Kuukausittainen arkisto:marraskuu 2018

Brändi lupaa, mutta lunastaako se?

Viimeisten viikkojen aikana eri medioissa on ollut juttuja, joissa on todettu enemmän tai vähemmän suoraan, että ”brändi lupaa ja lunastaa”. Kuulostaa hyvältä ja uskottavalta, mutta kannattaisiko kuitenkin miettiä tätä näkökulmaa hiukan uudestaan. Entä jos todetaan, että brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa?

StockSnap_29E0P7THETBrändin määrittelyä ei voi ulkoistaa asiakkaille. Brändille täytyy itse rakentaa tavoitemielikuva, joka on erottuva ja aito. Brändi haluaa olla esimerkiksi inhimillinen, moderni, läheinen tai edelläkävijä. Miten brändi sitten lunastaa lupauksensa? Enää ei riitä perinteinen mediapeitto, sloganit ja hienot kuvat. Some on asettanut vuorovaikutteisuuden vaatimuksen kaikille brändeille. Some ei ole enää viestien jakamista vaan aitoa läpinäkyvää vuoropuhelua. Valitettavasti yritysten viestintä- ja mainosväki unohtaa tämän ja he keskittyvät jakamaan virallisia viestejä sen sijaan että olisivat aidosti mukana vuoropuhelussa.

Eri tutkimusten mukaan luotamme sekä tiedonhankinnassa että ostopäätöksissä tuttuihin henkilöihin ja heidän suositteluun sekä arvosteluun. He ohittavat luotettavuudessa kirkkaasti kaikki mainos- ja some-kanavat. Brändien tulisi panostaa entistä enemmän siihen, että ne rakentavat itselleen puolestapuhujia niitä hetkiä varten kun tavaraa tulee tuulettimeen. Näitä puolestapuhujia ei osteta, vaan ne hankitaan tuottamalla kokemuksia, jotka rakentavat brändiä kestävällä tavalla.

Suurimpia esteitä asiakaskokemuksen ja brändin linjaamisessa ovat siiloutunut organisaatio, palkitsemismallit ja asiakasinformaation hajanaisuus. Asiakaskokemuksella ei välttämättä ole selkeää omistajaa organisaatiossa tai se nähdään vai digitaalisena ulottuvuutena.

Brändin vartijalla olisi viimeistään nyt otollinen hetki ottaa myös asiakaskokemus haltuunsa. Vain siten voidaan varmistaa, että asiakaskokemus lunastaa sen minkä brändi lupaa.

 

Mainokset

Taloushallinnon murros tarjoaa mahdollisuuksia erottua

Taloushallinnon ammattilaisten keskuudessa on eletty muutoksen täyteisiä vuosia. Toimiala on digitalisoitunut nopeasti ja samanaikaisesti joukko ammattilaisia on eläköitymässä. Toimiala on myös keskittynyt voimakkaasti ennen kaikkea yrityskauppojen myötä ja jäljellä on muutama iso toimija ja suuri joukko pieniä. Huomio toimialalla on toisaalta uusien digitaalisten työvälineiden kehittämisessä ja toisaalta integraatiossa. Mutta miten asiakas on pysynyt kyydissä tässä muutoksessa? Kun tilannetta arvio asiakkaan näkökulmasta, tunnelma on skitsofreninen. Toisaalta tilanne on parantunut, mutta mielestäni se on myös heikentynyt.

Asiakkaat ovat ottaneet ilolla vastaan uudet työkalut, joiden avulla taloushallinnon perustoimintoja voi tehdä itsenäisesti. Samalla voidaan saavuttaa säästöjä. Tämä on johtanut osittain myös siihen, että asiakkaat valitsevat ensin työkalun ja sen jälkeen asiantuntijan tai toimiston taloushallinnon tueksi. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että toimiston vaihtaminen on entistä helpompaa koska lähes kaikki tieto löytyy järjestelmistä. Mappeja ei tarvitse enää siirrellä.

turned on macbook pro and brown leather file case

Photo by rawpixel.com on Pexels.com

Samanaikaisesti näyttää kuitenkin siltä, että taloushallinnon yritykset ovat unohtaneet mitä asiakkaat todellisuudessa tarvitsevat. Asiakkaat tarvitsevat kumppanin, joka auttaa heitä liiketoiminnan kehittämisessä eikä vain kasvotonta prosessia, joka keskittyy tarjoamaan taaksepäin katsovaa kirjanpitoa. Omien kokemuksieni pohjalta juuri kukaan ei enää keskity asiakassuhteiden kehittämiseen eikä kukaan ole koskaan yhteydessä – ellei kyseessä ole kilpailevan taloushallinnon palveluja tarjoavan toimiston myyjä.

Asiakaskokemus koostuu tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. Viimeiset vuodet taloushallinnon palvelujen tehostaminen on ollut keskiössä – taloushallinnosta on tehty asiakkaalle entistä tehokkaampaa ja asiakas on saanut lisäarvoa läpinäkyvyyden kautta. Toisaalta uudet työkalut ovat myös helpottaneet niin omaehtoista taloushallinnon ylläpitoa kuin tapahtumien seurantaa. Voidaan todeta, että asiakaskokemuksen kolmesta elementistä tehostaminen ja helpottaminen on ollut keskiössä. Tunteen osuus asiakaskokemuksesta on kuitenkin arviolta 2/3! Tunne summaa kaikki aiemmat kokemukset yrityksen ja sen työntekijöiden kanssa kaikissa eri kanavissa ja palveluissa. ”Miltä minusta tuntuu, onko tämä yritys kiinnostunut minun tilanteesta?”  Missä ovat ne taloushallinnon yritykset, jotka uskaltavat panostaa rohkeasti asiakkaiden tunnekokemusten rakentamiseen ja jopa tunteiden tavoitteellistamiseen. Tämän lisäksi taloushallinnon palveluja tarjoavien yritysten tulisi uskaltaa myös erikoistua kohderyhmien kautta. Missä ovat puolestaan ne yritykset, jotka keskittyvät esimerkiksi verkkokauppojen tai start-up -yritysten tarpeisiin?

Toimialan keskustelu on tällä hetkellä edelleen sisäisessä muutoksessa, integraatiossa ja uuden teknologian tuomissa mahdollisuuksissa. Toivon, että joku toimialan yrityksistä löytää nopeasti uuden aidosti asiakaskeskeisen toimintatavan koska se tuo mukanaan kestävää kasvua.

(Alkuperäinen kirjoitus julkaistiin Eduhousen blogissa.)