella. Keskimäärin yrityksissä oli 5,7 erilaista asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvää hanketta.

Kiinnostavaa oli kuitenkin vastaajien vuodelle 2015 asettamat tavoitteet. Vastaajat nostivat esille tärkeimmiksi kehityskohteiksi tarpeen toimia yhtenäisenä organisaatioina asiakkaiden suuntaan. Käytännössä tavoitteena on vähentää siiloutumista ja tarjota asiakkaille oikeata tietoa kanavariippumattomasti. Yrityksissä ollaan siirtymässä vastausten perusteella hyödyntämään aktiivisesti asiakaspalautetta.

Kuulostaako tutulta vai onko yrityksesi vielä alkutaipaleella asiakaskokemuksen kehittämisessä? On syytä tiedostaa että asiakaskokemus on enemmän kuin asiakastyytyväisyys. Asiakaskokemuksen kehittäminen on laaja kokonaisuus ja suuri riski on rajata se esimerkiksi pelkästään mittaamiseen tai digitalisaatioon liittyväksi kehityshankkeeksi.

Gartnerin tutkimus osoittaa, että asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen vaatii laaja-alaista ja pitkäjänteistä työtä. Palkinto on kuitenkin ainutlaatuisen kilpailuedun saavuttaminen.

Toimialansa seurailijan ja myöhäisherännäisen on lähes mahdotonta rakentaa itselleen vastaavanlaista kilpailuetua. Nyt on aika herätä ja varmistaa onko yrityksesi eturivissä keräämässä tuloksia vai päädytkö kisaamaan pelkästään hinnoilla.

(alkuperäinen kirjoitus on julkaistu 24.6.2015 Descomin blogissa ja löytyy täältä http://blog.descom.fi/asiakaskokemuksen-kehittamisen-painopisteet)