Rakkaat päättäjät. Mietitte yrityksissä ja yhteisöissä jatkuvasti, mitä teidän asiakkaille kuuluu ja mitä mieltä he ovat teistä. Haluatte olla asiakaskeskeisiä, mikä on hienoa. Mutta on hyvä muistaa, että asiakkaat eivät mieti jatkuvasti mitä teille kuuluu. Itse asiassa asiakkaat miettivät teidän kuulumisia yllättävän harvoin.
Asiakkaan aika menee oman arjen – työn ja kodin – kysymysten parissa. Asiakasta kiinnostaa omat tarpeensa, ongelmansa ja tilanteensa. Te tulette mieleen vasta sitten kun yhteydenoton ja asioinnin hetki on käsillä – kun edessä on tarve tai ongelma. Ja tässä hetkessä mukana ovat myös asiakkaan aiemmat kokemukset asioinnista teidän kanssa ja toisaalta tunteet, johon vaikuttavat niin kodin kuin työpaikan tapahtumat.
Asiakasta kiinnostaa luonnollisesti se, että hän saa vastinetta rahalleen. Siis on tietysti keskeistä, että tavara liikkuu ja palvelu pelaa. Yritysten välisessä kaupankäynnissä vuoropuhelu arjessa on tiiviimpää kuin kuluttajakaupassa. Asiakasta kiinnostaa yrityksestänne prosessit ja toimintamallit vasta sitten kun ne eivät toimi. Häntä kiinnostaa kohtaamiset, hetket ja tunteet mitkä syntyvät vuorovaikutuksesta yrityksenne ja sen henkilökunnan kanssa. Näitä kohtaamisia voi olla satunnaisesti muutaman vuoden välein tai säännöllisesti esimerkiksi yritysten välisessä yhteistyössä.
On hyvä, että mietitte kovasti prosesseja ja ratkaisuja, mutta valitettavasti käytätte liikaa aikaa tähän kaikkeen ja unohdatte, että asiakas ei analysoi teidän hyvyyttä tai huonoutta aktiivisesti. MItä isompi organisaatio, sitä enemmän menee aikaa sisäiseen palveluun ja resursseista kiistelemiseen. Olkaa siis hereillä kun kohtaatte asiakkaan. Asiakkaat tykkäävät myös itsepalvelusta, mutta vain niin kauan kun asiat toimivat. Juuri silloin teidän tulisi olla valmiina. Sopikaa ja suunnitelkaa, miten saatte asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi ja ainutlaatuiseksi. Koska seuraava kohtaaminen tulee jopa vuosien päästä – tai ei enää koskaan jos ette olleet hereillä.
Ja kyllä, asiakas on kiinnostunut teistä ja hän haluaa tietää, että toimitte asiakkaan arvojen ja hänen odottamien vastuuperiaatteiden mukaisesti. Ja kyllä asiakasta kiinnostaa hintakin sen verran, että se on kilpailukykyinen. Asiakas myös olettaa, että teillä on asiantuntijuutta ja laatu on kunnossa. Ei kai hän muuten olisi alunperin edes ostanut teiltä. Asiakas kuitenkin arvostaa eniten sitä, että olette kiinnostuneita hänestä ja hänen tarpeista. Muistakaa kääntää katse asiakkaaseen, kuunnelkaa häntä ja yrittäkää ymmärtää hänen aivoituksiaan. Asiakas kun ei välttämättä itsekään tiedä mitä hän tarvitsee huomenna, mutta kuulette siitä ensimmäisenä kun pysytte lähellä ja pidätte korvat auki.
Älkää siis olettako, että asiakas olisi erityisesti kiinnostunut yrityksestänne tai organisaatiostanne. Sisäisen tuunaamisen sijaan kannattaa keskittyä ja keskittää voimavaroja enemmän asiakkaaseen!
PS. Tämä on 250. blogikirjoitukseni. Ehkäpä siksi tästä tuli tyyliltään hiukan saarnava:)
kari korkiakoski @ blogi 