Avainsana-arkisto: Media

Ylivoimainen asiakaskokemus

Miten rakennetaan ylivoimainen asiakaskokemus? Tähän kysymykseen pyrimme yhdessä Belinda Gerdtin kanssa vastaamaan tuoreessa samannimisessä Talentumin julkaisemassa kirjassa.

Ylivoimainen asiakaskokemus -kirja tarjoaa laaja-alaista näkemystä asiakaskokemuksen strategiseen kehittämiseen. Se huomioi niin strategisen kilpailuedun rakentamisen tarpeen, johtamisen muutoksen sekä asiakaskokemuksen ja brändin välisen suhteen. Kirja  tarjoaa myös välineitä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentamiseen sekä ideoita miten muutosta voidaan mitata ja muuttaa taloudellisiksi tuloksiksi.

Kirja ei kuitenkaan jää yleiselle tasolle vaan sisältää myös työkalupakin, jossa on 10 erilaista konkreettista välinettä toiminnan muuttamiseksi. Työkalupakista löytyy välineitä esimerkiksi asiakaskokemuksen nykytila-analyysiin ja malli henkilöstön valtaistamisen huoneentauluksi.

_P5B1709

Kirjan julkkarit pidettiin 20.4.2016 Pörssiklubilla. Tilaisuudessa tarjottiin osallistujille uusia näkökulmia asiakaskokemukseen eikä keskitytty pelkästään kirjaan. Kämp Collection Hotels liiketoimintajohtaja Krista Syväkari puhui omasssa puheenvuorossaan_P5B1547 siitä miten jokainen reklamaatio on lahja asiakkaalta. Kuka on ”pato” ja kuka on ”virta”? Hänen mukaansa jokainen työntekijä voisi tunnistaa oman roolinsa ja auttaa omalta osaltaan poistamaan patoja.
F-Securen Lassi Nummi kertoi tietoturvaratkaisujen markkinoinnin haasteista. Mikko Hyppönen on yritykselle tärkeä brändin rakentaja, mutta yritysratkaisujen myynnin viimeisillä metreillä hänen lisäarvo on rajallinen. Hänen jälkeensä Koneen Customer Interactions Manager Noora Lindholm kuvasi miten Kone on jalostanut asiakaskokemuksen mittaamista yhä kehittyneempään suuntaan. Lopuksi Fortumin brändijohtaja Aki Koskinen kuvasi oman työuransa kautta miten asiakkaan ja asiakaskokemuksen rooli on noussut yrityksessä.

_P5B1693.jpgEnnakkomyynnin perusteella Ylivoimainen asiakaskokemus -kirja on saanut hyvän vastaanoton. Vaikuttaa siltä – eikä pelkästään kirjan ennakkomyynnin perusteella – että asiakaskokemus on saavuttanut lopulta Suomessakin ansaitsemansa huomion yrityspäättäjien keskuudessa. Toivottavasti tämä kirja tarjoaa ideoita ja työkaluja näihin pöytiin suunnittelun ja päätöksenteon tueksi.

Tilaisuuden mahdollistivat Questback, Oracle ja Fortum, jotka yhdessä Talentumin kanssa tekivät kokonaisuudesta unohtumattoman ja elämyksellisen.

Huomisen media käveli vastaan

Sosiaalisesta mediasta on sanottu ja kirjoitettu kaikki mahdollinen. Facebook, Groupon ja LinkedIn ovat listautuneet joten näistäkin on tullut tavanomaisia arkipäiväisiä yhtiötä. Keskellä tätä some-krapulaa, odottaessa seuraavaa innostavaa palvelua, on hyvä hetki muistuttaa siitä että digitalisoitumisen vaikutus mediakenttään ja sen kuluttamiseen on vasta alussa. Muutoksen asettaa oikeaan mittakaavaansa Isobar/Caratin tutkimus jossa ennustetaan median rakenteen muutosta vuoteen 2020.

Kun olin keskellä tämän jutun kirjoittamista, tapasin sattumalta Sanoma Kaupunkilehtien vastaavan päätoimittajan Janne Kaijärven. Keskustelu kääntyi sujuvasti tähän muutokseen ja lopulta hän konkretisoi muutoksen seuraavassa kuvassa näkyvään laitteeseen.

Tämä tekstikäytössä oleva medialukulaite mahdollistaisi vain Vartin lukemisen eikä se välttämättä tarvitsisi erillistä ulkoista virtalähdettä. Ja erityisen kiinnostavaa tässä on se että laitteen hinta on tarkoitus saada niin alas että se voitaisiin jakaa vaikka ilmaiseksi jokaiseen kotiin! Kun nyt palaamme takaisin tuohon ennusteeseen, tajuamme että vuoteen 2020 voimakkaasti kasvavat Internetin osuus ei tarkoita vain perinteisiä käsityksiä Internetin käyttötavoista vaan se tulee sisältämään vielä tuntemattomia, erityisesti mobiileihin päätelaitteisiin liittyviä tapoja käyttää Internetin tarjoamaa sisältöä. Facebook edustaa tässä tulevaisuudessa siis vain uuden alkua.

Median muutoksella on vaikutusta myös kuluttajien ostopäätösprosesseihin ja siksi myös brändien tulisi uudistua. Merkityksellinen sisältö tulee entistä tärkeämmäksi myös sosiaalisen median buumin jälkeen. Vanhat markkinoinnin mallit eivät toimi enää yhtä tehokkaasti ja markkinointijohto tuleekin kohtaamaan suuria haasteita löytääkseen oikeat keinot kohderyhmiensä tavoittamiseksi ja tulosten mittaamiseksi. Tämä toimiikin siltana seuraavaan aiheeseeni joka tulee käsittelemään markkinointijohdon käsityksiä omista kehitystarpeistaan.

Median tehtävä on parantaa nykyisten asiakkaiden palvelemista

Markkinointiliitto järjesti 3.11.2011. Median ja Myynnin Energialatauksen. Pidin tilaisuudessa presentaation otsikossa esitetystä aiheesta. Presentaationi löytyy nyt sekä Slidesharesta että nyt täältä blogistani.

Tavoitteenani oli tuoda esille kuluttajien muuttunut ostopäätösprosessi ja miten yritysten ja brändien tulee varmistaa ylivertainen asiakaspalvelu. Totuus päätyy kuluttajien tuottamana sisältönä verkkoon. Samanaikaisesti myynnin ja markkinoinnin painopisteitä tulisi arvioida siten että parhaiden asiakkaiden elinkaaren arvo ohjaa valintoja. Suosittelu ja Net Promoter Score -malli mahdollistavat parhaiden asiakkaiden kasvattamisen.

PK-yrittäjän suurin uhka on yrittäjä itse

Digitalisoituminen ja median monimuotoistuminen ovat siirtämässä meidät 50-vuotta sitten vallinneeseen aikakauteen jossa kyläkaupan menestys oli täysin kiinni sen paikallisesta maineesta. Kyläkaupalla ei ollut tulevaisuutta jollei se kuunnellut ja palvellut seutukunnan asukkaita. Mediamainonta oli turhaa koska sana kaupan toiminnan kehityksestä tai taantumisesta kiiri naapurilta toiselle.

Merkittävä ero nykyajan ja 50-vuotta sitten vallinneen tilanteen välillä on digitalisoituminen ja sen seurauksena kylä on nyt globaali! Asiakkaat ja kilpailijat eivät ole enää niitä samoja tuttuja. Mitä tämä tarkoittaa suomalaiselle pk-yritykselle? Onko maailmankylä mahdollisuus vai uhka?

Brickarms on perheyritys joka valmistaa käsiaseita Lego-leluihin. Se syntyi harrastuspohjalta ja nyt siitä on tullut koko nelihenkisen perheen elättäjä. Brickarmsin olemassaolo on mahdollista vain digitalisoitumisen vaikutuksesta. Se ei myy tuotteitaan paikallisille asiakkaille vaan kaikkialle verkon kautta. Sen toiminta kuvaa modernin pk-yrityksen mahdollisuuksia, joita rajoittavat vain yrittäjän mielikuvitus ja rohkeus.

Suomalaisen pk-yrittäjän suurin uhka on kuitenkin yrittäjä itse. Hänen tulisi ymmärtää että hänen suurin voimavara on maine ja se on yhä tiukemmin asiakkaiden käsissä. Erään tutkimuksen mukaan merkittävien brändien hakukoneosumista joka neljäs on kuluttajien tuottamaa sisältöä. Kuluttajat kertovan yhä herkemmin ja suoremmin omia kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa tai keskusteluryhmissä. Asiakkaan kokema palvelu ei jää enää vain kylän kaduille vaan kohta se löytyy niin Facebookista, Twitteristä kuin Foursquaresta. Ei pidä kuitenkaan luulla että sosiaalinen media ratkaisee kaiken.

Suosittelun mittaaminen voi olla yksi tapa arvioida ja kehittää yritystoimintaa. Net Promoter Score –malli on yhä suositumpi ja se perustuu asiakkaiden suositteluhalukkuuden mittaamiseen kaikissa kanavissa, ei siis vain netissä tai sosiaalisessa mediassa. Malli perustuu tutkimukseen jonka mukaan suosittelun ja yrityksen kannattavan kasvun välillä on yhteys. Pelkistetysti, mitä enemmän suosittelijoita, sitä ruusuisempi tulevaisuus. Suosittelu ei ole itseisarvo vaan se kertoo yrityksen asiakaslähtöisyydestä. Kokemusten mukaan suurin haaste on saada koko organisaatio keskittymään olennaiseen eli asiakkaiden kuunteluun ja saadun informaation nopeaan hyödyntämiseen. Pk-yritysten edellytykset ovat paremmat johtuen vähäisestä byrokratiasta ja suoraviivaisesta organisoitumisesta. Ne pystyvät korjaamaan toimintansa nopeammin ja siten reagoimaan asiakkaiden muuttuneisiin ostopäätöksiin.

Pientenkin yritysten markkinapotentiaali on siis käytännössä globaali mutta samalla mahdollisuudessa piilee vaara. Asiakkaiden aliarvioimiseen ei ole enää varaa – palaute on myös globaalisti kaikkien nähtävissä. Maailmankylä on vähintään yhtä raadollinen kuin oma tuttu lähiö.

(kirjoitin tämän jutun alun perin Markkinointitoimisto Goldin blogiin vierailevana kirjoittajana)