Monthly Archives: lokakuu 2015

Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit

Suomessa keskustelu asiakaskokemuksen potentiaalista ja asemasta on kasvanut voimakkaasti viimeisten parin vuoden aikana. Samanaikaisesti keskustelu on usein suuntautunut siihen, kenen ”vasara” on ratkaisu mahdollisiin asiakaskokemukseen liittyviin ongelmiin. Vasara on useimmiten jokin ratkaisu, joka voi liittyä esimerkiksi mittaamiseen, asiakastietojen hallintaan tai sosiaaliseen mediaan.

On totta, että useimmilla näillä on paikkansa nykyaikaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. Mutta miten ne liittyvät kokonaisuuteen? Blake Morgan on kuvannut kitkattoman asiakaskokemuksen rakentamiseen vaadittavat elementit onnistuneesti artikkelissaan 6 rings of the modern customer experience.

Kitkattoman asiakaskokemuksen elementitKuva kertoo kuinka paljon eri elementtejä yrityksen tulee huomioida ja hallita jotta asiakkaan kokemuksesta syntyy kitkaton ja kanavariippumaton. Yrityksen tulee ensinnäkin ymmärtää sidosryhmien vuoropuhelu ja miten sitä voidaan yrityksen taholta seurata ja miten siihen voidaan osallistua.

Yrityksen tulisi myös kyetä personoimaan vuoropuheluaan asiakkaidensa kanssa. Tähän löytyy yhä parempia ratkaisuja mm. markkinoinnin automaation viitekehyksestä. Samanaikaisesti yrityksellä tulee olla moderni keino hallita asiakastietoja, jotta vuoropuhelua voidaan jatkaa sujuvasti kanavasta riippumatta asiakkaan ehdoilla.

Monelle yritykselle uuden elementin tuo sisäiset työkalut, joiden avulla voidaan kommunikoida nopeasti esimerkiksi asiakaspalvelun ja eri osa-alueiden asiantuntijoiden välillä. Parhaimillaan tämä mahdollistaa sen, että asiakas saa vastauksen kysymykseensä heti eikä esimerkiksi vasta parin päivän päästä kun asiakaspalvelu ja asiantuntijat tapaavat seuraavan kerran viikkopalaverissa.

Kaikki nämä edellä kuvatut elementit tulisi olla siis kunnossa. Vasta silloin yritys voi tarjota asiakkailleen kitkattoman asiakaskokemuksen. Onko kysymys siis teknologiaratkaisuista? Osittain, mutta ennen kaikkea kysymys on siitä että yritys on valmis muuttamaan toimintaansa asiakaskeskeiseksi ja hyödyntää siihen tarvittavia ratkaisuja, jotta sen haluama tahtotila toteutuu.

Aikakautemme suurin murros ei liity teknologiaan, vaan asiakkaan entistä suurempaan valtaan.

(Alkuperäinen artikkeli ilmestyi Talentum Eventsin Customer Experience Management 2015 -tapahtuman sivustolla.)

 

 

Tutkimustietoa suosittelun liiketaloudellisesta merkityksestä

Suosittelu on vienyt painoarvoa ja resursseja perinteiseltä markkinoinnilta – varsinkin nuoremmissa ikäluokissa. Ostopäätöstä tehdessämme me kaikki uskomme mielummin tuttuja ja ystäviä kuin yrityksiä ja heidän viestejään. Tästä tuoreena todisteena on Nielsen säännöllisesti verkossa tekemä tutkimus 60 maassa yli 30 000 kuluttajalle. Mitä nuorempi vastaaja, sitä vähemmän hän uskoo mainoksiin kanavasta riippumatta.

Screenshot 2015-10-05 15.54.06

Vielä konkreettisempi tutkimus asiakaskokemuksen ja suosittelun taloudellisista hyödyistä perustuu 10 000 pankin asiakkaan analyysiin. Jo 2011 Journal of Marketing -lehdessä julkaistu  Referral Programs and Customer Value – tutkimus selvitti erityisesti miten suosittelun kautta tulleet asiakkaat poikkeavat muista uusista asiakkaista. Tutkimuksen tulokset olivat merkittävät. Suosittelun kautta tulleet asiakkaat ovat kannattavampia niin lyhyellä kuin pitkällä tähtäimellä. Teho heikkenee jos suosittelu kohdistuu erityisesti iäkkäämpiin kohderyhmiin tai alhaisen marginaalin asiakkaisiin. Keskeiset löydökset olivat seuraavat:

Dia1

Molemmat tutkimukset kuitenkin tukevat suosittelun ylivoimaa suhteessa perinteiseen markkinointiin ja toisaalta muihin asiakashankintamenetelmiin. Siksi yritysten olisi syytä ymmärtää suosittelun – ja arvostelun – syitä entistä paremmin. Suosittelulla ja asiakaskokemuksella on selkeä yhteys yrityksen menestykseen, mutta yleinen haaste on tämän yhteyden tunnistaminen yritystasolla. Ilman että asiakaskokemuksesta tehdään yksi avainmittari ja sitä mitataan, asiakaskokemuksen yhteyttä yrityksen menestykseen ei voida osoittaa.  Tällä tiellä nämä tutkimustulokset voivat kuitenkin auttaa epäuskoisia.