Kuukausittainen arkisto:marraskuu 2012

Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen

Viime aikoina on puhuttu yhä enemmän asiakaskokemuksesta ja sen merkityksestä yrityksen ja brändin menestyksessä. Asiakaskokemus jää kuitenkin helposti hiukan epäselväksi ja vaikeasti haltuun otettavaksi muuttujaksi. Mistä oikeastaan voisi aloittaa asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen?

Olen pyrkinyt tiivistämään aiheen yritysten näkökulmasta helpommin käyttöönotettavaksi kolmiosaiseksi malliksi jonka olen kuvannut seuraavassa presentaatiossa.

Uskon että lopulta jokaisen yrityksen täytyy löytää oma tapa kehittää asiakaskokemusta ja asiakaslähtöisyyttä. Esittämäni malli on osoittautunut kuitenkin hyväksi lähtökohdaksi.

On oleellista muistaa että muutos asiakaslähtöisemmäksi ei voi olla tutkimustiimin käsissä ja ratkaisu Net Promoter Score -mallissa. Muutoksen täytyy lähteä yrityksen johdosta. Yrityskulttuuri on ainoa jota kilpailijat eivät voi kopioida ja juuri sinne yrityskulttuuriin asiakaslähtöisyys ja asiakkaiden arvostus tulisi yritysjohdon ajamana juurruttaa.

Mainokset

Brändin uudet elementit

Perinteiset brändit eri kategorioissa ovat joutuneet jo ahtaalle keskusliikkeiden private label -brändien vuoksi. Brändit pesuaineista jauhoihin joutuvat perustelemaan mahdollisen premium-hinnoittelun entistä konkreettisemmin – hauskannäköinen mainos tai iso mediabudjetti ei enää riitä. On jo tunnistettu tosiasia että 60-luvulla syntynyt tapa rakentaa brändiä on aikansa elänyt.

Keskusliikkeet eivät ole kuitenkaan ainoa uhka bränditaloille. Kuluttajat odottavat yhä enemmän esimerkiksi vastuullisuutta ja läpinäkyvyyttä. Tai sitten tylsä ja kypsä kategoria täytyy ajatella täysin uudella tavalla ja rakentaa brändi uusista elementeistä joissa keskusliikkeilläkään ei ole roolia. Dollar Shave Club on tästä kiinnostava esimerkki.

Dollar Shave Club on nimensä mukaisesti klubi joka tarjoaa miehille (jossain muodossa) pakollisia partakoneen teriä uudella ajattelulla. Yritys ostaa tuotteet valmistajalta ilman merkkiä – siis halvalla. Klubin asiakas saa kerran kuukaudessa valitsemansa mallin mukaiset uudet partaterät tyylikkäässä pakkauksessa jossa hän voi palauttaa käytetyt partaterät. Koko konsepti hinnoittelusta palveluun ja pakkaukseen on siis laitettu uusiksi ja tästä kaikesta muodostuu uusi brändi vakiintuneeseen kategoriaan. Pakollinen rivi ostoslistalla saa uuden merkityksen.

Onhan itse konsepti kiinnostava mutta oleellista on se että siinä ei ole sijaa perinteiselle jokaisen miehen tuntemalle Gilette-brändille jota on rakennettu suurella rahalla vuosikymmeniä. Perinteisten bränditalojen tulisi ajoissa ymmärtää että ne eivät voi keskittyä vain jakelutien optimointiin ja palveluun – niiden tulee kiinnittää entistä enemmän huomioita kuluttajien muuttuneisiin tarpeisiin ja verkon vaikutukseen ostopäätöksiin. Vaikka keskusliikkeet ja bränditalot niin uskottelevat, spontaani ostaminen ei rajoitu hypermarkettien käytäville vaan yhä enemmän verkkoon.

Dollar Shave Clubin kaltaisia konsepteja on kokeiltu aiemminkin eri kategorioissa. Hiljalleen kuluttajat ovat valmiita sitoutumaan tällaisiin uudenlaisiin ideoihin. Ja joku päivä huomaamme että olemme jäseniä vastaavanlaisessa autoklubissa.