Avainsana-arkisto: trendit

Asiakaskokemuksen trendit 2019

Vuodesta 2015 alkaen olen kirjoittanut vuosittain kymmenen asiakaskokemuksen trendiä. Tehtävä ei ole helppo – varsinkaan kun olen pitänyt kiinni kymmenestä trendistä. Trendit heijastelevat omia kiinnostuksen kohteita, työskentelyä asiakkaiden kanssa sekä medioita, joita seuraan. Toivon, että seuraavat trendit tarjoavat sinulle uusia näkökulmia vuoden 2019 asiakaskeskeisen kehittämistyön tueksi! Tässä siis 10 trendiä vuodelle 2019:

dia2

 

  1. Asiakaskokemuksen mittaustulokset eivät parane

Suomessa tapahtuu sama mitä näemme jo maailmalla. Esimerkiksi Yhdysvalloissa asiakaskokemuksen mittarit ovat pysyneet samalla tasolla kolme vuotta putkeen. Asiakaskokemuksen mittaustulokset eivät Suomessakaan parane, vaan ne jäävät junnaamaan vanhalle tasolle.

Onko vika sitten yrityksissä, jotka eivät panosta riittävästi asiakaskokemuksen kehittämiseen vai onko vika asiakkaissa, joille mikään ei riitä? Kysymys on molemmista. Viime vuosina asiakkaat ovat oppineet vaatimaan enemmän – he antavat palautetta entistä herkemmin, he eivät hyväksy huonoa palvelua eivätkä he hyväksy sitä, että heidän henkilökohtaiset tarpeet ja odotukset jätetään huomioimatta. Vuonna 2019 ei enää riitä kehitystoimenpiteet, jotka tehtiin vuonna 2018 saati 2017.

Mittaustulokset paranevat vain jos yritys pystyy konkretisoimaan kehitystoiminnan konkreettisesti parantuneeksi asiakaskokemukseksi. Vika on myös yrityksissä, jotka strategian kirjauksista huolimatta harrastavat edelleen vain asiakaskokemuksen näennäiskehittämistä ja hiplaamista. Ei siis kannata yllättyä jos asiakaskokemuksen mittautulokset eivät tänä vuonna parane.

2. Asiakaskokemuksen herätysjuhla

Asiakaskokemus on saavuttamassa uuden vaiheen. Yritykset ovat kulkeneet läpi innostuksen ja hämmennyksen. Yhä useampi yrityksistä on heräämässä siihen todellisuuteen, että kestävää kilpailuetua eri rakenneta helpoilla keinoilla, vaan ainoa tie on systemaattinen yhteiseen näkemykseen perustuva kehittäminen.

dia2

Herätysjuhlan toinen puoli on se, että Forresterin arvion mukaan 20 % brändeistä päättää lopettaa asiakaskokemuksen strategisen hankkeen. Päätös perustuu siihen, että CX-kehitys ei ole päässyt tekemään asioita, joita olisi pitänyt tehdä. Yksi keskeisimpiä muutoksen esteitä on ollut organisaatiorakenteisiin liittyvien haasteiden ratkaiseminen. Eli koko hanke ei ole ollut riittävän vahvasti johdon agendalla, jotta tuki isoille muutoksille olisi olemassa.  Mitä nämä 20% sitten tekevät? Vaihtoehto asiakaskokemuksen kehittämiselle on hintakilpailu.

3. Viimeisen kilometrin kilpailu

Vähittäiskaupan digitalisaation myötä kilpailu etenee yhä lähemmäksi asiakasta. Amazon ei ole vieläkään saapunut Pohjoismaihin. Mutta Suomeen on kuitenkin saapunut ns. viimeisen kilometrin kilpailu. Vuonna 2019 tulemme näkemään uusia keinoja ja toimijoita, joilla kilpaillaan asiakkaiden sielusta. Tällä hetkellä Suomessa juuri kukaan ei pysty tarjoamaan nopeata toimitusta kotiovelle, mutta kisaan ovat ilmoittaunut esim. Eezery, Budbee ja Slushissa julkistettu Alphabetin omistama Wing, jonka tavoitteena on tarjota 10 minuutin drone-kuljetus keväällä.

high rise buildings during night time photo

Photo by Pixabay on Pexels.com

Kisaa ei ratkaise vain asiakkaiden toiveet, vaan uusien toimijoiden valmius saada sopimukset niin volyymiasiakkaiden kuin kuljetusalan yrittäjien kanssa. Mutta yksi on varma – Postin on parannettava juoksuaan lujasti koska juuri tällä hetkellä se helpottaa näiden uusien toimijoiden alalletuloa merkittävästi.  (Disclaimer: Olen Eezeryn advisory boardin jäsen, mutta se ei muuta sitä tosiasiaa, että viimeisen kilometrin kilpailu on ratkaiseva asiakaskokemuksen näkökulmasta)

4. Myyntijohto tulee mukaan

Olen joskus aiemmin ihmetellyt missä on myynnin johto kun puhutaan asiakaskokemuksen kehittämisestä ja johtamisesta. On vaikuttanut siltä, että myynnin johdolla on kiire myydä uusille asiakkaille eikä ole aikaa hoitaa nykyisiä asiakkaita.

Mutta tilanne on muuttumassa. Myyntijohto on huomannut, että asiakaskokemuksen kehittäminen tukee myös myynnin tavoitteita ja yhteinen visio sekä tavoite on löytynyt. Olen nähnyt esimerkkejä, jossa myyntiä johdetaan tiukasti NPS-tulosten kautta – menestyksekkäästi. Myynnin menestys ei perustu enää nopeisiin voittoihin, vaan asiakaskokemus on tullut keskiöön kestävän kasvun rakentamiseksi. Näin on käynyt toimialalla, jossa hintakilpailu on kovaa ja heikot menevät nurin. Vuosi 2019 näyttää missä ovat ne myynnin johtajat, jotka rakentavat asiakaskeskeistä ja kestävää kilpailuetua.

5. Zero-party data

Vuonna 2018 kuluttajien luottamusta niin verkko- kuin some-palveluihin koeteltiin pahemmin kuin koskaan aiemmin. Pahimpana oli Facebookin kadotettu luottamus. Ei ole sattumaa, että samanaikaisesti yhä useampi käyttää erilaisia ad-block -työkaluja selaimissaan. Ja GDPR toi 2018 mukanaan omat haasteensa kuluttajien tietojen käyttöön ja hallintaan.

Yritysten täytyy rakentaa uudelta pohjalta luottamus asiakkaisiin ja ansaita oikeus käydä vuoropuhelua. Zero-party data on nouseva teema. Se tarkoittaa sitä, että asiakkaan profilointi ja vuoropuhelun rakentaminen lähtee täysin asiakkaan vapaaehtoisesti antamasta datasta. Se voi perustua palautekyselyihin, sähköpostien vapaaehtoiseen tilaamiseen ja muuhun asiakkaan itse antamaan tietoon.

screenshot 2019-01-05 08.22.48Lopputuloksena yrityksellä on asiakas, jonka luottamuksen se on ansainnut. Tätä suhdetta kannattaa vaalia ja rakentaa hallitusti asiakkaan ehdoilla, koska asiakas tuo mukanaan suosittelun kautta uusia asiakkaita.

6. Heti – ei huomenna

Kukaan meistä ei halua odottaa, että joku vastaa tai että ongelma korjataan. Haluamme, että asiat tapahtuvat heti. Käytännössä joudumme kuitenkin lähes aina odottamaan jotain – on se sitten tietoa, palvelua, tuotetta tai hyvitystä. Kukaan ei ole vielä tehnyt nopeudesta strategista asiakaskokemuksen erottavaa tekijää. Digitalisaatio voi helpottaa tai tehostaa yrityksen toimintaa, mutta missä ovat ne yritykset jotka ovat systemaattisesti panostaneet nopeuteeen kohtaamisissa, asiakaspalvelussa ja saatavuudessa.

Amazon Prime on hyvä esimerkki mitä nopeus voi tarkoittaa, mutta se ei ole vieläkään Suomessa ja senkin konseptissa nopeus ei ole ainoa elementti. Joten Suomessa on vielä tilaa jollekin, joka uskaltaa tehdä rohkeita strategisia valintoja ja panostaa nopeuteen. Nopeus luo myös muistijälkiä ja tunteita, jotka rakentavat lojaliteettia. Kaikille nopeus ei kuitenkaan ole ratkaiseva tekijä. Siksi on hyvä tunnistaa ketkä ovat omia asiakkaita ja mitä he arvostavat. Jää nähtäväksi kuka on valmis tarttumaan tähän uuteen mahdollisuuteen vuonna 2019.

7. Myymälä on kokemus

two women walking side by side

Photo by mentatdgt on Pexels.com

Verkkokauppa haastaa sekä tukkukaupan että kivijalan. Verkkokauppa avaa kuluttajille yhä suoremman kanavan halvimpien tuotteiden ja parhaan tiedon äärelle. Tässä paineessa kivijalan ja tukkukaupan täytyy lopulta herätä uudenlaiseen tilanteeseen. Mitä lisäarvoa tukkuri voi enää tuottaa ketjuun, jossa kuluttajien saavutettavissa on yhä laajempi tuotekirjo ympäri maailmaa. Miksi kukaan menisi enää myymälään kun tuotteet löytyvät verkosta. Juuri tämän vuoksi myymälä on media ja kokemus on tuote, kirjoittaa Business of Fashion. Voidaan tiivistää vuodelle 2019 että myymälän on oltava kokemus.

Myymälä tarjoaa asiakkaalle kokemusmaailman, joka jättää muistijäljen. Tämä muistijälki sisältää myymälässä olleet brändit, tapahtumat ja vuorovaikutuksen. Myymälää ei enää mitata myynnin vaan kokemuksen mittareilla, joilla voidaan osoittaa kumppaneille ja brändeille keitä myymälässä on käynyt, mitä he ovat tehneet ja millaisia tunteita he ovat kokeneet.

8. Tunteiden tavoitteellistaminen

Asiakaskokemus koostuu tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. Viimeiset vuodet on ollut digitalisaation kehittämistä ja digitalisaation potentiaali on keskittynyt tehokkuuteen ja helppouteen. Se on tarkoittanut esimerkiksi sisäisen viestinnän tehostamista ja asioinnin helpottamista.

Mutta 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta ja sen potentiaali on unohdettu. Enää ei riitä, että puhumme pelkästään tunteen merkityksestä, vaan vuonna 2019 on aika siirtyä tunteiden tavoitteellistamiseen. Aivotutkimuksen ja käyttäytymistaloustieteen myötä olemme saaneet entistä parempaa tietoa siitä miten meidän päätöksenteko toimii. Tämän tiedon myötä yritysten ja brändien on aika konkretisoida omat tunnetavoitteensa niin asiakastasolla kuin kosketuspisteissä.

dia1

On myös hyvä muistaa se, että negatiiviset tunteet kestävät pidempään kuin positiiviset tunteet. Pelkästään tämä riittää perustelemaan miksi asiakaskokemukseen kannattaa panostaa ja miksi arvostelijat kannattaa hoitaa nopeasti.

Tunteiden tavoitteellistaminen ei onnistu ilman että tunteita mitataan. Siksi vuonna 2019 on aika mitata osana asiakaskokemuksta myös asiakkaiden tunteita.

9. Unohda oikotiet

Parasta asiakaskokemusta tarjoavat yritykset eivät yritä löytää oikotietä onneen. Ne eivät ryntäile chatbottien tai keinoälyn perään. Parhaat yritykset keskittyvät entistä tiukemmin kokemuksen parantamiseen, asiakaskeskeisen tiimin rakentamiseen ja asiakaspalautteen hyödyntämiseen. Epätoivoiset ja nopeita voittoja hakevat kokeilevat kaikkea kivaa teknologiaa, mutta unohtavat oman toiminnan kehittämisen.

Parhaat yritykset eivät etsi oikoteitä vuonna 2019. Ne eivät panosta uusimpaan teknologiaan sen itsensä vuoksi vaan luottavat edelleen asiakaskeskeiseen tekemiseen ja vain jos tarve vaatii, ne hyödyntävät uusia teknologioita. Tätä trendiä tukee mainiosti Hotjarin laaja tutkimus. Kysymys ei ole vain teknologiasta. Nämä parhaat yritykset asettavat kokemuksen jopa liikevaihdon tai uusasiakashankinnan edelle.

10. Puhallus 2.0

Vuoden 2018 aikana olemme nähneet Facebookin kriisin. Mutta sen sijaan, että puhuisimme vain sosiaalisen median ja Facebookin kriisistä, olisi hyvä huomata laajemmin Internetin todellisuutta koskevat epäilyt. Keskustelun avasi New York Magazine -lehti, jonka artikkelin mukaan itse asiassa mikään Internetissä ei ole sitä mitä olemme luulleet – mittaustulokset, ihmiset, sisältö ja business perustuvat huijaukseen.  Emme ole menettäneet totuutta, vaan luottamuksen Internetiin toteaa artikkeli. Mm. Redditin ex-toimitusjohtaja kommentoi artikkelia toteamalla, että ”Internet traffic metrics are bullshit.”

bandwidth close up computer connection

Photo by panumas nikhomkhai on Pexels.com

Onko Internet ollut markkinointibudjetin puhallus? Onko markkinoijalle myyty kuvitteellista yleisöä, kuvitteellisessa mediaympäristössä ja vakuutettu menestys keksityillä mittaustuloksilla?

Riippumatta totuudesta, jokainen päättäjä arvioi vuonna 2019 uudella tavalla miten hän haluaa rakentaa vuoropuhelua nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Mitä jää jäljelle puhalluksen jälkeen? Sähköpostimarkkinointi ja offline-kohtaamiset? Vuonna 2019 asiakaskokemuksen merkitys liiketoiminnan kasvattajana ja luottamuksen rakentajana on entistä tärkeämpi.

 

Toivon, että vuoden 2019 asiakaskokemuksen trendit tuovat uusia näkökulmia ja ideoita, joilla voit parantaa yrityksesi asiakaskokemusta. Tiedän, että kaikki teemat eivät liity kaikkien tarpeisiin ja odotuksiin, mutta toivon että jokainen löytää edes yhden idean omaan käyttöönsä. Ja kaikki palaute on tervetullutta!

Mainokset

Asiakaskokemuksen trendit 2017

Asiakaskokemus on noussut nopeasti lähes kaikkien yritysten agendalle. Osa yrityksistä miettii edelleen mitä se tarkoittaa heille, osa yrityksistä on asettanut asiakaskokemuksen keskelle strategiaansa ja rakentaa sen pohjalle uutta kilpailuetua. Asiakaskokemus elää kuitenkin edelleen nuoruuttaan, eikä sen kaikkia mahdollisuuksia tai haasteita ole tunnistettu.

Olen kirjoittanut asiakaskokemuksen trendeistä jo vuosina 2015 ja 2016. Osa näistä asioista on edennyt arvioimallani tavalla, mutta edelleen moni arvioistani odottaa toteutumistaan. Nyt on aika arvioida alkaneen vuoden trendejä. Osaa näistä voi katsoa laajemminkin esimerkiksi liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta, koska asiakaskokemus on yhä selkeämmin mukana liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä.

  1. Business is global – experience is local

Vanha sanonta ”think global, act local” pitää paikkansa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Digitalisaatio on muokannut nopeasti asiakkaiden ostotottumuksia, mutta kulttuurien ja yhteiskuntien erot eivät ole kadonneet samassa vauhdissa. Digitalisaatio tarjoaa helppoja ratkaisuja tavoittaa nopeasti asiakkaat eri maista, mutta paikallisuuden merkitystä ei voida unohtaa. Sama haaste koskee myös kivijalkakauppaa – markkinat ovat erilaisia.

Esimerkiksi Zalando on huomannut seuraavia eroja:

  • Pohjoismaissa asiakkaat noutavat paketit mielummin itse kuin pyytävät kotitoimituksen.
  • Italiassa 29% asukkaista ei ole pankkitiliä, joten Zalando otti käyttöön käteismaksun toimitusten yhteydessä.
  • Ranskalaiset eivät halua, että heidän luottokortin numero tallennetaan verkkotilauksen yhteydessä.

Kaikki nämä viestivät siitä, että digitalisaatio ei ole tehnyt kuluttajista yhtäläisiä ostajia, vaan kokemuksen kehittäminen vaatii paikallista työtä.

2. Asiakaskokemus missioon

Asiakaskokemus on viimein saatu monessa yrityksessä osaksi strategiaa. Strategiassa lukee esimerkiksi, että yritys haluaa tarjota ”parasta” tai ”ainutlaatuista” asiakaskokemusta toimialallaan. Tämä on vasta alkua – mitä paras tai ainutlaatuinen asiakaskokemus tarkoittaa? Miten se muuttuu toiminnaksi joka näkyy asiakkaiden kokemuksessa? Moni yritys ei ole muistanut jalkauttaa strategiaansa.

dia1Mutta mistä tulee yrityksen olemassaolon oikeutus? Keitä varten yritys on olemassa? Luonnollisesti asiakkaitaan varten. Ja siksi olisi luonnollista, että asiakaskokemus ja asiakas olisivat yrityksen missiossa. Missiossa asiakaskokemus ei olisi alttiina tuuliviirin kaltaisesti pyöriville ilmiöille ja tapahtumille, vaan se kantaisi yritystä kohti kestävämpää kilpailuetua.

3. Suosittelijat on unohdettu

Moni yritys aloittaa asiakaskokemuksensa parantamisen, koska asiakaspoistuma on suuri ongelma. Työ aloitetaan usein mittaamalla asiakaskokemusta ja mittaukseen tuodaan mukaan Net Promoter Score -kysymys (asteikolla 0-10, suosittelisitko…). Lähtökohdista johtuen yritykset keskittyvät usein arvostelijoiden hoitamiseen ja ”perälaudan” tukkimiseen.

Juuri nyt, kun Suomen talous osoittaa kasvun merkkejä, yritysten tulisi tunnistaa kasvun elementit. Yksi näistä mahdollisuuksista on tunnistetut suosittelijat. Nyt on aika hyödyntää suosittelijoiden asenne ja aktivoida heidät käytännössä suosittelemaan. Kutsukaa suosittelijat asiakastilaisuuteen ja pyytäkää heitä ottamaan mukaan ystävänsä. Suosittelijat odottavat mitä he voisivat tehdä teidän yrityksen tai brändin puolesta!

4. Muistijälkien muotoilu

Yksi merkittävimmistä kirjoista vuonna 2016 oli Intuitive Customer, joka toi hienosti esille  meidän ihmisten päätöksentekoon liittyviä tekijöitä ja miten tätä tietoa voidaan hyödyntää asiakaslojaliteetin rakentamisessa. Oleellista on havainto, jonka mukaan lojaliteetti ei rakennu pelkästään tuunaamalla palvelumuotoilun avulla nykyistä prosessia asiakaskeskeisemmäksi. Lojaliteetin rakentamiseksi tarvitaan kokemuksia, jotka luovat muistijälkiä.  Yritysten tulisi siirtyä muotoilemaan muistijälkiä, jotka asiakas muistaa pitkään ja jotka ovat suosittelun arvoisia.

Muistijälkien muotoilussa yksi hyvä väline on ns. ”peak end rule” malli. Sen mukaan asiakkaan ostopolussa tulisi kiinnittää erityistä huomiota tärkeimpään kohtaamiseen (peak) ja loppuvaiheeseen (end). Asiakkaan kokemus ei ole kaikkien kohtaamisten summa vaan nämä tärkeimmät hetket merkitsevät eniten.

5. Tunteen mittaaminen

Lähteistä riippuen asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta, joka perustuu useimmiten ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Loppuosa kokemuksesta koostuu teknisistä tai toimivuuteen liittyvistä tekijöistä.

Kun asiakkaan kokemusta halutaan mitata ja ymmärtää, asiakkaan on helpompi arvioida teknisiä seikkoja kuin tunnetasoa. Net Promoter Score -mittari pyrkii ymmärtämään asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta joko asiakassuhteen tai kohtaamisen tasolla. Kuten olemme huomanneet, asiakkaiden arviot kokemuksestaan eivät ole kuitenkaan täysin irti ympäristön tai median vaikutuksesta.

psdime_aivotSuomalainen PSDIME-mittari tarjoaa uuden keinon tunteen mittaamiseen. PSDIME perustuu aivotutkimukseen, jonka mukaan ihmisellä on kahdeksan perustunnetta, joita pyritään ymmärtämään. PSDIME mittaa psykologista etäisyyttä asiakkaan ja yrityksen tarjooman, tuotteiden, palveluiden ja itse brändin välillä. PSDIME tarjoaa konkreettisen numeraalisen tuloksen, joka kuvaa tuotteen tai brändin etäisyyttä suhteessa asiakkaisiinsa.

Tunteiden mittaaminen on nyt entistä helpompaa ja sille voidaan saada lukuarvo. Se tekee kehittämisestä ja muistijälkien muotoilusta entistä helpompaa.

6. Keinoäly

screenshot-2017-01-01-23-12-29Tutut yhtiöt Amazon, Google, Facebook, Apple, IBM ja Salesforce ovat kohdanneet uudella ja vielä mahdollisuuksia täynnä olevalla kentällä. Keinoäly on noussut nopeasti kiinnostavaksi teknologiakisan kohteeksi ja samalla se on noussut myös asiakaskokemuksen kehittämisen potentiaaliseksi välineeksi. Mutta miten asiakaskokemus ja keinoäly liittyvät toisiinsa? Yksi näkökulma on chatbot-teknologia, jossa asiakasvuoropuheluun valjastetaan mukaan myös robotit. Ne pystyvät hoitamaan yksikertaisia kirjoitettuja ja myös puhuttuja tehtäviä. Suomen kielen suhteen keinoäly tarvitsee vielä muutaman askeleen enemmän, mutta kuten moni iPhonen käyttäjä on jo huomannut, Siri puhuu jo suhteellisen hyvää Suomea. Keskustelu on uusi käyttöliittymä!

Yksinkertainen esimerkki on Staples-yhtiön Red Button -konsepti, jossa tuttu markkinointiväline on valjastettu IBM:n Watson-teknologian avulla uudenlaiseksi keinoksi tilata tuotteita. Tilaukset vastaanottaa robotti joka fyysisen napin (Red Button) tai applikaation kautta.

7. Henkilökohtaisuus

Asiakaskokemus on enemmän kuin digitalisaatio. Asiakaskokemus ja digitalisaatio voidaan valjastaa toimimaan samaan suuntaan (esimerkiksi digitalisaatio voi helpottaa asiakkaan vuoropuhelua tai digitalisaation avulla tavoitetaan paremmin uusia asiakasryhmiä), mutta digitalisaatio ei itsestään ja automaattisesti paranna asiakaskokemusta. Itse asiassa eräät asiakaspalveluyksiköt ovat jo huomanneet, että asiakkaiden asiat hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla valjastamalla ihminen eturiviin. Toisin kuin koneäly, ihminen voi tarjota henkilökohtaisen tunteen – ja asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta.

maydayAmazonin Mayday on hyvä esimerkki, miten henkilökohtaisuus ja digitalisaatio kohtaavat toisensa. Mayday-palvelu mahdollistaa asiakaspalvelun kutsumisen apuun live-kuvana omalle tabletin näytölle.

Henkilökohtaisuus pitäisi huomioida myös osaamisen kehittämisessä. Sen sijaan, että pyritään kehittämään asiakkaille vain tiukasti konseptoituja kokemuksia, kannattaa myös kouluttaa ja rekrytoida työntekijöitä, jotka ovat valmiita ja halukkaita laittamaan oman persoonansa peliin. David Armanon kymmenen vuotta vanha teema pätee edelleen. Brändi ei ole enää sateenvarjo vaan salaattikulho, jossa työntekijät ovat osa brändiä. Se vanha brändi on vielä se salaatin pieni sateenvarjo.

8. Mikrohetket

Asiakkaat etsivät tietoa ja tuotteita verkosta ja omista yhteisöistään jatkuvasti. Tiedon ja vaihtoehtojen määrä on valtava ja päädymme usein aivan muualle kuin alunperin ajattelimme. Mikä meidät sai muuttamaan toimintaamme? Se saattoi olla yksi otsikko, kuva tai kommentti.

Kokemusten muotoilussa pitäisi kiinnittää entistä enemmän huomiota mikrohetkiin. Näiden hetkin muotoilu (micro design) ratkaistee nopeasti – huomaamatta – asiakkaan valintoja. Voittaminen mikrohetkissä vaatii analytiikka- ja muotoilutiimien osaamisten ja kokemusten yhdistämistä.

9. Unohdetut brändit

Brändin ydin täytyy edelleen määritellä itse, mutta yhä useammin asiakaskokemus lunastaa brändin. Tämä haastaa perinteiset tavat rakentaa brändiä. Asiakaskokemus ei ole uusi brändi, mutta asiakaskokemus ottaa yhä useammin paikan perinteiseltä markkinoinnilta. Brändien näkökulmasta parempi asiakaskokemus ei tarkoita enää branditsosiaalisen median käyttöä, vaan se konkretisoituu esimerkiksi pop-up -myymälöinä, tapahtumina sekä muilla keinoilla kohdata asiakas ilman välikäsiä. Tutkimus osoittaa, että brändejä ei enää muisteta samalla tavalla ja paras tapa kasvattaa lojaaleja sekä suosittelevia asiakkaita on asiakaskokemuksen parantaminen.

Perinteiset brändit ja brändien rakentajat heräävät nyt asiakaskokemuksen merkitykseen. Niin bränditalot kuin niitä suunnittelevat toimistot pyrkivät löytämään paikkansa nopeasti muuttuvassa asiakkaiden päätöksenteon maailmassa. Brändit lunastetaan nyt uusilla ideoilla! Tämä tarkoittaa sitä, että brändit pyrkivät ulos perinteisistä rajoitteistaan entistä voimakkaammin. Rohkeimmat voittavat. Ja toimistot etsivät uutta osaamista pysyäkseen muutoksessa mukana.

10. Hajautuminen

Don Peppers, asiakasajattelun pitkän linjan vaikuttaja, arvioi tuoreessa kirjoituksessaan, että yhteiskunnallinen hajautuminen on yksi nouseva trendi. Vuosikymmeniä jatkunut keskittäminen kääntyy nopeasti hajautumiseksi, koska keskittämiseen merkittävästi vaikuttanut tekijä, transaktion hinta, mahdollistaa muutoksen. Samasta aiheesta yritysten näkökulmasta kirjoitti viime vuonna Deloitte omassa Organizational Design -tutkimuksessaan. Jopa 80% tutkimukseen vastanneista yrityksistä aikoo organisoida toimintaansa uudelleen ja yksi tärkeä tekijä on asiakaskeskeisyyden lisääminen.

Deloitten mukaan organisaatioiden tulee siirtyä ”tiimien verkostoon” (network of teams), jotka pystyvät reagoimaan nopeammin ympäristön ja asiakkaiden muutoksiin. Funktionaalinen tai matriisiorganisaatio ei pysty reagoimaan riittävän nopeasti. Tiimien verkostot ovat riittävän lähellä asiakkaita ja itseohjautuvia ratkaisemaan esille tulevat tilanteet ja kysymykset. Samanaikaisesti digitalisaation myötä organisaatioiden perinteisistä pyramideista tulee lähes tasaisia, joissa ei ole tilaa keskijohdolle. Kuulostaako holokratialta – sehän rakentuu itsenäisten tiimien ympärille. Hajautuminen alkaa yritysmaailmasta ja laajenee sieltä muihin organisaatioihin julkisyhteisöissä.

 

Mitä mieltä olet näistä vuoden 2017 asiakaskokemuksen trendeistä? Unohdinko mielestäsi jotain keskeistä? Kommentit ovat tervetulleita.

Asiakaskokemuksen trendit 2016

Uskallan heti aluksi väittää, että vuosi 2016 tulee olemaan Asiakaskokemuksen vuosi. Se ei johdu siitä, että huhtikuussa ilmestyy Ylivoimainen asiakaskokemus -kirja, vaan siitä että asiakaskokemus nousee keskeiseksi kasvun tekijäksi. Kuten listan kohta yksi viestii, asiakaskokemus löytyy yritysten strategisesta ytimestä entistä useammin.

Seuraavat vuoden 2016 kymmenen asiakaskokemuksen trendiä eivät ole tärkeysjärjestyksessä. Osa ilmiöistä on suuria kokonaisuuksia, osa pieniä yksityiskohtia. Listan tehtävänä on ennen kaikkea kuvata mahdollisia tapahtumia ja aiheita, joiden parissa kilpailijanne myös työskentelevät.

1. Odottelu on päättynyt

Vuodesta 2008 alkaen suomalaiset yritykset ovat parantaneet – tai ylläpitäneet – liiketoimintaansa lähinnä leikkaamalla ja keskittymällä yltiöpäisesti nykyisen tekemisen viilaamiseen. Kehittämiselle ei ole ollut henkistä eikä välttämättä taloudellista rohkeutta.

Vuonna 2016 yhä useampi yritys tajuaa, ettei vanhaa polkua voi enää kulkea vaan nyt on aika etsiä uusia eväitä kilpailuedun rakentamiseksi. Ja yhä useampi näistä heränneistä löytää vuonna 2016 kilpailuedun uudet eväät asiakaskokemuksesta. Juuri tästä syystä alkanut vuosi on Asiakaskokemuksen vuosi.

2. Paperin paluu

Markkinoinnin automaatio on saapunut jollain tasolla lähes kaikkiin yrityksiin. Samalla yritykset ovat oppineet yhä fiksumpaan tapaan kommunikoida asiakkaidensa kanssa. Valitettavasti fiksuus keskittyy sähköposteihin ja sosiaaliseen mediaan. Onneksi tänä vuonna yhä useampi yritys huomaa, että asiakkaiden postilokerot tarjoavat parhaan mahdollisuuden vuosikymmeniin avata henkilökohtainen vuoropuhelu. Mikään ei voita käsinkirjoitettua tervehdystä!

Scandic tervehdys

3. Value-as-a-service

Sen sijaan että puhumme pilvipalveluista tai SaaS-palveluista, olisi aika konkretisoida mitä lisäarvoa nämä ratkaisut tuovat asiakkailleen. Selkeä etu asiakkaalle on se, että pilvipalveluita voi ostaa pieninä paloina. Yrityksen ei tarvitse investoida enää järeisiin ratkaisuihin. Yhden hengen yritys voi hyödyntää teknologiaa, jota 10 vuotta sitten käyttivät vain suuret yritykset.

Toinen puoli peliä on se, että yrityksen tulee tuottaa arvoa asiakkailleen entistä nopeammin. Asiakkaan on entistä helpompi entistä nopeammin vaihtaa palvelua, jos hän ei koe saavansa siitä hyötyä. Pilven tulee rakentaa lojaliteettia entistä useammin ja silloin jokaisen pilven tulee panostaa asiakkaan hyötyjen lunastamiseen ja kokemuksen rakentamiseen entistä paremmin.

4. Empatia

Edellinen blogikirjoitukseni oli pyhitetty kokonaan empatialle. Yli puolet asiakaskokemuksesta on tunnetta – asiakkaan tunnetta, siitä että hänen asioistaan ja ongelmistaan ollaan aidosti kiinnostuneita. Pelkkä tekninen asiakkaan palveleminen ei enää riitä, vaan yritysten ja asiakkaiden kanssa työskentelevien tulee olla entistä paremmin asiakkaan puolella.

Empathy by David DrexlerOn aika panostaa henkilöstön valmiuksiin kuunnella, ymmärtää ja ”hengittää asiakkaan arkea” koska vain siten luodaan tunnevaikutus. Tuotteet ja hinnat unohdetaan, mutta tunne jää pysyvästi muistiin.

5. Muuttuva mittaaminen

Useassa yrityksessä on pidetty tiukasti kiinni vanhoista asiakastyytyväisyyden mittausmalleista ja siirtyminen asiakaskokemuksen mittaamisen mallin rakentaminen on ollut haastavaa. Tuloksena on usein ratkaisu, joka mittaa toki asiakkaiden kokemuksia, mutta ei elä muuttuvan yrityksen mukana.

Nyt on aika painottaa entistä enemmän muuttuvaa mittausmallia, joka reagoi asiakkaiden palautteiden mukaisesti. Kun tunnistetaan uusi ongelmakohta, siirretään sinne mittaamisen resursseja nopeasti. Eli yritykset tarvitsevat pysyviä mittauspisteitä ja -ratkaisuja, mutta yhä enemmän tarpeen mukaan siirrettäviä mittausresursseja.

Muuttuva mittaaminen

6. Nopeus

Kuulen usein kommentin ”eikö asiakkaille mikään riitä?!” jolla viitataan siihen että asiakkaat odottavat jatkuvasti enemmän. Aiemmin poikkeuksellisen hyvä kokemus on ”uusi normaali”. Vuonna 2016 asiakkaat odottavat kuitenkin edelleen esimerkiksi nopeampaa palvelua, vastauksia kyselyihin, reklaamioiden käsittelyä ja toimituksia-aikoja.

Jotta yritys pystyy vastamaan asiakkaiden odotuksiin ja voittamaan kilpailijansa, sen pitää panostaa entistä enemmän niin prosessien kehittämiseen kuin uudenlaiseen – aidosti asiakkaista kiinnostuneeseen – kulttuuriin. Prosessien kehittäminen voi mahdollistaa esimerkiksi nopeamman vuoropuhelun asiakaspalvelun ja tuotetuen välillä. Jokainen ratkaisu, joka parantaa yrityksen valmiuksia hoitaa asiakkaan asiat kerralla kuntoon, parantaa kokemusta ja rakentaa pysyvää kilpailuetua. Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit rakentavat laadun lisäksi myös tarvittavaa nopeutta vuoropuheluun asiakkaan kanssa.

Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit

7. Aukioloaikojen vaikutus

Aukioloaikojen vapautuminen pakottaa monen verkkokaupan miettimään uudelleen olemassaolonsa. Kaupat ovat yhä vapaammin ja useammin auki, jolloin verkkokauppojen tulee rakentaa strategiansa entistä kestävämmäksi. Verkkokauppojen varastoista tulee myymälöitä, joissa rakennetaan vuoropuhelua ja lojaliteettia asiakkaiden kanssa. Verkkokaupoista on tultava vakavasti otettavia brändejä, jotka tarjovat kokemuksia myös kivijalassa.

8. Asiakaskokemuksen business caset

Yritykset ovat oppimassa asiakaskokemuksen mittaamista. Samalla kun opitaan ymmärtämään millaisia asiakaskokemuksia tuotetaan, unohdetaan usein miten ne vaikuttavat yrityksen liiketoimintaan. Asiakaskokemuksen mittaaminen jää edelleen liian helposti irralliseksi eikä sitä kytketä liiketoimintaan.

Onneksi vuonna 2016 yhä useampi yritys oppii kytkemään asiakaskokemuksen ja liiketaloudelliset tavoitteet toisiinsa. Tuloksena syntyy yrityskohtaisia business case -ratkaisuja, joiden avulla opitaan ymmärtämään entistä paremmin miten asiakaskokemusta kehittämällä voidaan kehittää myös liiketoimintaa.

9. Pikavoitot

Asiakaskokemuksesta syntyy kilpailuetua muuttamalla yrityskulttuuria asiakaskeskeisemmäksi. Se vaatii puolestaan pitkäjänteistä työtä, joka syö energiaa. Miten sitten ladataan lisää energiaa? Pikavoitot auttavat organisaatiota ja yksilöitä jaksamaan läpi strategisen puurtamisen. Pikavoittoja ovat sisäiset ja ulkoiset asiakaskokemusta kehittävät ideat, joilla voidaan osoittaa että työ etenee ja muutosta tapahtuu.

Speed of light

Näitä pikavoittoja voivat olla esimerkiksi

  • chat-palvelun pilotointi ja käyttöönotto
  • muutosagenttiohjelman käynnistäminen
  • ”asiakaskokemuksen hackathon”
  • nopeat asiakasluotaukset
  • mittauksen pilotointi.

Tärkeintä on se, että vuonna 2016 syntyy konkreettisia näyttöjä asiakaskokemuksen kehittämisestä.

10. Usko koetuksella

Onko teillä puhuttu ja kehitetty asiakaskokemusta jo useita vuosia? Ja myös NPS-mittaus on ollut käynnissä? Tulokset ovat ehkä parantuneet? Moni yritys tuskailee edelleen asiakaskokemuksen parissa koska se ei konkretisoidu euroiksi tai asiakkaiden lojaliteetiksi. Näissä tapauksissa – edelleen vuonna 2016 – on syytä arvioida onko yrityksessä oikeasti tehty strategisia päätöksiä panostaa asiakaskokemukseen vai eletäänkö edelleen kokeiluvaihetta, jossa mittaillaan ja puuhastellaan. Tätä tapahtuu myös tänä vuonna. Tässä tapauksessa kannattaa valita tehdään asiakaskokemuksen kehittämistä tosissaan vai kannattaako leikki lopettaa.

2016

Toivottavasti edellä kuvatut vuoden 2016 asiakaskokemuksen ilmiöt ja trendit auttavat yritystäsi löytämään uusia kehityskohteita ja näkökulmia matkalla uuden, asiakaskeskeisen, kilpailuedun maailmaan!

Asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2015

Asiakaskokemuksen parissa työskenteleville vuosi 2014 oli kiinnostava ja innostava. Keskustelujen, seminaarien ja myös Twitterin hashtag-arvion perusteella herääminen aiheeseen tapahtui kesän jälkeen. Asiakaskokemus sai osakseen uusia silmiä ja osittain myös yllättäviäkin näkökulmia. Mutta mitä voimme odottaa asiakaskokemuksesta Suomessa vuonna 2015? Tässä muutamia satunnaisessa järjestyksessä olevia valistuneita arvauksia nousevista teemoista alkaneelle vuodelle.

1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat

Yhä useampi yritys herää todellisuuteen ja päättää panostaa uudenlaisen kilpailuedun rakentamiseen. Tämä koskee varsinkin kansainvälisessä toimintaympräistössä toimiva vientiyrityksiä, joilla ei ole vaihtoehtoja. Kilpailijat ovat jo heränneet uuteen aikaan.

Suomalainen vähittäiskauppa yrittää edelleen tasapainoilla kutistuvan todellisuuden parissa ja selvittää keinoja rakentaa kokemusta yli osuuskauppojen ja kauppiaiden kivijalkoihin piirrettyjen viivojen.

Vielä muistutuksena kaikille epäileville ja vahvistusta kaipaaville Temkin Groupin tutkimustulokset asiakaskokemuksen ja yrityksen menestyksen välisestä yhteydestä.

Screenshot 2014-12-22 15.10.24

2. Asiakaskokemusjohtajan nousu

Oletko kohdannut heitä? Vuonna 2015 tulet kohtaamaan heitä useammin koska heitä on enemmän. Strategiset päätökset johtavat siihen, että yrityksiin perustetaan uusi positio johtamaan asiakaskokemuksen kehitystyötä. Titteliä tärkeämpää on työ, joka vie muotoansa hakevaa strategiaa systemaattisesti ja energisesti eteenpäin.

3. Suunniteltu kokemus

Oletko kuullut, että asiakkaiden odotukset pitäisi aina ylittää? Oletko kuitenkaan koskaan kuullut miten ja missä kohtaamisessa se kannattaisi erityisesti tehdä? Keskustelu siirtyy kohti konkretiaa ja yritykset tunnistavat yhä paremmin ne kohtaamiset, joihin heidän täytyy suunnitella ja systematisoida toimintamallit. Suunniteltu kokemus ei ole enää yleistä johdon höpinää asiakkaiden odotusten ylittämisestä, vaan konkreettinen toimintamalli miten jokainen työntekijä valitussa kohtaamisessa se voi tehdä.

4. Asiakaskokemuksen arvo

Nähdäänkö teillä asiakaskokemus vain kuluna, joka kuulemma johtuu paremmasta palvelusta (ylipalvelusta?!) ja suuremmasta tuotteiden palautusprosentista? Tästä on turha syyttää vain muita. Tänä vuonna onneksi yhä useampi tekee kotiläksyt eli laskee auki asiakaskokemuksen liiketoiminnalliset hyödyt.

5. Asiakaskokemuksen mittauksen hyödyt irti

Olen itsekin ollut auttamassa useita yrityksiä asiakaskokemuksen mittaamisen suunnittelussa ja pilotoinnissa. Ensimmäisten kokeilujen myötä mittaaminen saa uutta vauhtia vuonna 2015. Yhä useampi yritys siirtyy vuosittaisesta asiakastyytyväisyyden mittauksesta asiakaskohtaamisten mittaamiseen. Net Promoter Score eli suosittelun mittaaminen kasvattaa edelleen osuuttaan asiakaskokemuksen avainmittarina. Lisätietoa aiheesta löytyy esimerkiksi suosittelun johtamisen pikaoppaasta tai Asiakkaan aikakausi -kirjasta.

Agaumont / Flickr

6. Omnichannel saa uusia muotoja

Omnichannel tuottaa edelleen useille suomalaisille yrityksille haasteita. Vuonna 2015 tulemme näkemään yhä enemmän esimerkiksi chat- ja co-browsing -ratkaisuja palvelemassa monikanavaisia ostajia. Yritykset panostavat ratkaisuihin, jotka mahdollistavat asiakkaiden tarpeiden paremman koordinoinnin eri kohtaamisissa. Samanaikaisesti kivijalan vastaisku tuottaa uudenlaisia innovaatioita, jotka tarjoavat asiakkaille myymäläkokemuksia – joissa tosin mukana on usein esim. älypuhelin.

7. Asiakaskokemusohjelmat 

Moni yritys tuskailee yksittäisten ja koordinoimattomien kehityshankkeiden parissa.Yrityksissä huomataan, että on syytä rakentaa koordinoitu asiakaskokemusohjelma, joka rakentuu kalenteroiduista kehityshankkeista, mutta sisältää myös tunnetasolla vaikuttavia elementtejä (nimi, logo), jotka kertovat työntekijöille mistä oikein on kysymys.

8. Mobiilipäättäminen nousee

Kohdassa 6 viitattiin omnichannel-haasteeseen. On syytä muistaa, että mobiili ohjaa yhä enemmän asiakkaiden ostopäätösprosesseja. Suomalaiset oppivat käyttämään mobiililaitteitaan kaupoissa ja jos kauppa ei ole ajantasalla, potentiaalinen asiakas päätyy mobiilisurffauksen ansiosta ulos kaupasta pelkästään päivitetyt hintatiedot taskussa.

Text Row

9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi

Asiakaspalveluyksiköt tulevat muuttamaan nopeasti muotoaan. Asiakaspalveluyksiköt keskittyvät tyypillisesti vielä puhelin- ja sähköpostiyhteyksiin. Jatkossa yksiköt hoitavat yhä laajemmin vuoropuhelua asiakkaiden kanssa myös sosiaalisen median kanavissa. Samalla asiakaspalvelun ammattilaiset kokevat uuden renesanssin.

10. Tunnetta peliin

Asiakaskokemuksen kehittäminen nähdään edelleen liian usein rationaalisena prosessina, jossa muotoillaan palvelua tai hankitaan uutta teknologiaa asiakasvuoropuheluun. Mutta alkanut vuosi tuo mukanaan uuden kilpailuedun, tunteen. Ensimmäiset yritykset ovat päässeet kehitysohjelmissaan jo niin pitkälle, että asiakkaat alkavat ihmettelemään miten he saavat odotuksia ylittävää, henkilökohtaista ja innostunutta palvelua.

Jäikö listalta puuttumaan jotain olennaista? Tai onko yrityksenne jo edennyt vielä pidemmälle? Olisi hienoa täydentää listaa teidän kommenttien ja kokemusten perusteella. Toivotan kaikille kokemuksellista ja eteenpäin katsovaa alkanutta vuotta 2015!

Markkinoinnin ja yritystoiminnan murros

Helsingin Ekonomien Markkinointiryhmä pyysi tänäkin vuonna pitämään trendikatsauksen markkinoinnin ja yritystoiminnan muutoksista. Viime vuoteen verrattuna aihe teetti enemmän töitä ja näkökulma laajeni.  Työ oli arvokasta möys henkilökohtaisesti koska se pakottaa katsomaan asioita hiukan laajemmin kuin vain oman arkisen työn näkökulmasta.

Viimeinen kohta, pelko, tuntuu estävän niin markkinoinnin kuin yritysten rohkean kehittämisen. Toivottavasti pelko voitetaan ja yrityksissä siirrytään säästämisen sijasta uuden innovointiin.

Otan mielelläni vastaan kommentteja.

Missä kohtaavat suomalaiset markkinoinnin vaikuttajat?

Digitalisoitumisen myötä ”kaikki” on nopeutunut: uutisten kuluttaminen ja kuluminen, musiikki-ilmiöt, muoti, työ, puhe… Emme enää ehdi pysähtyä syventymään kiinnostaviin aiheisiin saati ihmisiin koska meidän on jo jatkettava matkaa – töihin. Jos meillä ei ole kiire niin ainakin on syytä näyttää kiireiseltä. Pitkistä lounaista (jopa lounaista) on päästy eroon. Mutta onko tässä menty jo liian pitkälle?

Uskon että nopean 140 merkin viestinnän ja jatkuvan läsnäolon rinnalle tulee nousemaan uusi ”hidastamisen liike”. Uskon että haluamme tavata muita 140 merkin takana olevia nimimerkkejä ja oppia tuntemaan heidät kunnolla. Uskon että tulemme näkemään tapahtumien renesanssin uudessa muodossaan.

yawnIhmettelen että tällä hetkellä esimerkiksi ei ole yhtään markkinoinnin johdolle ja vaikuttajille suunnattua merkittävää ”yli yön” tapahtumaa. En siis kaipaa päivän seminaareja vaan mahdollisuutta verkottua ja tavata alan ihmisiä muutenkin kuin neuvotteluhuoneessa tai seminaarin tauolla. Myönnän, kaipaan Korkean Paikan Leiriä ja erityisesti M&M Summitia joka ehdittiin pitää vain kerran. Ne tarjosivat muutakin kuin sisältöä – ne vahvistivat toimialan yhteisöä.

Sosiaalisen median myötä informaatiota on tarjolla jatkuvana virtana joten sitä ei tarvita lisää. Seminaareissa 43 minuutin presentaatiota seuraa perinteisesti kahden minuutin kiireinen kysymystuokio. Tämäkin pitäisi kääntää ympäri. 10 minuutin alustuksen jälkeen alan ammattilaiset pitäisi laittaa tekemään töitä 35 minuuttia keskenään. Tai vaikka pidempään. Oleellista on kuitenkin se että kukaan ei enää jaksa istua seminaareissa. Uskon että yhä useampi on valmis osallistumaan myös henkilökohtaisesti tekemiseen ja sisällön rakentamiseen. Olemme huomanneet Change Marketing! -foorumissa että osallistujat arvostavat sisällön rinnalla vähintään yhtä paljon itsen yhteisön rakentumista ja vuoropuhelua sen sisällä.

workshop_toolsToivonkin että joku hoksaisi markkinoinnin päättäjien keskuudessa piilevän hidastamisen liikkeen potentiaalin ja rakentaisi uudenlaisen markkinoinnin yhteisön.  Tässä olisi luonnollinen rooli toimialan järjestöillä kuten Markkinointiliitolla, Markkinointiviestinnän toimistojen liitolla, Asiakkuusmarkkinointiliitolla ja Mainostajien liitolla. Toimiala elää keskellä suurinta muutosvaihetta eikä ratkaisut löydy omasta työhuoneesta vaan omat vanhat lainalaisuudet haastamalla ja mukavuusalueelta poistumalla. Uskon että pysähtyminen oman ammattiyhteisön parissa auttaa sisäistämään tietoa ja löytämään ideoita. Juuri nyt olisi hyvä hetki arvioida mm. uutta markkinoinnin käsitystä, markkinoinnin mittaristoa, organisointia ja osaamisia.

Markkinoinnin keskeiset fundamentit ovat muutoksessa ja luulisi että teidän – markkinoinnin päättäjien – kannattaisi pysähtyä pidemmäksikin hetkeksi kollegoiden seuraan kirkastamaan ja työstämään markkinoinnin ja myös henkilökohtaista tulevaisuutta. Unohda yksi kampanja ja keskity olennaiseen. Tosin tämä onnistuu vain yli 100 kilometrin päässä Helsingistä.

10 ilmiöitä ja tapahtumaa vuodelle 2013

Yleisön toiveiden ja oman mielenkiinnon vuoksi päätän osallistua alkaneen vuoden 2013 ilmiöiden ennustamiseen. Vuosi sitten kirjoitin 12 ilmiöstä ja ainakin osa näistä yllättäen osui kohdalleen. Odotuksista huolimatta en yritä ennustaa 13 ilmöitä vuodelle 2013 vaan pysyn laadukkaassa määrässä. Tämä lista ilmiöistä ja tapahtumista on laaja-alainen mutta lista heijastelee luontevasti minua kiinnostavia aiheita.

1. Markkinointi & Mainonta -lehti lopetetaan

markkinointi ja mainontaMömmön lopettamista on spekuloitu säännöllisin väliajoin mutta ehkä aika on lopultakin kypsä. Markkinoinnin maailmaa, johon lehti perustettiin, ei enää ole olemassa. Lehden uudistus tehtiin muutama vuosi liian myöhään eikä sillä onnistuttu saavuttamaan asemaa esimerkiksi digi-, SEM- ja sometoimistoissa joiden suhteellinen osuus markkinoinnin kentässä on kasvanut. Samalla Mömmön asemaa on syönyt Kauppalehden markkinointi-osio joka on saanut arvostetun aseman. Talentum päättää siis keskittää Mömmön perusuutiset verkkoon ja sisällyttää Talouselämä-lehteen lisää syvällisempää ja strategisempaa markkinoinnin uutisointia.

Oleellisempaa kuin tämä populistinen ennusteeni on tunnistaa se tosiasia että markkinoinnin kanavat ja tekijät ovat hajaantuneet yhä monimuotoisemmaksi kokonaisuudeksi.  Mömmö tavoittaa ikääntyvän ja marginalisoituvan siivun tästä joukosta.

2. Markkinointikoulutus 2.0

Markkinoijat heräävät lopulta uuteen todellisuuteen. Vanhat markkinoinnin mallit eivät auta enää yrityksiä menestykseen. Kuten jopa Kotler toteaa ”Marketing: An Introduction”, markkinointi on kannattavien asiakasuhteiden johtamista ja silloin mittaristoa täytyy uudistaa. Samoin, some-testit ovat kertoneet jo useimmille että siiloja täytyy purkaa ja vuoropuhelua ohjata uudella tavalla. Markkinoinnin sisältö, mittaristot, organisointi ja välineet ovat uudistuneet – lopulta myös tekijät koulutetaan uudelle tasolle. Yritykset heräävät lopultakin kouluttamaan markkinoijiaan.

3. Kuolevat somet

Viimeiset neljä vuotta olemme nähneet ja kokeilleet uusia ”Facebookin voittajia” ja lokaatiopohjaisia palveluja. Mutta onko kukaan löytänyt mitään koukuttavaa enää viimeiseen vuoteen? Itse kukin on ladannut puhelimeen kaikenlaisia rajattuja verkostoja varten tarkoitettuja palveluja mutta unohtanut ne koska ”siellä ei ollut ketään”. Tänä vuonna onkin aika lukea uutisia katoavista some-palveluista. Sen jälkeen voidaan keskittyä kehittämään parhaiden sosiaalisen median palvelujen liiketoiminnallisia ulottuvuuksia.

4. Yrityskulttuurin merkitys

Olen puhunut asiakaslähtöisen yrityksen rakentamisesta suurelle joukolle suomalaisia yrityksiä. Itse asian merkitys tunnistetaan ja sen eteen ollaan valmiita tekemään töitä mutta lopulta kaikki kulminoituu yrityskulttuuriin. Mukaillen: ”yrityskulttuuri syö asiakaslähtöisyyden aamupalaksi”. Asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen trendi näkyy jo maailmalla mutta tänä vuonna siitä puhutaan entistä enemmän myös Suomessa. Minä ainakin pidän siitä huolen.

5. Asiakkaantoimisto

Toimistokenttä elää vahvaa muutosvaihetta. Mainostoimistot integroituvat toisiinsa ja digitoimistoihin. Viestintätoimistot tarttuvat some-haasteeseen entistä vahvemmin. CRM-osaajat suuntaavat kohti suurta data-arkkua. Mutta kuka auttaa yrityksiä ja brändejä muuttamaan toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi ja kasvattamaan siten liiketoimintaansa. Asiakkaan aikakausi on alkanut eivätkä yritykset vielä ymmärrä mitä se vaatii heiltä. Tämän vuoksi ensimmäinen aito oikea asiakkaantoimisto näkee päivänvalon.

6. Sisältömarkkinoinnin taju

Sosiaalisen median kokeilut, SEO-analyysi ja digimarkkinoinnin tulokset herättävät yritykset tajuamaan että sisältömarkkinoinntia voidaan oikeasti käyttää liiketoiminnan kehittämiseen. Sisältömarkkinointi ei ole vain satunnaista sisältöjen siirtämistä verkkoon vaan se tuottaa systemaattisella toiminnalla liiketoiminnallisia tuloksia. Sisältömarkkinoinnin nousu liittyy myös markkinoinnin mittamiseen ja organisointiin josta kirjoitin kohdassa 2. Yhdistelmän osaajat voittavat!

7. Kaupan valtiaiden vastaisku

S- ja K-ryhmä ovat jo vuosia yrittäneet uskotella itselleen ettei verkkokauppa koske heitä. Stockmann on ollut hiukan nopeampi mutta tie on ollut hapuilevaa. Tänä vuonna palaset loksahtavat kohdalleen. Ryhmät ovat tehneet valintansa ja ketjujen verkkokaupan strategian mukaisesti Prisma.fi ja Citymarket.fi pääsevät kunnolla vauhtiin ja kasvavat nopeasti.

departmentstoreMutta mitä tekee Stockmann? Nykyinen verkkokauppa muistuttaa 70-luvun tavarataloa jossa soi mukava lounge-musiikki eikä ketään näy. Aika on kuitenkin loppumassa Suomessa ja siksi Stockmann päättää laventaa Hullujen Päivän brändiä verkkokauppaan entistä laajemmin.

8. Verkkokauppojen maailmanvalloitus

Olemme jo hyväksyneet sen tosiasian että kansainväliset verkkokaupat ovat vallanneet Suomen. Kuten edellä totesin, kaupan suuret toimijat heräävät vastaiskuun mutta sen vaikutus on kuitenkin rajallinen. Mutta samanaikaisesti yhä useampi suomalainen verkkokauppa katsoo maailmalle ja päättää omalta osaltaan muuttaa tilannetta. Suomalaiseen tyyliin maailmanvalloitukseen lähtevät erikoiskaupan ja B2B-kaupan yritykset. Kuluttajakaupassa verkkokaupan markkinat on jo jaettu kansainvälisten toimijoiden kesken.

9. Kuluttajamarkkinoiden kahtiajako

hksininenEräs minua viisaampi tutkija herätti huomaamaan tämän tänä vuonna voimistuvan ilmiön. Kuluttajamarkkinoilla ei ole enää tilaa keskimääräiselle keskihintaiselle keskimäärin kaikille tarkoitetuille brändeille. Muutama vuosi sitten arvostettu brändi on luisunut keskikastiin ja jos sille ei ole tehty ajoissa uudistusta, se ajautuu kaupan valtiaiden private label -käsittelyyn josta ei ole enää paluuta. Joten ensi vuonna näemme lisää premiumia ja Pirkkaa.

10. Start-up kuume jäähtyy

Suomi on elänyt keskellä kiivasta start-up -innostusta jo muutaman vuoden. Ilmiö saavutti kulminaatiopisteensä kun Slush sai oman prime time -aikansa Maikkarilta. Start-up -ilmiö on tehnyt hyvää Suomelle ja saanut jopa muutaman teollisuuspampun tajuamaan että teollinen valmistus ei ole ainoa tie Suomen onneen. Mutta rajansa kaikella eikä väki jaksa enää innostua jatkuvasta innostumisesta. Start-up -yritykset voivat – ja niiden tulisikin – keskittyä jatkossa olennaiseen eli business konseptien hiomiseen show-taitojen sijasta.