Kuukausittainen arkisto:marraskuu 2013

Sateenvarjosta salaattikulhoon

Päädyin operaattorini Facebook-sivuille, koska halusin päivittää yrityksen mobiilipalveluja. Yrityksen kotisivuilta en löytänyt heti yhteystietoja joten päädyin sosiaalisen median äärelle. Yrityksille tarkoitetussa Facebook-palvelussa sain vastauksen Piialta n. 20 minuutin päästä, pyynnöstäni puhelinsoiton seuraavana aamuna ja kaupan vahvistuksen uudestaan Facebookissa.  Piia hoiti asian luontevasti alusta loppuun.

Kävin myös koeajamassa autoa ja minua palvellut huoltomies – joka sattui olemaan lähimpänä ja vapaana – kysyi lopussa ohimennen ”haluaisiko, että autoni pestään koeajon aikana”. Jani hoiti asian ilman suurempaa numeroa alusta loppuun.

good news (c)DevonyuTätähän me kaikki odotamme – niin kuluttajina kuin yritysasiakkaina. Odotamme, että voimme asioida helposti ja ilman suurempia siirtelyjä numerosta tai tiskistä toiseen itse valitsemassamme kanavassa.  Ongelmana on kuitenkin yritysten organisoituminen ja sen seurauksena syntyneet siilot, jotka pakottavat asiakkaan siirtymään siilosta toiseen. Kuka ottaa asiakkaasta täyden vastuun? Elämme kuitenkin keskellä murrosta, jonka vaikutuksilta ei säästy yksikään ennen Internetiä syntynyt toimiala ja yritys. Yksi vaikutuksista on klassisen kuluttaja- ja yritysmarkkinoinnin välisen eron katoaminen. Perinteinen jako perustuu mm. mediakuluihin ja päätösprosessiin, mutta juuri nyt jokainen yritys tai brändi voi rakentaa henkilökohtaisen suhteen asiakkailleen esimerkiksi sosiaalisen median avulla.

David Armano kirjoitti edelleen ajankohtaisen vertauksen jo muutama vuosi sitten – brändi ei ole sateenvarjo vaan salaattikulho. Vertauskuva tarkoittaa, että henkilökunta ei toimi enää jonkin brändin ”suojassa” vaan he ovat keskeinen osa brändiä! Brändiä ei rakenneta markkinoinnilla – mihin edes markkinointia tarvitaan jos Piia ja Jani hoitavat asiakkaita kokemallani tavalla? Tarinat kulkevat kahvipöydissä ja sosiaalisessa mediassa eteenpäin.

Tällä hetkellä yritykset ihmettelevät mihin markkinoinnin eurot pitäisi suunnata. Olisiko nyt hyvä hetki varmistaa, että teillä on riittävästi Piian ja Janin kaltaisia osaajia.  Olisiko nyt hyvä hetki suunnata niitä markkinoinnin euroja ylivoimaisen asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentamiseen. Kiitos Piia ja Jani. Ai niin, kiitos myös heidän työnantajilleen jotka ovat poistaneet esteet heidän työltään.

(Alkuperäinen kirjoitus julkaistiin Kauppalehdessä 18.11.2013)

Mainokset

Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?

Net Promoter Score -mallista on tullut muutamassa vuodessa keskeinen keino ymmärtää asiakaskohtaamisten onnistumista. Yhä useampi yritys miettii tulisiko siirtyä asiakastyytyväisyyden mittaamisesta asiakaskohtaamisten mittaamiseen. Net Promoter Score ei yksin ratkaise mitään, mutta oikein käytettynä se antaa arvokasta lisätietoa yritysen muuttamiseksi asiakaskeskeisemmäksi.

Pidin Asiakkuusmarkkinointiliiton Net Promoter Score -mallia käsittelevässä seminaarissa puheenvuoron, jossa korostin nimenomaan NPS-mallin oikeaa käyttöa ja ennen kaikkea tulosten hyödyntämistä. Tämä presentaatio sisältää 10 kohtaa mittaamisesta ja 10 kohtaa tulosten käytöstä. Ja jos olen unohtanut jotain oleellista, kommentoikaa.