Toimialoilla, joissa Net Promoter Score -tulokset ovat hyvin samanlaiset, kukaan ei erotu toisistaan. Tulokset voivat olla tietyn toimialan yrityksillä joka keskimäärin hyviä tai huonoja, mutta jos kaikkien tulokset ovat samanlaisia, eikö se tarkoita sitä että toimialalla olisi tilaa asiakaskeskeiseen innovointiin? Miksi yksikään toimialan yritys ei rakenna ylivoimaisesti parempaa asiakaskokemusta ja siten voita kilpailijoitaan? Tämä on yksi kiinnostava kysymys kun katsoo IROResearch Oy:n tekemää tuoretta laajaa Net Promoter Score -mittausta. Mittaus tehdään IRO:n omassa kuluttajapaneelissa sähköpostikyselynä ja otos edustaa jokaisella mittauskerralla kaikkia yli 18-vuotiaita suomalaisia. Tutkimuksessa myös varmistetaan, että NPS-kysymykseen vastaava henkilö on kyseisen yrityksen asiakas. Tällainen tutkimus edustaa NPS-mittausta suoraviivaisella tavalla, mutta kuitenkin se antaa yhden näkökulman tutkittujen yritysten asiakaskeskeisyyteen. Tutkimuksessa on tehty myös rajauksia, jotka helpottavat vertailua. Esimerkiksi medioita käsitellään uutislähteenä ja pankkien verkkopalvelut on erotettu omaksi kokonaisuudeksi. Yksittäisten yritysten tulokset ovat nähtävissä IRO:n kotisivuilta. Tarkempia tuloksia on kuulemma myytävänä. Tutkittaessa yrityskohtaisia tuloksi yksi kiinnostava esimerkki on seuraava – Lidl:n NPS luku on 69 ja Stockmannin 67. Tämä heijastelee konkreettisesti eroja kahden yrityksen välisissä odotuksissa. Lidl ylittää vielä suhteellisen helposti asiakkaiden odotukset kun taas Stockmannin historiallinen paikka palvelun luvattuna mekkana on asettanut odotukset korkealle. On kuitenkin syytä muistaa, että molempien NPS-taso on kategoriassaan korkea kansainvälisestikin arvioiden. Tietyt toimialat ovat kokonaisuutena kiinnostavia. Kuten alussa kirjoitin, esimerkiksi talousmediat, kiinteistövälittäjät, rautakaupat ja luottokortit eivät erotu toisistaan paljoakaan. Niissä olisi tilaa innovoinnille ja erottumiselle asiakaskeskeisellä toiminnalla. Tulosten suuri hajonta pankeissa, elintarvikeliikkeissä ja kanta-asiakasohjelmissa viestii myös siitä, että toimialojen sisällä tulee tapahtumaan muutoksia. Elintarvikeliikkeissä suuret hyper-marketit eivät tulosten perusteella tuota sellaista asiakaskokemusta kuin omistajat toivoisivat. Kanta-asiakaskorttien tulokset hajoavat laajalle, mutta keskiarvo on on tutkimuksen alhaisin. Tuoreimmain tulokkaan PINS:n osalta menossa on etsikkoaika. Moni yritys tekee jo omaa NPS-mittausta. Tässä on sitten tietyille toimialoille kiinnostavaa vertailutietoa. Tuloksia voi myös verrata tuoreisiin Asiakkuusindeksin tuloksiin ja tiettyjä yhtäläisyyksiä löytyy – kuten esimerkiksi Paikallisosuuspankin ja Handelsbankenin menestys. Toisaalta VR:n tulokset edustavat ääripäitä. Tähän voi vaikuttaa se, että IRO:n mittaus tapahtuu toimialoittain ja yrityksittäin pitkäll aikavälillä eli tulokset eivät ole kaikilta osin ihan tuoreita.
-
Uusimmat
Kommentit
Kari Korkiakoski artikkeliin Koneeseen kadotettu asiakas Asiakaskokemus zero artikkeliin Koneeseen kadotettu asiakas Lääkärikeskusten NPS… artikkeliin NPS-tuloksia Suomesta www.training-outboun… artikkeliin Kumpi rakentaa lojaliteettia… Fonsell artikkeliin 10 tapaa mokata asiakasko… Etsi blogin sisällöstä
Omat linkit
Arkisto
- maaliskuu 2018 (2)
- tammikuu 2018 (2)
- joulukuu 2017 (1)
- marraskuu 2017 (1)
- lokakuu 2017 (1)
- syyskuu 2017 (2)
- elokuu 2017 (1)
- heinäkuu 2017 (1)
- kesäkuu 2017 (1)
- Touko 2017 (1)
- huhtikuu 2017 (1)
- maaliskuu 2017 (2)
- helmikuu 2017 (1)
- tammikuu 2017 (1)
- marraskuu 2016 (1)
- lokakuu 2016 (2)
- syyskuu 2016 (1)
- elokuu 2016 (1)
- heinäkuu 2016 (1)
- Touko 2016 (2)
- huhtikuu 2016 (2)
- maaliskuu 2016 (1)
- helmikuu 2016 (1)
- tammikuu 2016 (1)
- joulukuu 2015 (2)
- marraskuu 2015 (2)
- lokakuu 2015 (2)
- syyskuu 2015 (1)
- elokuu 2015 (1)
- heinäkuu 2015 (1)
- kesäkuu 2015 (1)
- Touko 2015 (2)
- huhtikuu 2015 (2)
- helmikuu 2015 (1)
- tammikuu 2015 (2)
- joulukuu 2014 (1)
- marraskuu 2014 (1)
- lokakuu 2014 (2)
- syyskuu 2014 (3)
- elokuu 2014 (2)
- kesäkuu 2014 (1)
- Touko 2014 (1)
- huhtikuu 2014 (2)
- maaliskuu 2014 (2)
- helmikuu 2014 (2)
- tammikuu 2014 (1)
- marraskuu 2013 (2)
- syyskuu 2013 (2)
- elokuu 2013 (1)
- kesäkuu 2013 (3)
- Touko 2013 (2)
- huhtikuu 2013 (2)
- maaliskuu 2013 (2)
- helmikuu 2013 (1)
- tammikuu 2013 (3)
- joulukuu 2012 (2)
- marraskuu 2012 (2)
- lokakuu 2012 (2)
- syyskuu 2012 (1)
- elokuu 2012 (3)
- heinäkuu 2012 (2)
- kesäkuu 2012 (2)
- Touko 2012 (3)
- huhtikuu 2012 (3)
- maaliskuu 2012 (2)
- helmikuu 2012 (2)
- tammikuu 2012 (2)
- joulukuu 2011 (1)
- marraskuu 2011 (3)
- lokakuu 2011 (2)
- syyskuu 2011 (5)
- elokuu 2011 (3)
- heinäkuu 2011 (1)
- kesäkuu 2011 (1)
- Touko 2011 (4)
- huhtikuu 2011 (2)
- maaliskuu 2011 (3)
- helmikuu 2011 (3)
- tammikuu 2011 (3)
- joulukuu 2010 (2)
- marraskuu 2010 (2)
- lokakuu 2010 (3)
- syyskuu 2010 (2)
- elokuu 2010 (3)
- heinäkuu 2010 (2)
- kesäkuu 2010 (2)
- Touko 2010 (6)
- huhtikuu 2010 (6)
- maaliskuu 2010 (8)
- helmikuu 2010 (3)
- tammikuu 2010 (8)
- joulukuu 2009 (4)
- marraskuu 2009 (9)
- lokakuu 2009 (2)
Mainokset