Avainsana-arkisto: tunne

Asiakaskokemuksen trendit 2020

 

Uusi vuosikymmen tarjoaa aivan uudenlaisen ulottuvuuden asiakaskokemuksen maailmaan. Vuoden vaihtuessa on ollut paljon kirjoituksia, jossa on katsottu pitkälle eteenpäin ja arvioitu millainen on asiakaskokemus vuonna 2030. Omien kokemusten mukaan on parempi tarkastella lähitulevaisuutta ja pitää katse konkreettisissa kysymyksissä koska vain siten yritykset saavat konkreettisia asiakaskokemuksen kehitysaskeleita aikaiseksi. Pysyn edelleen – jo kuudetta kertaa! – trendeissä ja ilmiöissä, jotka mielestäni liittyvät alkavaan vuoteen. Ne ovat samalla aiheita, jotka tarjoavat keinoja rakentaa erottuvaa asiakaskokemusta. Aiempien vuosien trendit löytyvät myös tästä blogista. Esimerkiksi vuoden 2018 trendit täältä ja vuoden 2019 täältä.

Vuoden 2020 trendeissä nousevat esille tunteiden merkitys mutta luonnollisesti myös digitalisaatio. Kysymys on siitä, miten digitalisaatio valjastetaan modernin asiakaskokemuksen rakentajaksi. Ketään tuskin yllättää että vuoden 2019 syksyllä julkaistu Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus -kirja näkyy vuoden 2020 trendeissä.

Tässä on näkemykseni vuoden 2020 asiakaskokemuksen trendeistä:

  1. Asiakaskokemuksen vision potentiaali

Näen yhä useamman yrityksen strategiassa kuvauksen, jonka mukaan se haluaa tarjota ”toimialan parasta” tai ”ainutlaatuista” asiakaskokemusta. Valitettavan harva – jos kukaan – on onnistunut konkretisoimaan mitä tämä tarkoittaa. Tämä johtaa usein myös pettymyksiin ja pahimmillaan menetetään koko asiakaskokemuksen potentiaali. Digitaalinen asiakaskokemus ei myöskään ole ratkaisu, koska asiakas ei katso digitaalisuutta omana saarakkeena vaan etsii juuri siinä hetkessä itselleen sopivaa tapaa hoitaa tarpeitaan.

Nyt olisi yritysten aika herätä määrittelemään oma asiakaskokemuksen tahtotila. Perinteiset yllämainitut kuvaukset eivät kerro millaista asiakaskokemusta ne aikovat tarjota. Yritysten pitäisi yhdessä henkilökunnan kanssa valita asiakaskokemuksen painopistealueet ja panostaa vahvasti niihin. Haluatteko te tarjota henkilökohtaista, odotuksia ylittävää, maailman nopeinta, sykähdyttävää, hauskaa (!) tai inhimillistä asiakaskokemusta? Kun olette tehneet valintanne, panostakaa kaikkenne siihen!

2. Tunteiden muotoilu

Vuoden 2019 yksi trendeistä oli tunteiden tavoitteellistaminen ja nyt on aika astua askel eteenpäin ja muotoilla asiakkaille ja sidosryhmille tunteita, jotka edistävät tavoitteita. Siis muotoillaan tunteita pelkästään kohtaamisten ja palveluiden muotoilun sijaan.

Palvelumuotoilusta on tullut organisaatioiden sisäinen kyvykkyys ja entistä vähemmän ulkoa ostettava erityisosaaminen. Perinteinen muotoilu keskittyy edelleen liiaksi toimivuuteen, luotettavuuteen ja käytettävyyteen. Mutta jos haluamme muuttaa pysyvästi asiakkaiden kokemuksia ja rakentaa lojaliteettia, muotoilun tulee yltää tasolle, jossa luodaan merkityksiä ja muutetaan kohderyhmän elämää. Nämä voivat olla esteettisiä, käyttäytymiseen liittyviä tai ne täydentävät kohderyhmää.

Screenshot 2020-01-06 07.53.16

3. Tunne digissä

Asiakaskokemus koostuu tehokkuudesta (mitä hyötyä asiakas saa), helppoudesta (kuinka helppoa on ostaa tai asioida) ja tunteesta (tuntuuko siltä että yritys, brändi tai asiakaspalvelija on kiinnostunut juuri sinusta ja sinun tilanteesta). Tehokkuus ja helppous on ollut pitkälti keskiössä digitaalisessa kehitystyössä, mutta suuri potentiaali – kuten yleisesti asiakaskokemuksen kehittämisessä – on tunteisiin vaikuttaminen, kuten todettiin kohdassa 2.

Tunteiden rakentaminen digitaalisessa ympäristössä ei ole helppoa. Ihmiset ovat edelleen paras ”väline” tunteiden välittämisessä ja rakentamisessa. Miten rakennetaan sellainen digitaalinen ratkaisu, joka TUNTUU henkilökohtaiselta. Itse asiassa se voi olla yksinkertaisuudessaan vaikka tekstiviesti, jossa kiitetään asiakassuhteesta tai sovellus, joka ohjaa asiakasta auton tankkauksen aikana. Tunne välittyy myös sanojen kautta ja siksi yritysten tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota yksittäisiin sanoihin ja ilmaisuihin digitaalisissa palveluissa.

4. Mystery shoppingin paluu

Mystery shopping on ollut käytössä eri lähteiden mukaan jo 70 vuotta. Metodia on käytetty perinteisesti asiakaspalveluprosessien mittaamiseen sekä työntekijöiden tehokkuuden ja prosessien seurantaan. Yleensä toteuttajana on ollut – ja on edelleen – ulkopuolinen kumppani.

Mystery shopping palvelee asiakaskokemuksen kehittämistä. Sen avulla voidaan seurata esimerkiksi asiakaslupausten toteutumista ja sovittujen toimintamallien käyttöä. Menetelmälle löytyy edelleen käyttöä, mutta toteutustapaa on aika uudistaa. Nyt olisi aika osallistaa asiakkaat toteuttamaan mystery shoppingia! Mobiiliteknologia mahdollistaa asiakaspaneelien käytön ja asiakkaiden tekemän raportoinnin suoraan ”paikan päältä” eli palvelutilanteesta tai myymälästä. Majakoiden (beacon) käyttö tarjoaa keinon kerätä palautetta asiakkailta esimerkiksi hotellivierailun aikana ja tulokset tarjoavat syvällisempää tietoa kuin käynnin jälkeinen perinteinen mittaus. Futurelab oli toteuttamassa pilottia, jossa vapaaehtoiset asiakkaat raportoivat hotellivierailun aikana kokemuksiaan eri paikoissa ja eri hetkissä vierailua. Pilotissa huomattiin, että ”löhöily” huoneessa aamiaisen jälkeen on yksi tärkeä osa hotellissa käyntiä, mutta mitkään perinteiset mittaukset eivät tätä hetkeä tunnista. Tuodaan mystery shopping tähän aikaan ja otetaan se mukaan asiakaskokemuksen kehitystyöhön.

5. Suomalaisen vähittäiskaupan tulevaisuus

Suomen vähittäiskauppa on menettänyt asemiansa varsinkin erikoistavarakaupassa. Kansainväliset toimijat ovat ottaneet haltuun toimialan toisensa jälkeen. Mutta suomalainen vähittäiskauppa on nousussa eikä nousu tule perinteisistä vähittäiskaupan toimijoista, vaan uusista pienistä brändeistä, jotka ovat ottaneet haltuunsa sekä brändin että asiakaskokemuksen.

Screenshot 2020-01-06 08.20.40Ainutlaatuiset suomalaiset brändit kuten Reima, Papu, Billebeino, Balmuir, Schoffa ja Metsola, tarjoavat suoran yhteyden asiakkaisiin. Ne eivät elä vähittäiskaupan ketjujen varassa, vaan ovat rakentaneet oman median ja asiakaskannan, joka yltää aina maailmalle. Ne myyvät niin verkkokaupan kuin omien myymälöiden kautta, mutta ovat tarvittaessa läsnä omilla ehdoilla markkinoiden tärkeimpien kauppojen yhteydessä. Nämä brändit ovat vielä pieniä, mutta  ovat rakentamassa suomalaisen vähittäiskaupan uudenlaista tulevaisuutta.

6. Keskity avainhetkiin

Eli lähteiden mukaan vuonna 2020 kaikista asiakaskohtaamisista 50-85% tapahtuu ilman ihmisiä. Näissä tapauksissa asiakas asioi esimerkiksi verkkosisältöjen, verkkokaupan, itsepalveluautomaattien, chatin tai muiden vastaavien kanavien kautta. Yritysten tulee suunnitella nämä kohtaamiset huolella, mutta samalla tämä muutos pienentää henkilökunnan tarvetta rutiininomaisissa asiakaskohtaamisissa. Olisi tietysti helppoa nähdä tämä vain mahdollisuutena vähentää henkilökuntaa.

Vähentämisen sijaan vapautuva potentiaali voitaisiin valjastaa entistä paremmin niihin hetkiin, joissa asiakas kohtaa henkilökunnan. Nämä hetket, joissa ihmiset kohtaavat, ovat entistä kriittisempiä. Niissä hetkissä rakennetaan lojaliteettia ja suosittelua tai tuhotaan vuosien työ. Siksi yritysten tulisi panostaa entistä enemmän näihin avainhetkiin. Ne tulee suunnitella entistä tarkemmin ja jokaisen työntekijän tulee ymmärtää valitun kosketuspisteen ja hetken merkitys osana asiakkaan polkua. Kuten Disney toteaa, asiakkaan kanssa ollaan on-stage eli näyttämöllä ja silloin mikään ei saa epäonnistua.

7. Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen suhde

Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen yhteydestä on puhuttu jo vuosia mutta liian usein keskustelu jää yleiselle tasolle, jossa lausutaan Richard Bransonin sanat ”Hire the best and they will take care of the rest” ja hymistellään yhdessä. Kuten totean kirjassani, asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen yhteys riippuu kahdesta tekijästä:

  • Yrityksen toimialasta

Esimerkiksi hotellit ovat Maurice Fitzgeraldin mukaan ns. hi-touch yrityksiä, joissa asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välinen yhteys on vahva. Puolestaan monet digitaalisia palveluja tarjovat yritykset ovat low-touch -yrityksiä, joissa asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välinen suhde ei ole niin vahva.

  • Yrityksen strategiasta

Toimialan sisällä yritykset voivat tehdä erilaisia valintoja. Esimerkiksi Kämp-hotelli on tuonut henkilökunnan keskiöön rakentamaan asiakaskokemusta. Toisaalla Omena-hotellit pyrkivät minimoimaan henkilöstön roolin kokemuksen rakentajana.

Screenshot 2020-01-06 08.00.37Vuonna 2020 yritysten tulisi syventää keskustelua ja tunnistaa oman toimialan lähtökohdat. Omalla toimialalla tulisi puolestaan tunnistaa mikä on yrityksen nykytilanne ja tehdä valinta miten vahvasti henkilöstökokemus linkittyy asiakaskokemukseen.

8. Polkupyöräjohtaminen

Miten yritystä johdetaan entistä asiakaskeskeisemmäksi? Kuka vastaa asiakaskokemuksen kehittämisestä? Miten tähän liittyy henkilöstökokemus? Kohtaan nämä ja monia muita kysymyksiä yritysten johdon taholta. Keskeisin tieto on kuitenkin se, että yrityksen onnistuminen asiakaskokemuksen kehittämisen tiellä riippuu ennen kaikkea johdon sitoutumisesta ja esimerkistä.

pyorakuva1Sen sijaan, että puhuisimme jatkossa ajokoirajohtajista tai excel-johtajista, voisimme puhua polkupyöräjohtajista. Polkupyöräjohtaja on rakentanut vahvan visioon ja strategiaan pohjautuvan asiakaskokemuksen kehityssuunnitelman, jota hän toteuttaa yhdessä koko organisaation kanssa. Hän yhdistää toisiinsa asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen unohtamatta mittaamista. Hän rakentaa kestävää kilpailuetua.

9. Saavutetut säästöt

Paljon puhutaan asiakaskokemuksen taloudellisista hyödyistä, mutta useimmiten silloin keskustellaan suosittelun voimasta, asiakaspysyvyydestä tai asiakkaiden tekemistä lisäostoista.

Liian vähän keskustellaan parantuneen asiakaskokemuksen tuomista säästöistä. Kun yritys muuttaa toimintaansa asiakaskeskeisemmäksi, parantaa asiakasviestintää ja luonnollisesti kuuntelee asiakkaiden antamaa palautetta tuotteiden tai palvelun toimivuudesta, se saavuttaa säästöjä. Näitä tapoja ovat esimerkiksi seuraavat:

  • asiakkaiden vähentyneiden yhteydenottojen vuoksi eli asiakaspalvelussa olevien työntekijöiden määrä on pienempi
  • asiakkaat palauttavat vähemmän tuotteita, jolloin säästetään resursseja niin käsittelyssä kuin häviikissä
  • asiakkaat haukkuvat vähemmän sosiaalisessa mediassa ja viestinnän aika ei mene pestessä tätä likapyykkiä
  • vihaiset asiakkaat eivät ole yhteydessä toimitusjohtajaan, joka sen seurauksena sekoittaa arjen ja normaalit prosessit.

On erittäin tärkeää, että yritys pystyy tekemään business case -laskelman asiakaskokemuksen merkityksestä. Liian harvoin muistetaan huomioida saavutettavia säästöjä, jotka näkyvät useimmiten paljon nopeammin kuin lisämyynti.

10. Läpinäkyvyys

Asiakkaat odottavat entistä parempaa läpinäkyvyyttä. He haluavat nähdä onko tuote heti saatavissa vai pitääkö se tilata ja mikä on toimitusaika. He haluavat seurata reaaliaikaisesti verkkokaupasta ostamansa tuotteen logistiikkaprosessia. Asiakkaat haluavat myös nähdä muiden antamat palautteet oman päätöksenteon tueksi.

Screenshot 2020-01-06 08.03.47Yritykset ovat jo oppineet vastaamaan tähän, mutta suurempi haaste liittyy yritysten oman toiminnan muutos tukemaan läpinäkyvyyttä. Se vaatii esimerkiksi palkitsemisen uudistamista. Nyt liian moni palkitsemismalli tukee yksittäisen toiminnon tai yksikön optimointia, joka ei lisää avoimuutta. Tietojen tulee liikkua läpi organisaation entistä avoimemmin ja se vaatii siilojen purkamista ja turhien raja-aitojen poistamista. Viime kädessä läpinäkyvyys lisääntyy johdon esimerkin kautta.

 

Toivon, että nämä vuoden 2020 asiakaskokemuksen trendit ja ilmiöt auttavat sinua edistämään asiakaskokemuksen potentiaalia omassa organisaatiossasi. Asiakaskokemus on edelleen merkittävä kilpailuedun rakentamisen keino ja rohkeimmat keräävät parhaat tulokset! Kuulisin mielelläni palautetta näistä 10 trendistä.

Ihminen on paras tunteiden käyttöliittymä

Asiakaskokemuksesta löytyy erilaisia määritelmiä. Tuorein mielestäni hyvä kiteytys löytyy Customer Experience Innovation -kirjasta. Siinä todetaan hyvin, että ”The customer experience your organization delivers is the sum total of all the decisions made by people in your organization every day”. Asiakaskokemus koostuu työntekijöiden joka päivä tekemistä yksittäisistä päätöksistä. Tämä viestii hyvin sen tosiasian, että asiakaskokemus koskee kaikkia työntekijöitä.

Mutta miten päätökset näkyvät asiakkaan kokemuksessa? Voidaan todeta, että pelkistetysti asiakaskokemus koostuu tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. Yritykset ovat pääasiassa panostaneet tehokkuuteen ja helppouteen koska siellä on ollut mahdollista saavuttaa esimerkiksi digitalisaation kautta ”helppoja voittoja”.  Kiinnostavaa on kuitenkin se, että eri lähteiden perusteella tunteiden osuus päätöksenteossa – ja kokemuksessa – on vähintään 2/3. Ei riitä, että yritykset keskittyvät miettimään rationaalisia tekijöitä – tehokkuutta ja helppoutta – keinoina parantaa asiakaskokemusta.

Dia1

Kiinnostavaa on myös se, että tunteet liittyvät voimakkaasti ihmisten välisiin kohtaamisiin. Jokainen voi muistella omia hyviä ja huonoja kokemuksiaan. Toki toimimaton verkkosivusto voi saada tunteet pintaan, mutta useimmiten voimakkaat tunteet liittyvät ihmisten välisiin kohtaamisiin. Asiakaskokemuksesta 2/3 on siis tunteita ja ihmisten välinen vuorovaikutus on ratkaisevassa asemassa.

Miten tähän voidaan sitten vaikuttaa? Yritysten tulisi tehdä strategisia valintoja asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Valinta voi olla se, että poistetaan ihminen kokonaan prosessista. Tämä on monen start-up yhtiön valinta. Tehostetaan ja helpotetaan ja ”unohdetaan ihminen”. Mutta suurimassa osassa liiketoimintoja tämä ei ole mahdollista. Jollain tavalla yrityksellä on vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja silloin ei voida enää unohtaa tunteiden läsnäoloa.

Dia3

Voiko sitten tekoäly korvata ihmisen? Erilaiset chatbotit yrittävät jo tarjota ihmisenkaltaista vuoropuhelua erilaisin tuloksin, mutta vielä yksikään tekoäly ei yllä lähellekään ihmisen tasoa kun halutaan luoda positiivisia tunteita.

Yritysten tulisi tavoitteellistaa tunteita, joita halutaan välittää asiakkaille niin asiakassuhteessa kuin yksittäisissä kohtaamisissa. Tunteiden käsittely on vielä liian yleisellä tasolla. Voidaan esimerkiksi asettaa tavoite, että jokin kosketuspiste keskittyy pelkojen poistamiseen ja toinen onnellisuuden lisäämiseen. Tällä hetkellä ihminen on kuitenkin edelleen paras tunteiden käyttöliittymä ja tämä potentiaali on liian heikosti käytetty voimavara kilpailuedun rakentamisessa.

Asiakas rationalisoi valintojaan

 

Dia13Asiakaskokemus koostuu Forresterin mukaan tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. Ja eri lähteiden mukaan tunteen osuus on n. 2/3 kokonaisuudesta! Valitettavasti asiakas-kokemuksen kehittäminen keskittyy monessa yrityksessä kuitenkin pääasiassa osa-alueisiin, jotka liittyvät tehokkuuteen ja helppouteen. Olisi tärkeää selvittää asiakkaiden odotukset ennen kuin tehdään päätöksiä kehityskohteista.

Mutta tietävätkö asiakkaat mitä he haluavat? Millainen on asiakkaiden toivoma kokemus ja mistä he olisivat valmiita maksamaan lisää? PWC on tehnyt kiinnostavan tutkimuksen, jonka tulokset löytyvät Experience is Everything  raportista. Tutkimus perustuu 15 000 vastaajan haastattelun 12 eri maasta. Tutkimuksessa selvitettiin ensinnäkin mitä asiakkaat arvostavat ja mistä he ovat valmiita maksamaan enemmän. Kärkeen sijoittuvat tehokkuus, sopivuus sekä ystävällinen ja saatavissa oleva palvelu.

Dia18.jpg

 

Tutkimuksen mukaan vastaajista jopa 40% olisi valmis maksamaan paremmasta asiakaskokemuksesta enemmän. Esimerkiksi hotelliyö voisi maksaa 14%, lentolippu 10% ja kaapeli-TV 9% enemmän.

Kiinnostavaa on verrata näitä tekijöitä syihin, jotka ajavat asiakkaat pois. Tärkeimpiä tekijöitä ovat henkilökunnan asenne, epäystävällinen palvelu, luottamuspula ja osaamisen puute.

Dia19

 

Jos vertaamme tekijöihin, joista asiakas olisi valmis maksamaan enemmän, huomaamme että listan kärki sisältää hyvin eri tekijöitä. Kysyttäessä merkityksellisyydestä ja valmiudesta maksaa lisää asiakas asettaa pääasiassa rationaalisia tehokkuuteen ja helppouteen liittyviä tekijöitä tärkeimmiksi. Mutta kun kysytään miksi asiakas lähtee, tärkeimpiä tekijöitä ovat tunteeseen liittyvät tekijät. Vasta neljäs tekijä – osaamisen puute – liittyy tehokkuuteen.

Voimme kysyä asiakkailta mitä he haluavat ja mistä he ovat valmiita maksamaan, mutta samanaikaisesti meidän tulee seurata mitä asiakkaat tekevät. Asiakkaat rationalisoivat etukäteen, mutta usein lopulliset päätökset ja valinnat tapahtuvat vahvasti tunnepohjaisesti. Esimerkiksi henkilökunnan asenne ja epäystävällinen palvelu osuvat asiakkaan kokeman arvostuksen tunteeseen.

Juuri tämän haasten vuoksi tarvitsemme jatkuvaa mittaamisesta. Jatkuva mittaaminen voi tapahtua tietojärjestelmien tai systemaattisen asiakaskyselyn avulla. Näiden kautta saatu tieto auttaa pysymään kiinni asiakkaiden todellisessa käyttäytymisessä ja yllättävissä muutoksissa, jotka voivat johtua kilpailutilanteen muutoksesta. Asiakaskokemuksen kehittämiseksi meidän tulee tietää todelliset vaikuttimet, jotta osaamme valita oikeat kehittämisen keinot.

Tunnekokemus saa asiakkaan palaamaan aina samaan kauppaan

Perjantaina 25.8. Alma Median eri medioissa – mm. Kauppalehdessä – uutisoidussa Markkinaraadissa käytiin keskustelua vähittäiskaupan hintakilpailukyvystä ja tehokkuudesta. Keskustelussa tuotiin hienosti esille mm. globalisaation ja digitalisaation vaikutuksen vähittäiskaupan tilanteeseen.

kauppalehden juttu 040917Keskustelussa jäi kuitenkin liian vähällä huomiolle vähittäiskaupan muutoksen yksi keskeinen elementti – asiakas. Asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti ja yritykset yrittävät pysyä mukana muutoksessa. Miten vähittäiskaupan yritykset sitten voisivat rakentaa asiakaskokemuksen, joka rakentaa uudenlaista kilpailuetua kovenevassa kilpailussa? Pelkistetysti asiakaskokemuksen rakentaminen koostuu tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. Kiinnostavinta on se, että tutkimusten mukaan tunteen osuus asiakaskokemuksesta on 2/3 – loppuosa koostuu tehokkuudesta ja helppoudesta. Tunne-elementti unohdetaan aivan liian usein. Tehokkuus on sisäistä toiminnallista tehokkuutta, joka näkyy hintakilpailukykynä. Helppous näkyy esimerkiksi asiakkaan mahdollisuutena asioida haluamassaan kanavassa haluamana aikana. Mutta tunne on se, elementti joka saa asiakkaan palaamaan ja suosittelemaan. Tunnetasolle pääseminen rakentaa kilpailuetua. Tunne puolestaan perustuu muistijälkiin, joita pitäisi systemaattisesti rakentaa.

Tulevatko Amazon ja kiinalaiset verkkokaupat ja putsaavat suomalaisen vähittäiskaupan pöydän? Onko suomalaisella vähittäiskaupalla mitään mahdollisuuksia? Ehdottomasti on, jos vain yritykset ratkaisevat tehokkuuden, helppouden ja tunteen palapelin. Pelkkä tehokkuuden tuijottaminen ja digitalisaation valjastaminen ei riitä.

Miltä sitten suomalaisen vähittäiskaupan tulevaisuus näyttää asiakaskokemuksen kolmikentän (tehokkuus, helppous, tunne) näkökulmasta? Erikoiskaupan huiput, joita ovat esimerkiksi Musti ja Mirri, Reima sekä Marimekko, jatkavat kasvuaan koska heillä on omissa käsissään kaikki asiakaskokemuksen elementit. Erikoiskaupan puolella moni muu yritys voisi seurata samaa tietä. Vähittäiskaupan kaksi suurta, K ja S, ovat oppineet ostamaan, mutta joutuvat ratkaisemaan erityisesti helppouteen tunteeseen liittyviä kysymyksiä. Kauppias- tai osuustoimintavetoisuus tuovat mukanaan usein turhia valintoja asiakkaan tehtäväksi. Lähitulevaisuudessa valitettavasti Stockmann luopuu omasta vähittäiskaupan toiminnasta koska se on menettänyt tehokkuuteensa ja edelleen jatkuva digivaje vei asiakkailta ostamisen helppouden. Ja vahva tunneside, joka perustui niin korttiin kuin palveluun, on lopullisesti katoamassa yhä useammalta asiakkaalta.

Asiakaskokemus on enemmän kuin hintakilpailukyky tai digitalisaatio. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole projekti, vaan tahtotila, joka rakentaa kilpailuetua. Suomalaisen vähittäiskaupan toimijoiden tulee rakentaa nopeasti oma asiakaskokemuksen tahtotila ja kehityssuunnitelma ennen kuin se on myöhäistä.

(Alkuperäinen kirjoitus julkaistiin Kauppalehden Mielipide-palstalla 4.9.2017)