Avainsana-arkisto: trendit

Asiakaskokemuksen trendit 2017

Asiakaskokemus on noussut nopeasti lähes kaikkien yritysten agendalle. Osa yrityksistä miettii edelleen mitä se tarkoittaa heille, osa yrityksistä on asettanut asiakaskokemuksen keskelle strategiaansa ja rakentaa sen pohjalle uutta kilpailuetua. Asiakaskokemus elää kuitenkin edelleen nuoruuttaan, eikä sen kaikkia mahdollisuuksia tai haasteita ole tunnistettu.

Olen kirjoittanut asiakaskokemuksen trendeistä jo vuosina 2015 ja 2016. Osa näistä asioista on edennyt arvioimallani tavalla, mutta edelleen moni arvioistani odottaa toteutumistaan. Nyt on aika arvioida alkaneen vuoden trendejä. Osaa näistä voi katsoa laajemminkin esimerkiksi liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta, koska asiakaskokemus on yhä selkeämmin mukana liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä.

  1. Business is global – experience is local

Vanha sanonta ”think global, act local” pitää paikkansa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Digitalisaatio on muokannut nopeasti asiakkaiden ostotottumuksia, mutta kulttuurien ja yhteiskuntien erot eivät ole kadonneet samassa vauhdissa. Digitalisaatio tarjoaa helppoja ratkaisuja tavoittaa nopeasti asiakkaat eri maista, mutta paikallisuuden merkitystä ei voida unohtaa. Sama haaste koskee myös kivijalkakauppaa – markkinat ovat erilaisia.

Esimerkiksi Zalando on huomannut seuraavia eroja:

  • Pohjoismaissa asiakkaat noutavat paketit mielummin itse kuin pyytävät kotitoimituksen.
  • Italiassa 29% asukkaista ei ole pankkitiliä, joten Zalando otti käyttöön käteismaksun toimitusten yhteydessä.
  • Ranskalaiset eivät halua, että heidän luottokortin numero tallennetaan verkkotilauksen yhteydessä.

Kaikki nämä viestivät siitä, että digitalisaatio ei ole tehnyt kuluttajista yhtäläisiä ostajia, vaan kokemuksen kehittäminen vaatii paikallista työtä.

2. Asiakaskokemus missioon

Asiakaskokemus on viimein saatu monessa yrityksessä osaksi strategiaa. Strategiassa lukee esimerkiksi, että yritys haluaa tarjota ”parasta” tai ”ainutlaatuista” asiakaskokemusta toimialallaan. Tämä on vasta alkua – mitä paras tai ainutlaatuinen asiakaskokemus tarkoittaa? Miten se muuttuu toiminnaksi joka näkyy asiakkaiden kokemuksessa? Moni yritys ei ole muistanut jalkauttaa strategiaansa.

dia1Mutta mistä tulee yrityksen olemassaolon oikeutus? Keitä varten yritys on olemassa? Luonnollisesti asiakkaitaan varten. Ja siksi olisi luonnollista, että asiakaskokemus ja asiakas olisivat yrityksen missiossa. Missiossa asiakaskokemus ei olisi alttiina tuuliviirin kaltaisesti pyöriville ilmiöille ja tapahtumille, vaan se kantaisi yritystä kohti kestävämpää kilpailuetua.

3. Suosittelijat on unohdettu

Moni yritys aloittaa asiakaskokemuksensa parantamisen, koska asiakaspoistuma on suuri ongelma. Työ aloitetaan usein mittaamalla asiakaskokemusta ja mittaukseen tuodaan mukaan Net Promoter Score -kysymys (asteikolla 0-10, suosittelisitko…). Lähtökohdista johtuen yritykset keskittyvät usein arvostelijoiden hoitamiseen ja ”perälaudan” tukkimiseen.

Juuri nyt, kun Suomen talous osoittaa kasvun merkkejä, yritysten tulisi tunnistaa kasvun elementit. Yksi näistä mahdollisuuksista on tunnistetut suosittelijat. Nyt on aika hyödyntää suosittelijoiden asenne ja aktivoida heidät käytännössä suosittelemaan. Kutsukaa suosittelijat asiakastilaisuuteen ja pyytäkää heitä ottamaan mukaan ystävänsä. Suosittelijat odottavat mitä he voisivat tehdä teidän yrityksen tai brändin puolesta!

4. Muistijälkien muotoilu

Yksi merkittävimmistä kirjoista vuonna 2016 oli Intuitive Customer, joka toi hienosti esille  meidän ihmisten päätöksentekoon liittyviä tekijöitä ja miten tätä tietoa voidaan hyödyntää asiakaslojaliteetin rakentamisessa. Oleellista on havainto, jonka mukaan lojaliteetti ei rakennu pelkästään tuunaamalla palvelumuotoilun avulla nykyistä prosessia asiakaskeskeisemmäksi. Lojaliteetin rakentamiseksi tarvitaan kokemuksia, jotka luovat muistijälkiä.  Yritysten tulisi siirtyä muotoilemaan muistijälkiä, jotka asiakas muistaa pitkään ja jotka ovat suosittelun arvoisia.

Muistijälkien muotoilussa yksi hyvä väline on ns. ”peak end rule” malli. Sen mukaan asiakkaan ostopolussa tulisi kiinnittää erityistä huomiota tärkeimpään kohtaamiseen (peak) ja loppuvaiheeseen (end). Asiakkaan kokemus ei ole kaikkien kohtaamisten summa vaan nämä tärkeimmät hetket merkitsevät eniten.

5. Tunteen mittaaminen

Lähteistä riippuen asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta, joka perustuu useimmiten ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Loppuosa kokemuksesta koostuu teknisistä tai toimivuuteen liittyvistä tekijöistä.

Kun asiakkaan kokemusta halutaan mitata ja ymmärtää, asiakkaan on helpompi arvioida teknisiä seikkoja kuin tunnetasoa. Net Promoter Score -mittari pyrkii ymmärtämään asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta joko asiakassuhteen tai kohtaamisen tasolla. Kuten olemme huomanneet, asiakkaiden arviot kokemuksestaan eivät ole kuitenkaan täysin irti ympäristön tai median vaikutuksesta.

psdime_aivotSuomalainen PSDIME-mittari tarjoaa uuden keinon tunteen mittaamiseen. PSDIME perustuu aivotutkimukseen, jonka mukaan ihmisellä on kahdeksan perustunnetta, joita pyritään ymmärtämään. PSDIME mittaa psykologista etäisyyttä asiakkaan ja yrityksen tarjooman, tuotteiden, palveluiden ja itse brändin välillä. PSDIME tarjoaa konkreettisen numeraalisen tuloksen, joka kuvaa tuotteen tai brändin etäisyyttä suhteessa asiakkaisiinsa.

Tunteiden mittaaminen on nyt entistä helpompaa ja sille voidaan saada lukuarvo. Se tekee kehittämisestä ja muistijälkien muotoilusta entistä helpompaa.

6. Keinoäly

screenshot-2017-01-01-23-12-29Tutut yhtiöt Amazon, Google, Facebook, Apple, IBM ja Salesforce ovat kohdanneet uudella ja vielä mahdollisuuksia täynnä olevalla kentällä. Keinoäly on noussut nopeasti kiinnostavaksi teknologiakisan kohteeksi ja samalla se on noussut myös asiakaskokemuksen kehittämisen potentiaaliseksi välineeksi. Mutta miten asiakaskokemus ja keinoäly liittyvät toisiinsa? Yksi näkökulma on chatbot-teknologia, jossa asiakasvuoropuheluun valjastetaan mukaan myös robotit. Ne pystyvät hoitamaan yksikertaisia kirjoitettuja ja myös puhuttuja tehtäviä. Suomen kielen suhteen keinoäly tarvitsee vielä muutaman askeleen enemmän, mutta kuten moni iPhonen käyttäjä on jo huomannut, Siri puhuu jo suhteellisen hyvää Suomea. Keskustelu on uusi käyttöliittymä!

Yksinkertainen esimerkki on Staples-yhtiön Red Button -konsepti, jossa tuttu markkinointiväline on valjastettu IBM:n Watson-teknologian avulla uudenlaiseksi keinoksi tilata tuotteita. Tilaukset vastaanottaa robotti joka fyysisen napin (Red Button) tai applikaation kautta.

7. Henkilökohtaisuus

Asiakaskokemus on enemmän kuin digitalisaatio. Asiakaskokemus ja digitalisaatio voidaan valjastaa toimimaan samaan suuntaan (esimerkiksi digitalisaatio voi helpottaa asiakkaan vuoropuhelua tai digitalisaation avulla tavoitetaan paremmin uusia asiakasryhmiä), mutta digitalisaatio ei itsestään ja automaattisesti paranna asiakaskokemusta. Itse asiassa eräät asiakaspalveluyksiköt ovat jo huomanneet, että asiakkaiden asiat hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla valjastamalla ihminen eturiviin. Toisin kuin koneäly, ihminen voi tarjota henkilökohtaisen tunteen – ja asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta.

maydayAmazonin Mayday on hyvä esimerkki, miten henkilökohtaisuus ja digitalisaatio kohtaavat toisensa. Mayday-palvelu mahdollistaa asiakaspalvelun kutsumisen apuun live-kuvana omalle tabletin näytölle.

Henkilökohtaisuus pitäisi huomioida myös osaamisen kehittämisessä. Sen sijaan, että pyritään kehittämään asiakkaille vain tiukasti konseptoituja kokemuksia, kannattaa myös kouluttaa ja rekrytoida työntekijöitä, jotka ovat valmiita ja halukkaita laittamaan oman persoonansa peliin. David Armanon kymmenen vuotta vanha teema pätee edelleen. Brändi ei ole enää sateenvarjo vaan salaattikulho, jossa työntekijät ovat osa brändiä. Se vanha brändi on vielä se salaatin pieni sateenvarjo.

8. Mikrohetket

Asiakkaat etsivät tietoa ja tuotteita verkosta ja omista yhteisöistään jatkuvasti. Tiedon ja vaihtoehtojen määrä on valtava ja päädymme usein aivan muualle kuin alunperin ajattelimme. Mikä meidät sai muuttamaan toimintaamme? Se saattoi olla yksi otsikko, kuva tai kommentti.

Kokemusten muotoilussa pitäisi kiinnittää entistä enemmän huomiota mikrohetkiin. Näiden hetkin muotoilu (micro design) ratkaistee nopeasti – huomaamatta – asiakkaan valintoja. Voittaminen mikrohetkissä vaatii analytiikka- ja muotoilutiimien osaamisten ja kokemusten yhdistämistä.

9. Unohdetut brändit

Brändin ydin täytyy edelleen määritellä itse, mutta yhä useammin asiakaskokemus lunastaa brändin. Tämä haastaa perinteiset tavat rakentaa brändiä. Asiakaskokemus ei ole uusi brändi, mutta asiakaskokemus ottaa yhä useammin paikan perinteiseltä markkinoinnilta. Brändien näkökulmasta parempi asiakaskokemus ei tarkoita enää branditsosiaalisen median käyttöä, vaan se konkretisoituu esimerkiksi pop-up -myymälöinä, tapahtumina sekä muilla keinoilla kohdata asiakas ilman välikäsiä. Tutkimus osoittaa, että brändejä ei enää muisteta samalla tavalla ja paras tapa kasvattaa lojaaleja sekä suosittelevia asiakkaita on asiakaskokemuksen parantaminen.

Perinteiset brändit ja brändien rakentajat heräävät nyt asiakaskokemuksen merkitykseen. Niin bränditalot kuin niitä suunnittelevat toimistot pyrkivät löytämään paikkansa nopeasti muuttuvassa asiakkaiden päätöksenteon maailmassa. Brändit lunastetaan nyt uusilla ideoilla! Tämä tarkoittaa sitä, että brändit pyrkivät ulos perinteisistä rajoitteistaan entistä voimakkaammin. Rohkeimmat voittavat. Ja toimistot etsivät uutta osaamista pysyäkseen muutoksessa mukana.

10. Hajautuminen

Don Peppers, asiakasajattelun pitkän linjan vaikuttaja, arvioi tuoreessa kirjoituksessaan, että yhteiskunnallinen hajautuminen on yksi nouseva trendi. Vuosikymmeniä jatkunut keskittäminen kääntyy nopeasti hajautumiseksi, koska keskittämiseen merkittävästi vaikuttanut tekijä, transaktion hinta, mahdollistaa muutoksen. Samasta aiheesta yritysten näkökulmasta kirjoitti viime vuonna Deloitte omassa Organizational Design -tutkimuksessaan. Jopa 80% tutkimukseen vastanneista yrityksistä aikoo organisoida toimintaansa uudelleen ja yksi tärkeä tekijä on asiakaskeskeisyyden lisääminen.

Deloitten mukaan organisaatioiden tulee siirtyä ”tiimien verkostoon” (network of teams), jotka pystyvät reagoimaan nopeammin ympäristön ja asiakkaiden muutoksiin. Funktionaalinen tai matriisiorganisaatio ei pysty reagoimaan riittävän nopeasti. Tiimien verkostot ovat riittävän lähellä asiakkaita ja itseohjautuvia ratkaisemaan esille tulevat tilanteet ja kysymykset. Samanaikaisesti digitalisaation myötä organisaatioiden perinteisistä pyramideista tulee lähes tasaisia, joissa ei ole tilaa keskijohdolle. Kuulostaako holokratialta – sehän rakentuu itsenäisten tiimien ympärille. Hajautuminen alkaa yritysmaailmasta ja laajenee sieltä muihin organisaatioihin julkisyhteisöissä.

 

Mitä mieltä olet näistä vuoden 2017 asiakaskokemuksen trendeistä? Unohdinko mielestäsi jotain keskeistä? Kommentit ovat tervetulleita.

Mainokset

Asiakaskokemuksen trendit 2016

Uskallan heti aluksi väittää, että vuosi 2016 tulee olemaan Asiakaskokemuksen vuosi. Se ei johdu siitä, että huhtikuussa ilmestyy Ylivoimainen asiakaskokemus -kirja, vaan siitä että asiakaskokemus nousee keskeiseksi kasvun tekijäksi. Kuten listan kohta yksi viestii, asiakaskokemus löytyy yritysten strategisesta ytimestä entistä useammin.

Seuraavat vuoden 2016 kymmenen asiakaskokemuksen trendiä eivät ole tärkeysjärjestyksessä. Osa ilmiöistä on suuria kokonaisuuksia, osa pieniä yksityiskohtia. Listan tehtävänä on ennen kaikkea kuvata mahdollisia tapahtumia ja aiheita, joiden parissa kilpailijanne myös työskentelevät.

1. Odottelu on päättynyt

Vuodesta 2008 alkaen suomalaiset yritykset ovat parantaneet – tai ylläpitäneet – liiketoimintaansa lähinnä leikkaamalla ja keskittymällä yltiöpäisesti nykyisen tekemisen viilaamiseen. Kehittämiselle ei ole ollut henkistä eikä välttämättä taloudellista rohkeutta.

Vuonna 2016 yhä useampi yritys tajuaa, ettei vanhaa polkua voi enää kulkea vaan nyt on aika etsiä uusia eväitä kilpailuedun rakentamiseksi. Ja yhä useampi näistä heränneistä löytää vuonna 2016 kilpailuedun uudet eväät asiakaskokemuksesta. Juuri tästä syystä alkanut vuosi on Asiakaskokemuksen vuosi.

2. Paperin paluu

Markkinoinnin automaatio on saapunut jollain tasolla lähes kaikkiin yrityksiin. Samalla yritykset ovat oppineet yhä fiksumpaan tapaan kommunikoida asiakkaidensa kanssa. Valitettavasti fiksuus keskittyy sähköposteihin ja sosiaaliseen mediaan. Onneksi tänä vuonna yhä useampi yritys huomaa, että asiakkaiden postilokerot tarjoavat parhaan mahdollisuuden vuosikymmeniin avata henkilökohtainen vuoropuhelu. Mikään ei voita käsinkirjoitettua tervehdystä!

Scandic tervehdys

3. Value-as-a-service

Sen sijaan että puhumme pilvipalveluista tai SaaS-palveluista, olisi aika konkretisoida mitä lisäarvoa nämä ratkaisut tuovat asiakkailleen. Selkeä etu asiakkaalle on se, että pilvipalveluita voi ostaa pieninä paloina. Yrityksen ei tarvitse investoida enää järeisiin ratkaisuihin. Yhden hengen yritys voi hyödyntää teknologiaa, jota 10 vuotta sitten käyttivät vain suuret yritykset.

Toinen puoli peliä on se, että yrityksen tulee tuottaa arvoa asiakkailleen entistä nopeammin. Asiakkaan on entistä helpompi entistä nopeammin vaihtaa palvelua, jos hän ei koe saavansa siitä hyötyä. Pilven tulee rakentaa lojaliteettia entistä useammin ja silloin jokaisen pilven tulee panostaa asiakkaan hyötyjen lunastamiseen ja kokemuksen rakentamiseen entistä paremmin.

4. Empatia

Edellinen blogikirjoitukseni oli pyhitetty kokonaan empatialle. Yli puolet asiakaskokemuksesta on tunnetta – asiakkaan tunnetta, siitä että hänen asioistaan ja ongelmistaan ollaan aidosti kiinnostuneita. Pelkkä tekninen asiakkaan palveleminen ei enää riitä, vaan yritysten ja asiakkaiden kanssa työskentelevien tulee olla entistä paremmin asiakkaan puolella.

Empathy by David DrexlerOn aika panostaa henkilöstön valmiuksiin kuunnella, ymmärtää ja ”hengittää asiakkaan arkea” koska vain siten luodaan tunnevaikutus. Tuotteet ja hinnat unohdetaan, mutta tunne jää pysyvästi muistiin.

5. Muuttuva mittaaminen

Useassa yrityksessä on pidetty tiukasti kiinni vanhoista asiakastyytyväisyyden mittausmalleista ja siirtyminen asiakaskokemuksen mittaamisen mallin rakentaminen on ollut haastavaa. Tuloksena on usein ratkaisu, joka mittaa toki asiakkaiden kokemuksia, mutta ei elä muuttuvan yrityksen mukana.

Nyt on aika painottaa entistä enemmän muuttuvaa mittausmallia, joka reagoi asiakkaiden palautteiden mukaisesti. Kun tunnistetaan uusi ongelmakohta, siirretään sinne mittaamisen resursseja nopeasti. Eli yritykset tarvitsevat pysyviä mittauspisteitä ja -ratkaisuja, mutta yhä enemmän tarpeen mukaan siirrettäviä mittausresursseja.

Muuttuva mittaaminen

6. Nopeus

Kuulen usein kommentin ”eikö asiakkaille mikään riitä?!” jolla viitataan siihen että asiakkaat odottavat jatkuvasti enemmän. Aiemmin poikkeuksellisen hyvä kokemus on ”uusi normaali”. Vuonna 2016 asiakkaat odottavat kuitenkin edelleen esimerkiksi nopeampaa palvelua, vastauksia kyselyihin, reklaamioiden käsittelyä ja toimituksia-aikoja.

Jotta yritys pystyy vastamaan asiakkaiden odotuksiin ja voittamaan kilpailijansa, sen pitää panostaa entistä enemmän niin prosessien kehittämiseen kuin uudenlaiseen – aidosti asiakkaista kiinnostuneeseen – kulttuuriin. Prosessien kehittäminen voi mahdollistaa esimerkiksi nopeamman vuoropuhelun asiakaspalvelun ja tuotetuen välillä. Jokainen ratkaisu, joka parantaa yrityksen valmiuksia hoitaa asiakkaan asiat kerralla kuntoon, parantaa kokemusta ja rakentaa pysyvää kilpailuetua. Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit rakentavat laadun lisäksi myös tarvittavaa nopeutta vuoropuheluun asiakkaan kanssa.

Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit

7. Aukioloaikojen vaikutus

Aukioloaikojen vapautuminen pakottaa monen verkkokaupan miettimään uudelleen olemassaolonsa. Kaupat ovat yhä vapaammin ja useammin auki, jolloin verkkokauppojen tulee rakentaa strategiansa entistä kestävämmäksi. Verkkokauppojen varastoista tulee myymälöitä, joissa rakennetaan vuoropuhelua ja lojaliteettia asiakkaiden kanssa. Verkkokaupoista on tultava vakavasti otettavia brändejä, jotka tarjovat kokemuksia myös kivijalassa.

8. Asiakaskokemuksen business caset

Yritykset ovat oppimassa asiakaskokemuksen mittaamista. Samalla kun opitaan ymmärtämään millaisia asiakaskokemuksia tuotetaan, unohdetaan usein miten ne vaikuttavat yrityksen liiketoimintaan. Asiakaskokemuksen mittaaminen jää edelleen liian helposti irralliseksi eikä sitä kytketä liiketoimintaan.

Onneksi vuonna 2016 yhä useampi yritys oppii kytkemään asiakaskokemuksen ja liiketaloudelliset tavoitteet toisiinsa. Tuloksena syntyy yrityskohtaisia business case -ratkaisuja, joiden avulla opitaan ymmärtämään entistä paremmin miten asiakaskokemusta kehittämällä voidaan kehittää myös liiketoimintaa.

9. Pikavoitot

Asiakaskokemuksesta syntyy kilpailuetua muuttamalla yrityskulttuuria asiakaskeskeisemmäksi. Se vaatii puolestaan pitkäjänteistä työtä, joka syö energiaa. Miten sitten ladataan lisää energiaa? Pikavoitot auttavat organisaatiota ja yksilöitä jaksamaan läpi strategisen puurtamisen. Pikavoittoja ovat sisäiset ja ulkoiset asiakaskokemusta kehittävät ideat, joilla voidaan osoittaa että työ etenee ja muutosta tapahtuu.

Speed of light

Näitä pikavoittoja voivat olla esimerkiksi

  • chat-palvelun pilotointi ja käyttöönotto
  • muutosagenttiohjelman käynnistäminen
  • ”asiakaskokemuksen hackathon”
  • nopeat asiakasluotaukset
  • mittauksen pilotointi.

Tärkeintä on se, että vuonna 2016 syntyy konkreettisia näyttöjä asiakaskokemuksen kehittämisestä.

10. Usko koetuksella

Onko teillä puhuttu ja kehitetty asiakaskokemusta jo useita vuosia? Ja myös NPS-mittaus on ollut käynnissä? Tulokset ovat ehkä parantuneet? Moni yritys tuskailee edelleen asiakaskokemuksen parissa koska se ei konkretisoidu euroiksi tai asiakkaiden lojaliteetiksi. Näissä tapauksissa – edelleen vuonna 2016 – on syytä arvioida onko yrityksessä oikeasti tehty strategisia päätöksiä panostaa asiakaskokemukseen vai eletäänkö edelleen kokeiluvaihetta, jossa mittaillaan ja puuhastellaan. Tätä tapahtuu myös tänä vuonna. Tässä tapauksessa kannattaa valita tehdään asiakaskokemuksen kehittämistä tosissaan vai kannattaako leikki lopettaa.

2016

Toivottavasti edellä kuvatut vuoden 2016 asiakaskokemuksen ilmiöt ja trendit auttavat yritystäsi löytämään uusia kehityskohteita ja näkökulmia matkalla uuden, asiakaskeskeisen, kilpailuedun maailmaan!

Asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2015

Asiakaskokemuksen parissa työskenteleville vuosi 2014 oli kiinnostava ja innostava. Keskustelujen, seminaarien ja myös Twitterin hashtag-arvion perusteella herääminen aiheeseen tapahtui kesän jälkeen. Asiakaskokemus sai osakseen uusia silmiä ja osittain myös yllättäviäkin näkökulmia. Mutta mitä voimme odottaa asiakaskokemuksesta Suomessa vuonna 2015? Tässä muutamia satunnaisessa järjestyksessä olevia valistuneita arvauksia nousevista teemoista alkaneelle vuodelle.

1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat

Yhä useampi yritys herää todellisuuteen ja päättää panostaa uudenlaisen kilpailuedun rakentamiseen. Tämä koskee varsinkin kansainvälisessä toimintaympräistössä toimiva vientiyrityksiä, joilla ei ole vaihtoehtoja. Kilpailijat ovat jo heränneet uuteen aikaan.

Suomalainen vähittäiskauppa yrittää edelleen tasapainoilla kutistuvan todellisuuden parissa ja selvittää keinoja rakentaa kokemusta yli osuuskauppojen ja kauppiaiden kivijalkoihin piirrettyjen viivojen.

Vielä muistutuksena kaikille epäileville ja vahvistusta kaipaaville Temkin Groupin tutkimustulokset asiakaskokemuksen ja yrityksen menestyksen välisestä yhteydestä.

Screenshot 2014-12-22 15.10.24

2. Asiakaskokemusjohtajan nousu

Oletko kohdannut heitä? Vuonna 2015 tulet kohtaamaan heitä useammin koska heitä on enemmän. Strategiset päätökset johtavat siihen, että yrityksiin perustetaan uusi positio johtamaan asiakaskokemuksen kehitystyötä. Titteliä tärkeämpää on työ, joka vie muotoansa hakevaa strategiaa systemaattisesti ja energisesti eteenpäin.

3. Suunniteltu kokemus

Oletko kuullut, että asiakkaiden odotukset pitäisi aina ylittää? Oletko kuitenkaan koskaan kuullut miten ja missä kohtaamisessa se kannattaisi erityisesti tehdä? Keskustelu siirtyy kohti konkretiaa ja yritykset tunnistavat yhä paremmin ne kohtaamiset, joihin heidän täytyy suunnitella ja systematisoida toimintamallit. Suunniteltu kokemus ei ole enää yleistä johdon höpinää asiakkaiden odotusten ylittämisestä, vaan konkreettinen toimintamalli miten jokainen työntekijä valitussa kohtaamisessa se voi tehdä.

4. Asiakaskokemuksen arvo

Nähdäänkö teillä asiakaskokemus vain kuluna, joka kuulemma johtuu paremmasta palvelusta (ylipalvelusta?!) ja suuremmasta tuotteiden palautusprosentista? Tästä on turha syyttää vain muita. Tänä vuonna onneksi yhä useampi tekee kotiläksyt eli laskee auki asiakaskokemuksen liiketoiminnalliset hyödyt.

5. Asiakaskokemuksen mittauksen hyödyt irti

Olen itsekin ollut auttamassa useita yrityksiä asiakaskokemuksen mittaamisen suunnittelussa ja pilotoinnissa. Ensimmäisten kokeilujen myötä mittaaminen saa uutta vauhtia vuonna 2015. Yhä useampi yritys siirtyy vuosittaisesta asiakastyytyväisyyden mittauksesta asiakaskohtaamisten mittaamiseen. Net Promoter Score eli suosittelun mittaaminen kasvattaa edelleen osuuttaan asiakaskokemuksen avainmittarina. Lisätietoa aiheesta löytyy esimerkiksi suosittelun johtamisen pikaoppaasta tai Asiakkaan aikakausi -kirjasta.

Agaumont / Flickr

6. Omnichannel saa uusia muotoja

Omnichannel tuottaa edelleen useille suomalaisille yrityksille haasteita. Vuonna 2015 tulemme näkemään yhä enemmän esimerkiksi chat- ja co-browsing -ratkaisuja palvelemassa monikanavaisia ostajia. Yritykset panostavat ratkaisuihin, jotka mahdollistavat asiakkaiden tarpeiden paremman koordinoinnin eri kohtaamisissa. Samanaikaisesti kivijalan vastaisku tuottaa uudenlaisia innovaatioita, jotka tarjoavat asiakkaille myymäläkokemuksia – joissa tosin mukana on usein esim. älypuhelin.

7. Asiakaskokemusohjelmat 

Moni yritys tuskailee yksittäisten ja koordinoimattomien kehityshankkeiden parissa.Yrityksissä huomataan, että on syytä rakentaa koordinoitu asiakaskokemusohjelma, joka rakentuu kalenteroiduista kehityshankkeista, mutta sisältää myös tunnetasolla vaikuttavia elementtejä (nimi, logo), jotka kertovat työntekijöille mistä oikein on kysymys.

8. Mobiilipäättäminen nousee

Kohdassa 6 viitattiin omnichannel-haasteeseen. On syytä muistaa, että mobiili ohjaa yhä enemmän asiakkaiden ostopäätösprosesseja. Suomalaiset oppivat käyttämään mobiililaitteitaan kaupoissa ja jos kauppa ei ole ajantasalla, potentiaalinen asiakas päätyy mobiilisurffauksen ansiosta ulos kaupasta pelkästään päivitetyt hintatiedot taskussa.

Text Row

9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi

Asiakaspalveluyksiköt tulevat muuttamaan nopeasti muotoaan. Asiakaspalveluyksiköt keskittyvät tyypillisesti vielä puhelin- ja sähköpostiyhteyksiin. Jatkossa yksiköt hoitavat yhä laajemmin vuoropuhelua asiakkaiden kanssa myös sosiaalisen median kanavissa. Samalla asiakaspalvelun ammattilaiset kokevat uuden renesanssin.

10. Tunnetta peliin

Asiakaskokemuksen kehittäminen nähdään edelleen liian usein rationaalisena prosessina, jossa muotoillaan palvelua tai hankitaan uutta teknologiaa asiakasvuoropuheluun. Mutta alkanut vuosi tuo mukanaan uuden kilpailuedun, tunteen. Ensimmäiset yritykset ovat päässeet kehitysohjelmissaan jo niin pitkälle, että asiakkaat alkavat ihmettelemään miten he saavat odotuksia ylittävää, henkilökohtaista ja innostunutta palvelua.

Jäikö listalta puuttumaan jotain olennaista? Tai onko yrityksenne jo edennyt vielä pidemmälle? Olisi hienoa täydentää listaa teidän kommenttien ja kokemusten perusteella. Toivotan kaikille kokemuksellista ja eteenpäin katsovaa alkanutta vuotta 2015!

Markkinoinnin ja yritystoiminnan murros

Helsingin Ekonomien Markkinointiryhmä pyysi tänäkin vuonna pitämään trendikatsauksen markkinoinnin ja yritystoiminnan muutoksista. Viime vuoteen verrattuna aihe teetti enemmän töitä ja näkökulma laajeni.  Työ oli arvokasta möys henkilökohtaisesti koska se pakottaa katsomaan asioita hiukan laajemmin kuin vain oman arkisen työn näkökulmasta.

Viimeinen kohta, pelko, tuntuu estävän niin markkinoinnin kuin yritysten rohkean kehittämisen. Toivottavasti pelko voitetaan ja yrityksissä siirrytään säästämisen sijasta uuden innovointiin.

Otan mielelläni vastaan kommentteja.

Missä kohtaavat suomalaiset markkinoinnin vaikuttajat?

Digitalisoitumisen myötä ”kaikki” on nopeutunut: uutisten kuluttaminen ja kuluminen, musiikki-ilmiöt, muoti, työ, puhe… Emme enää ehdi pysähtyä syventymään kiinnostaviin aiheisiin saati ihmisiin koska meidän on jo jatkettava matkaa – töihin. Jos meillä ei ole kiire niin ainakin on syytä näyttää kiireiseltä. Pitkistä lounaista (jopa lounaista) on päästy eroon. Mutta onko tässä menty jo liian pitkälle?

Uskon että nopean 140 merkin viestinnän ja jatkuvan läsnäolon rinnalle tulee nousemaan uusi ”hidastamisen liike”. Uskon että haluamme tavata muita 140 merkin takana olevia nimimerkkejä ja oppia tuntemaan heidät kunnolla. Uskon että tulemme näkemään tapahtumien renesanssin uudessa muodossaan.

yawnIhmettelen että tällä hetkellä esimerkiksi ei ole yhtään markkinoinnin johdolle ja vaikuttajille suunnattua merkittävää ”yli yön” tapahtumaa. En siis kaipaa päivän seminaareja vaan mahdollisuutta verkottua ja tavata alan ihmisiä muutenkin kuin neuvotteluhuoneessa tai seminaarin tauolla. Myönnän, kaipaan Korkean Paikan Leiriä ja erityisesti M&M Summitia joka ehdittiin pitää vain kerran. Ne tarjosivat muutakin kuin sisältöä – ne vahvistivat toimialan yhteisöä.

Sosiaalisen median myötä informaatiota on tarjolla jatkuvana virtana joten sitä ei tarvita lisää. Seminaareissa 43 minuutin presentaatiota seuraa perinteisesti kahden minuutin kiireinen kysymystuokio. Tämäkin pitäisi kääntää ympäri. 10 minuutin alustuksen jälkeen alan ammattilaiset pitäisi laittaa tekemään töitä 35 minuuttia keskenään. Tai vaikka pidempään. Oleellista on kuitenkin se että kukaan ei enää jaksa istua seminaareissa. Uskon että yhä useampi on valmis osallistumaan myös henkilökohtaisesti tekemiseen ja sisällön rakentamiseen. Olemme huomanneet Change Marketing! -foorumissa että osallistujat arvostavat sisällön rinnalla vähintään yhtä paljon itsen yhteisön rakentumista ja vuoropuhelua sen sisällä.

workshop_toolsToivonkin että joku hoksaisi markkinoinnin päättäjien keskuudessa piilevän hidastamisen liikkeen potentiaalin ja rakentaisi uudenlaisen markkinoinnin yhteisön.  Tässä olisi luonnollinen rooli toimialan järjestöillä kuten Markkinointiliitolla, Markkinointiviestinnän toimistojen liitolla, Asiakkuusmarkkinointiliitolla ja Mainostajien liitolla. Toimiala elää keskellä suurinta muutosvaihetta eikä ratkaisut löydy omasta työhuoneesta vaan omat vanhat lainalaisuudet haastamalla ja mukavuusalueelta poistumalla. Uskon että pysähtyminen oman ammattiyhteisön parissa auttaa sisäistämään tietoa ja löytämään ideoita. Juuri nyt olisi hyvä hetki arvioida mm. uutta markkinoinnin käsitystä, markkinoinnin mittaristoa, organisointia ja osaamisia.

Markkinoinnin keskeiset fundamentit ovat muutoksessa ja luulisi että teidän – markkinoinnin päättäjien – kannattaisi pysähtyä pidemmäksikin hetkeksi kollegoiden seuraan kirkastamaan ja työstämään markkinoinnin ja myös henkilökohtaista tulevaisuutta. Unohda yksi kampanja ja keskity olennaiseen. Tosin tämä onnistuu vain yli 100 kilometrin päässä Helsingistä.

10 ilmiöitä ja tapahtumaa vuodelle 2013

Yleisön toiveiden ja oman mielenkiinnon vuoksi päätän osallistua alkaneen vuoden 2013 ilmiöiden ennustamiseen. Vuosi sitten kirjoitin 12 ilmiöstä ja ainakin osa näistä yllättäen osui kohdalleen. Odotuksista huolimatta en yritä ennustaa 13 ilmöitä vuodelle 2013 vaan pysyn laadukkaassa määrässä. Tämä lista ilmiöistä ja tapahtumista on laaja-alainen mutta lista heijastelee luontevasti minua kiinnostavia aiheita.

1. Markkinointi & Mainonta -lehti lopetetaan

markkinointi ja mainontaMömmön lopettamista on spekuloitu säännöllisin väliajoin mutta ehkä aika on lopultakin kypsä. Markkinoinnin maailmaa, johon lehti perustettiin, ei enää ole olemassa. Lehden uudistus tehtiin muutama vuosi liian myöhään eikä sillä onnistuttu saavuttamaan asemaa esimerkiksi digi-, SEM- ja sometoimistoissa joiden suhteellinen osuus markkinoinnin kentässä on kasvanut. Samalla Mömmön asemaa on syönyt Kauppalehden markkinointi-osio joka on saanut arvostetun aseman. Talentum päättää siis keskittää Mömmön perusuutiset verkkoon ja sisällyttää Talouselämä-lehteen lisää syvällisempää ja strategisempaa markkinoinnin uutisointia.

Oleellisempaa kuin tämä populistinen ennusteeni on tunnistaa se tosiasia että markkinoinnin kanavat ja tekijät ovat hajaantuneet yhä monimuotoisemmaksi kokonaisuudeksi.  Mömmö tavoittaa ikääntyvän ja marginalisoituvan siivun tästä joukosta.

2. Markkinointikoulutus 2.0

Markkinoijat heräävät lopulta uuteen todellisuuteen. Vanhat markkinoinnin mallit eivät auta enää yrityksiä menestykseen. Kuten jopa Kotler toteaa ”Marketing: An Introduction”, markkinointi on kannattavien asiakasuhteiden johtamista ja silloin mittaristoa täytyy uudistaa. Samoin, some-testit ovat kertoneet jo useimmille että siiloja täytyy purkaa ja vuoropuhelua ohjata uudella tavalla. Markkinoinnin sisältö, mittaristot, organisointi ja välineet ovat uudistuneet – lopulta myös tekijät koulutetaan uudelle tasolle. Yritykset heräävät lopultakin kouluttamaan markkinoijiaan.

3. Kuolevat somet

Viimeiset neljä vuotta olemme nähneet ja kokeilleet uusia ”Facebookin voittajia” ja lokaatiopohjaisia palveluja. Mutta onko kukaan löytänyt mitään koukuttavaa enää viimeiseen vuoteen? Itse kukin on ladannut puhelimeen kaikenlaisia rajattuja verkostoja varten tarkoitettuja palveluja mutta unohtanut ne koska ”siellä ei ollut ketään”. Tänä vuonna onkin aika lukea uutisia katoavista some-palveluista. Sen jälkeen voidaan keskittyä kehittämään parhaiden sosiaalisen median palvelujen liiketoiminnallisia ulottuvuuksia.

4. Yrityskulttuurin merkitys

Olen puhunut asiakaslähtöisen yrityksen rakentamisesta suurelle joukolle suomalaisia yrityksiä. Itse asian merkitys tunnistetaan ja sen eteen ollaan valmiita tekemään töitä mutta lopulta kaikki kulminoituu yrityskulttuuriin. Mukaillen: ”yrityskulttuuri syö asiakaslähtöisyyden aamupalaksi”. Asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen trendi näkyy jo maailmalla mutta tänä vuonna siitä puhutaan entistä enemmän myös Suomessa. Minä ainakin pidän siitä huolen.

5. Asiakkaantoimisto

Toimistokenttä elää vahvaa muutosvaihetta. Mainostoimistot integroituvat toisiinsa ja digitoimistoihin. Viestintätoimistot tarttuvat some-haasteeseen entistä vahvemmin. CRM-osaajat suuntaavat kohti suurta data-arkkua. Mutta kuka auttaa yrityksiä ja brändejä muuttamaan toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi ja kasvattamaan siten liiketoimintaansa. Asiakkaan aikakausi on alkanut eivätkä yritykset vielä ymmärrä mitä se vaatii heiltä. Tämän vuoksi ensimmäinen aito oikea asiakkaantoimisto näkee päivänvalon.

6. Sisältömarkkinoinnin taju

Sosiaalisen median kokeilut, SEO-analyysi ja digimarkkinoinnin tulokset herättävät yritykset tajuamaan että sisältömarkkinoinntia voidaan oikeasti käyttää liiketoiminnan kehittämiseen. Sisältömarkkinointi ei ole vain satunnaista sisältöjen siirtämistä verkkoon vaan se tuottaa systemaattisella toiminnalla liiketoiminnallisia tuloksia. Sisältömarkkinoinnin nousu liittyy myös markkinoinnin mittamiseen ja organisointiin josta kirjoitin kohdassa 2. Yhdistelmän osaajat voittavat!

7. Kaupan valtiaiden vastaisku

S- ja K-ryhmä ovat jo vuosia yrittäneet uskotella itselleen ettei verkkokauppa koske heitä. Stockmann on ollut hiukan nopeampi mutta tie on ollut hapuilevaa. Tänä vuonna palaset loksahtavat kohdalleen. Ryhmät ovat tehneet valintansa ja ketjujen verkkokaupan strategian mukaisesti Prisma.fi ja Citymarket.fi pääsevät kunnolla vauhtiin ja kasvavat nopeasti.

departmentstoreMutta mitä tekee Stockmann? Nykyinen verkkokauppa muistuttaa 70-luvun tavarataloa jossa soi mukava lounge-musiikki eikä ketään näy. Aika on kuitenkin loppumassa Suomessa ja siksi Stockmann päättää laventaa Hullujen Päivän brändiä verkkokauppaan entistä laajemmin.

8. Verkkokauppojen maailmanvalloitus

Olemme jo hyväksyneet sen tosiasian että kansainväliset verkkokaupat ovat vallanneet Suomen. Kuten edellä totesin, kaupan suuret toimijat heräävät vastaiskuun mutta sen vaikutus on kuitenkin rajallinen. Mutta samanaikaisesti yhä useampi suomalainen verkkokauppa katsoo maailmalle ja päättää omalta osaltaan muuttaa tilannetta. Suomalaiseen tyyliin maailmanvalloitukseen lähtevät erikoiskaupan ja B2B-kaupan yritykset. Kuluttajakaupassa verkkokaupan markkinat on jo jaettu kansainvälisten toimijoiden kesken.

9. Kuluttajamarkkinoiden kahtiajako

hksininenEräs minua viisaampi tutkija herätti huomaamaan tämän tänä vuonna voimistuvan ilmiön. Kuluttajamarkkinoilla ei ole enää tilaa keskimääräiselle keskihintaiselle keskimäärin kaikille tarkoitetuille brändeille. Muutama vuosi sitten arvostettu brändi on luisunut keskikastiin ja jos sille ei ole tehty ajoissa uudistusta, se ajautuu kaupan valtiaiden private label -käsittelyyn josta ei ole enää paluuta. Joten ensi vuonna näemme lisää premiumia ja Pirkkaa.

10. Start-up kuume jäähtyy

Suomi on elänyt keskellä kiivasta start-up -innostusta jo muutaman vuoden. Ilmiö saavutti kulminaatiopisteensä kun Slush sai oman prime time -aikansa Maikkarilta. Start-up -ilmiö on tehnyt hyvää Suomelle ja saanut jopa muutaman teollisuuspampun tajuamaan että teollinen valmistus ei ole ainoa tie Suomen onneen. Mutta rajansa kaikella eikä väki jaksa enää innostua jatkuvasta innostumisesta. Start-up -yritykset voivat – ja niiden tulisikin – keskittyä jatkossa olennaiseen eli business konseptien hiomiseen show-taitojen sijasta.

12 ilmiötä vuodelle 2012

Tulevaisuuden ennustaminen on riskialtista mutta houkuttelevaa. Varsinkin jos lupaa 12 ilmiötä tulevalle vuodelle. Tässä kuitenkin oma näkemykseni tulevan vuoden ilmiöistä niin yritystoiminnan kuin markkinoinnin alueilta. Näissä ilmiöissä heijastuu myös kuluneen vuoden aikana kokemani ja oppimani. Nämä ilmiöt eivät ole paremmuusjärjestyksessä ja toivonkin että kerrotte henkilökohtaiset suosikkinne. Ja otan toki vastaan vaihtoehtoisia näkökulmia.

12 ilmiötä vuodelle 2012 ovat siis:

1. Sohvaperunan paluu

Sohvaperuna on siirtynyt uuteen aikaan, ainakin Razorfishin tutkimuksen mukaan. Uudet laitteet ja vuorovaikutteisuus muuttuvat TV-kanavien surffailusta sosiaalisen median sisältöjen surffailuun – TV:n katselun ohessa. Sosiaalinen mediakaan ei siis poista ihmisestä sohvaperunaominaisuutta.

2. Katse asiakkaaseen

Kuten jo aiemmin kirjoitin, asiakkaan aikakausi on alkanut. Brändien ja yritysten kannalta on hälyttävää että asiakas uskoo mielummin verkossa kirjoittavia nimimerkkejä kuin heidän viestejä. Mutta kysymys ei ole vain palvelumuotoilusta vaan aidosta kyvystä ja halusta kääntää organisaatio asiakaslähtöisemmäksi. Siihen ei riitä palvelujen konseptointi vaan se tulee tarkoittamaan esimerkiksi ulkoistetun asiakaspalvelun ottamista jälleen osaksi yrityksen ydintoimintaa.

3. Suosittelun suosio

Jos mainonta ei enää toimi, mitä sitten on jäljellä? Suosittelusta on tullut yhä voimakkaampi ohjaava tekijä. Net Promoter Score -malli jalkautuu Suomeen vielä voimallisemmin. Ja suosittelua mittaavat yritykset huomaavat ettei pelkillä tuloksilla vielä muututa asiakaslähtöisemmiksi.

4. Nokian nousu

Usko Nokiaan palautuu hiljalleen myös Suomessa. Punavuoressa nähdään yhä enemmän ylpeitä hipstereitä nokialaisiaan hiplaten. Nousu Suomessa johtuu kuitenkin vain siitä että Nokia nousee maailmalla. Itse emme uskaltaisi innostua.

5. Omituiset toimistot

Toimistokenttä pirstaloituu entistä voimakkaammin. Taantuma hajottaa nykyisiä toimistoja entisestään ja tekijät rohkaistuvat rakentamaan täysin uudenlaisia epäortodoksisia toimistoja jotka rakentuvat esimerkiksi tapahtumien ja sosiaalisen median ympärille. Ja peliteollisuus vie kuitenkin parhaat kyvyt.

6. Asiantuntijapalvelujen verkkokaupat

Tulemme näkemään uudenlaisia verkkokauppoja jotka myyvät asiantuntijuutta. Fyysiset tuotteet ovat jo myynnissä verkossa mutta asiantuntijuutta on ollut vielä vaikea siirtää ostoskoriin. Samalla perinteinen käsitys verkkokaupasta uudistuu (kuten esimerkiksi http://www.kiosked.com ja http://www.mancx.com).

7. Uusmedia synnyttää uutta mediaa

Näemme mediataloista riippumattomia uuden sukupolven verkkomedioita jotka ovat tosissaan. Niille ei riitä keskinkertaisuus vaan ne hakevat tuekseen parhaat voimat. Ja kohta huomaammekin että verkkomediasta tulee printtimedia eli parin vuoden kuluttua nämä julkaisut eivät olekaan vain verkossa.

8. Suhdanteiden loppu

Ennen suhdanteet elivät noin neljän vuoden sykleissä, jatkossa suhdanteet vaihtuvat niin nopeasti että kuulemme niistä vasta jälkeenpäin. On siis parempi keskittyä omaan tekemiseen koska suhdanne ehti jo vaihtua.

9. Tunnettuus vs. KVG

Perinteiset tavata mitata brändiä eivät palvele enää riittävän hyvin nykyistä todellisuutta. Tunnettuus ja sen autettu versio menettävät lopullisesti asemansa hakukonetunnettuudelle joka on siirtymässä jo mobiiliksi. Vaikka tunnistaisit brändit spontaanisti, varmistat yhteisöltä ja hakukoneilta kannattaako siihen luottaa. Angry birds ei ole vieläkään top-100 brändilistalla. MOT.

10. Vähittäiskaupan murros

Suuret keskusliikkeet ovat edelleen suuria ja kauniita mutta tulemme huomaamaan säröjä niiden kaikkivoipaisuudessa. Yhä useampi brändi haluaa ottaa tulevaisuuteensa omiin käsiinsä ja päättää rakentaa oman jakelutien pop-up ratkaisuja ja verkkoa hyödyntäen.

11. Rehellisyys

Vaikka se tekee joskus kipeää, yritysten tulee uskaltaa olla entistä rehellisempiä. Epätotuuksien huutaminen mainonnassa ei johda mihinkään ja lopulta edessä on vielä suurempi murhe. Rehellisyys ei liity vain asiakkaisiin vaan myös henkilökuntaan ja kumppaneihin.

12. Yrittäjyyden voitto

Yhä useampi päättää kokeilla omia siipiään mielessään vapaus, omaehtoisuus ja jopa raha. Erityisesti suomalaisten nuorten käsitys työstä on muuttunut monimuotoiseksi yhdistelmäksi vastuuta ja vapautta – ja sitä ei voi toteuttaa kuin omassa yrityksessä.