Monthly Archives: maaliskuu 2014

Mistä asiakaskokemus on tehty?

Asiakaskokemus on saanut paljon huomiota viime aikoina, mutta itse asiasta  tuntuu olevan hyvinkin erilaisia tulkintoja.  Kirjoituksen lopussa on lähes ”virallinen” tulkinta aiheesta. Mutta on hyvä myös ymmärtää hiukan laajemmin matka, jonka olemme kulkeneet kohti asiakaskokemuksen nousua nykyiseen asemaansa. Taustalta löytyy kolme hiukan erilaista ilmiötä.

Digitalisoituminen on muuttanut yritysten ja niiden sidosryhmien välisiä kohtaamisia yhä enemmän – yllättäen – digitaalisiksi. Samalla palveluiden ja erilaisten laitteiden helppokäyttöisyyden merkitys on saavuttanut täysin uuden roolin. Kuluttaja ei kauaa odota, jos hän ei löydä haluamaansa tietoa tai tuotetta yrityksen sivuilta. Huono käytettävyys generoi lisää puhelinsoittoja asiakaspalveluun. Käytettävyyden merkitys on kasvanut voimakkaasti.

Asiakkaiden muuttuneet ostopäätösprosessit ovat haastaneet yritykset arvioimaan uudestaan miten asiakkaita pitäisi kohdata niin vanhoissa kuin potentiaalisissa uusissa kosketuspisteissä. Silloin palvelumuotoilu on tarpeen koska sen avulla voidaan uudistaa yrityksen palveluja ja tuotteita ja siten helpotetaan asiakkaan vuorovaikutusta yrityksen kanssa ja synnytetään lojaalisuutta yritystä kohtaan.

Markkinointi ja asiakaspalvelu ovat huomanneet oman roolinsa uudet ulottuvuudet. Markkinoinnista on tullut entistä vuorovaikutteisempaa ja myös dynaamisempaa, nopeatempoisempaa. Asiakaspalveluissa puolestaan on huomattu kuinka tärkeää on asioiden saattaminen kerralla kuntoon ja kuinka asiakaspalvelun rooli on kuitenkin edelleen avainasemassa asiakkaiden odotusten ylittämisessä.

Dia1

Kun puhumme asiakaskokemuksesta, puhumme näistä kaikista kolmesta ulottuvuudesta – käytettävyydestä, palvelumuotoilusta sekä markkinoinnin ja asiakaspalvelun roolin muutoksesta. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii näiden kaikkien osa-alueiden merkityksen ja roolin ymmärtämistä ja kehityspanosten jatkuvaa arviointia. Asiakaskokemuksesta voi kuitenkin rakentaa strategisen kilpailuedun kokonaisuuden kautta, yksittäisten osa-alueiden ratkaiseminen ei yksin riitä.

Kertauksena, asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

Markkinoinnin ja yritystoiminnan murros

Helsingin Ekonomien Markkinointiryhmä pyysi tänäkin vuonna pitämään trendikatsauksen markkinoinnin ja yritystoiminnan muutoksista. Viime vuoteen verrattuna aihe teetti enemmän töitä ja näkökulma laajeni.  Työ oli arvokasta möys henkilökohtaisesti koska se pakottaa katsomaan asioita hiukan laajemmin kuin vain oman arkisen työn näkökulmasta.

Viimeinen kohta, pelko, tuntuu estävän niin markkinoinnin kuin yritysten rohkean kehittämisen. Toivottavasti pelko voitetaan ja yrityksissä siirrytään säästämisen sijasta uuden innovointiin.

Otan mielelläni vastaan kommentteja.