Aihearkisto: Markkinointi

Miten asiakaskokemus muuttaa markkinointia?

Markkinointi ei ole enää entisensä. Markkinoinnin rooli myyntitratin yläpäässä tunnettuuden rakentajana ja liidien kerääjänä on muuttanut muotoaan toisaalta keinovalikoiman ja toisaalta merkityksen näkökulmasta. Digitalisaatio on muuttanut niin kuluttajien kuin yritysten tapaa tehdä ostopäätöksiä ja hankintoja. Tämä on haastanut markkinoinnin digitalisoitumaan. Tämä on tarkoittanut sekä sosiaalisen median nousua että markkinoinnin automatisoitumista.
Markkinointi ei kuitenkaan selviä pelkästään välineiden muutoksella. Markkinointi on yhä enemmän vuoropuhelun rakentamista ja ylläpitämistä asiakkaiden kanssa. Markkinoinnin tulee omalta osaltaan rakentaa yrityksen asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden kautta. Rakentamalla asiakaskeskeistä vuoropuhelua asiakkaiden kanssa markkinointi voi varmistaa positiivisen asiakaskokemuksen. Markkinointi ei yksin vastaa asiakaskokemuksesta, mutta markkinoinnin asiantuntijoiden kyky ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja ostoprosesseja nousee uuteen merkitykseen.
Tarkoittaako tämä sitä, että markkinoinnin tulisi vastata asiakaskokemuksen kehittämisestä? Asiakaskokemus on tällä hetkellä merkittävä keino rakentaa kilpailuetua ja siten sitä ei voi jättää pelkästään markkinoinnin käsiin. Asiakaskokemuksesta vastaa koko yritys ja johtoryhmässä tulisi päättää millaisella rakenteella ja kenen johdolla kehittämistä tehdään.
Dia1Yritysten tulisi itse asiassa siirtää painopistettä markkinoinnista entistä enemmän brändin kehittämiseen. Erilaisten kosketuspisteiden merkitys brändin rakentajana nousee entistä tärkeämmäksi. Brändiä ei rakenneta ja lunasteta enää perinteisillä markkinoinnin keinoilla vaan asiakaskokemuksen rooli on kasvanut voimakkaasti. Yrityksen tai brändin tulee määritellä mitä se haluaa olla – esimerkiksi inhimilinen, luotettava tai edelläkävijä – ja tämä puolestaan vaikuttaa miten yritys tuottaa kokemuksia asiakkailleen. Samat tekijät vaikuttavat myös – totta kai – markkinointiin, mutta asiakaskokemuksen asema kokonaisuudessa on noussut kriittisemmäksi. Asiakaskokemus ei ehkä ole uusi brändi, mutta se taitaa olla uusi markkinointi.
(Alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Briiffin blogissa.)
Mainokset

Tarvitaanko asiakaskokemusjohtajaa?

Viime aikoina yhä useampaan yritykseen on nimitetty asiakaskokemusjohtaja. Asiakaskokemuksesta vastaavia henkilöitä löytyy toki eri nimikkeillä joten tällä nimikkeellä toimivan henkilön olemassaolo ei kerro koko totuutta asiakaskokemuksen merkityksestä yritykselle. Mutta viesti yrityksen tahtotilasta on jo vahva kun sinne nimitetään asiakaskokemusjohtaja. Trendi, jonka ennakoin kirjoituksessani jo vuosi sitten, on ollut nähtävissä samalla kun aihe on noussut kulmahuoneisiin. Maailmalla vastaavia rooleja löytyy esimerkiksi nimikkeillä Chief Customer Officer tai Customer Experience Director.

Mutta tarvitaanko henkilöä, jonka titteli on asiakaskokemusjohtaja? Tähän liittyy sekä etuja että riskejä. Yksi etu on se, että voidaan tunnistaa yrityksestä henkilö jonka vastuulla on asiakaskokemuksen laaja-alainen kehittäminen. Samalla rooli on vahva viesti johdolta – aihe on niin tärkeä että se vaatii oman henkilön johtoon. Onko asiakaskokemusjohtaja sitten johtoryhmässä vai ns. keskijohdossa? Jos hän istuu esimerkiksi markkinointijohdon tai kehitysjohdon alla, tulkitaanko niin että ”asiakaskokemus on osa markkinointia/liiketoiminnan kehittämistä.” Merkittävä riski on se, että yrityksessä kuvitellaan tämän henkilön ja tiimin vastaavan nyt yrityksen asiakaskokemuksesta. Mitä ylempänä organisaatiossa asiakaskokemusjohtaja, sitä paremmat mahdollisuudet hänellä on vaikuttaa. Riippumatta sijainnista hierarkiassa, tehtävään liittyvä vastuutus ja organisointi on tehtävä selkeäksi viestittävä läpi organisaation. Asiakaskokemus on, totta kai, jokaisen työntekijän vastuulla. Merkittävä riski on myös se, että asiakaskokemusjohtajalla on vastuuta muttei budjettia toteuttaa asioita.

Flickr: Tier by Patrick

Mitkä ovat sitten asiakaskokemusjohtajan tehtävät? Ensinnäkin hänen tulisi kehittää ja hyväksyttää selkeät mittarit ja tavoitteet omalle työlleen sekä asiakaskokemukselle yritystasolla. Ilman niitä koko aihe ja tulokset jäävät helposti epämääräiseksi. Hänen tehtävänä on  varmistaa, että asiakaskokemus ymmärretään samalla tavalla läpi organisaation ja kaikki tietävät miten paras mahdollinen kokemus voidaan tuottaa asiakkaalle. Hänen tulee jakaa onnistumisia, tarinoita ja kokemuksia läpi organisaation.  Omasta näkökulmastaan – varmistaakseen tulevaisuuden – asiakaskokemusjohtajan tulee pyrkiä nopeasti ja systemaattisesti tuottamaan itselleen, johdolle ja koko organisaatiolle näyttöjä onnistumisista. Häntäkin koskee tulosvastuu omasta tehtävästään. Ja ennen kaikkea, hänen tulee jakaa osaamisen lisäksi positiivista energiaa ja innostusta ympärilleen. Asiakaskokemus on enimmäkseen tunnetta asiakkaan näkökulmasta ja samaa positiivista tunnetta pitää myös asiakaskokemusjohtajan jakaa sisäisesti.

Yritys voi muuttaa toimintaansa onnistuneesti asiakaskeskeisemmäksi ilman nimettyä asiakaskokemusjohtajaa, mutta tällaisen roolin olemassaolo organisaatiossa ei jätä epäselväksi mistä on kysymys – tahtotila on selkeä ja tämä henkilö on vastuussa laaja-alaisesta asiakaskokemuksen kehittämisestä.

 

 

Asiakaskokemuksen trendit 2016

Uskallan heti aluksi väittää, että vuosi 2016 tulee olemaan Asiakaskokemuksen vuosi. Se ei johdu siitä, että huhtikuussa ilmestyy Ylivoimainen asiakaskokemus -kirja, vaan siitä että asiakaskokemus nousee keskeiseksi kasvun tekijäksi. Kuten listan kohta yksi viestii, asiakaskokemus löytyy yritysten strategisesta ytimestä entistä useammin.

Seuraavat vuoden 2016 kymmenen asiakaskokemuksen trendiä eivät ole tärkeysjärjestyksessä. Osa ilmiöistä on suuria kokonaisuuksia, osa pieniä yksityiskohtia. Listan tehtävänä on ennen kaikkea kuvata mahdollisia tapahtumia ja aiheita, joiden parissa kilpailijanne myös työskentelevät.

1. Odottelu on päättynyt

Vuodesta 2008 alkaen suomalaiset yritykset ovat parantaneet – tai ylläpitäneet – liiketoimintaansa lähinnä leikkaamalla ja keskittymällä yltiöpäisesti nykyisen tekemisen viilaamiseen. Kehittämiselle ei ole ollut henkistä eikä välttämättä taloudellista rohkeutta.

Vuonna 2016 yhä useampi yritys tajuaa, ettei vanhaa polkua voi enää kulkea vaan nyt on aika etsiä uusia eväitä kilpailuedun rakentamiseksi. Ja yhä useampi näistä heränneistä löytää vuonna 2016 kilpailuedun uudet eväät asiakaskokemuksesta. Juuri tästä syystä alkanut vuosi on Asiakaskokemuksen vuosi.

2. Paperin paluu

Markkinoinnin automaatio on saapunut jollain tasolla lähes kaikkiin yrityksiin. Samalla yritykset ovat oppineet yhä fiksumpaan tapaan kommunikoida asiakkaidensa kanssa. Valitettavasti fiksuus keskittyy sähköposteihin ja sosiaaliseen mediaan. Onneksi tänä vuonna yhä useampi yritys huomaa, että asiakkaiden postilokerot tarjoavat parhaan mahdollisuuden vuosikymmeniin avata henkilökohtainen vuoropuhelu. Mikään ei voita käsinkirjoitettua tervehdystä!

Scandic tervehdys

3. Value-as-a-service

Sen sijaan että puhumme pilvipalveluista tai SaaS-palveluista, olisi aika konkretisoida mitä lisäarvoa nämä ratkaisut tuovat asiakkailleen. Selkeä etu asiakkaalle on se, että pilvipalveluita voi ostaa pieninä paloina. Yrityksen ei tarvitse investoida enää järeisiin ratkaisuihin. Yhden hengen yritys voi hyödyntää teknologiaa, jota 10 vuotta sitten käyttivät vain suuret yritykset.

Toinen puoli peliä on se, että yrityksen tulee tuottaa arvoa asiakkailleen entistä nopeammin. Asiakkaan on entistä helpompi entistä nopeammin vaihtaa palvelua, jos hän ei koe saavansa siitä hyötyä. Pilven tulee rakentaa lojaliteettia entistä useammin ja silloin jokaisen pilven tulee panostaa asiakkaan hyötyjen lunastamiseen ja kokemuksen rakentamiseen entistä paremmin.

4. Empatia

Edellinen blogikirjoitukseni oli pyhitetty kokonaan empatialle. Yli puolet asiakaskokemuksesta on tunnetta – asiakkaan tunnetta, siitä että hänen asioistaan ja ongelmistaan ollaan aidosti kiinnostuneita. Pelkkä tekninen asiakkaan palveleminen ei enää riitä, vaan yritysten ja asiakkaiden kanssa työskentelevien tulee olla entistä paremmin asiakkaan puolella.

Empathy by David DrexlerOn aika panostaa henkilöstön valmiuksiin kuunnella, ymmärtää ja ”hengittää asiakkaan arkea” koska vain siten luodaan tunnevaikutus. Tuotteet ja hinnat unohdetaan, mutta tunne jää pysyvästi muistiin.

5. Muuttuva mittaaminen

Useassa yrityksessä on pidetty tiukasti kiinni vanhoista asiakastyytyväisyyden mittausmalleista ja siirtyminen asiakaskokemuksen mittaamisen mallin rakentaminen on ollut haastavaa. Tuloksena on usein ratkaisu, joka mittaa toki asiakkaiden kokemuksia, mutta ei elä muuttuvan yrityksen mukana.

Nyt on aika painottaa entistä enemmän muuttuvaa mittausmallia, joka reagoi asiakkaiden palautteiden mukaisesti. Kun tunnistetaan uusi ongelmakohta, siirretään sinne mittaamisen resursseja nopeasti. Eli yritykset tarvitsevat pysyviä mittauspisteitä ja -ratkaisuja, mutta yhä enemmän tarpeen mukaan siirrettäviä mittausresursseja.

Muuttuva mittaaminen

6. Nopeus

Kuulen usein kommentin ”eikö asiakkaille mikään riitä?!” jolla viitataan siihen että asiakkaat odottavat jatkuvasti enemmän. Aiemmin poikkeuksellisen hyvä kokemus on ”uusi normaali”. Vuonna 2016 asiakkaat odottavat kuitenkin edelleen esimerkiksi nopeampaa palvelua, vastauksia kyselyihin, reklaamioiden käsittelyä ja toimituksia-aikoja.

Jotta yritys pystyy vastamaan asiakkaiden odotuksiin ja voittamaan kilpailijansa, sen pitää panostaa entistä enemmän niin prosessien kehittämiseen kuin uudenlaiseen – aidosti asiakkaista kiinnostuneeseen – kulttuuriin. Prosessien kehittäminen voi mahdollistaa esimerkiksi nopeamman vuoropuhelun asiakaspalvelun ja tuotetuen välillä. Jokainen ratkaisu, joka parantaa yrityksen valmiuksia hoitaa asiakkaan asiat kerralla kuntoon, parantaa kokemusta ja rakentaa pysyvää kilpailuetua. Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit rakentavat laadun lisäksi myös tarvittavaa nopeutta vuoropuheluun asiakkaan kanssa.

Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit

7. Aukioloaikojen vaikutus

Aukioloaikojen vapautuminen pakottaa monen verkkokaupan miettimään uudelleen olemassaolonsa. Kaupat ovat yhä vapaammin ja useammin auki, jolloin verkkokauppojen tulee rakentaa strategiansa entistä kestävämmäksi. Verkkokauppojen varastoista tulee myymälöitä, joissa rakennetaan vuoropuhelua ja lojaliteettia asiakkaiden kanssa. Verkkokaupoista on tultava vakavasti otettavia brändejä, jotka tarjovat kokemuksia myös kivijalassa.

8. Asiakaskokemuksen business caset

Yritykset ovat oppimassa asiakaskokemuksen mittaamista. Samalla kun opitaan ymmärtämään millaisia asiakaskokemuksia tuotetaan, unohdetaan usein miten ne vaikuttavat yrityksen liiketoimintaan. Asiakaskokemuksen mittaaminen jää edelleen liian helposti irralliseksi eikä sitä kytketä liiketoimintaan.

Onneksi vuonna 2016 yhä useampi yritys oppii kytkemään asiakaskokemuksen ja liiketaloudelliset tavoitteet toisiinsa. Tuloksena syntyy yrityskohtaisia business case -ratkaisuja, joiden avulla opitaan ymmärtämään entistä paremmin miten asiakaskokemusta kehittämällä voidaan kehittää myös liiketoimintaa.

9. Pikavoitot

Asiakaskokemuksesta syntyy kilpailuetua muuttamalla yrityskulttuuria asiakaskeskeisemmäksi. Se vaatii puolestaan pitkäjänteistä työtä, joka syö energiaa. Miten sitten ladataan lisää energiaa? Pikavoitot auttavat organisaatiota ja yksilöitä jaksamaan läpi strategisen puurtamisen. Pikavoittoja ovat sisäiset ja ulkoiset asiakaskokemusta kehittävät ideat, joilla voidaan osoittaa että työ etenee ja muutosta tapahtuu.

Speed of light

Näitä pikavoittoja voivat olla esimerkiksi

  • chat-palvelun pilotointi ja käyttöönotto
  • muutosagenttiohjelman käynnistäminen
  • ”asiakaskokemuksen hackathon”
  • nopeat asiakasluotaukset
  • mittauksen pilotointi.

Tärkeintä on se, että vuonna 2016 syntyy konkreettisia näyttöjä asiakaskokemuksen kehittämisestä.

10. Usko koetuksella

Onko teillä puhuttu ja kehitetty asiakaskokemusta jo useita vuosia? Ja myös NPS-mittaus on ollut käynnissä? Tulokset ovat ehkä parantuneet? Moni yritys tuskailee edelleen asiakaskokemuksen parissa koska se ei konkretisoidu euroiksi tai asiakkaiden lojaliteetiksi. Näissä tapauksissa – edelleen vuonna 2016 – on syytä arvioida onko yrityksessä oikeasti tehty strategisia päätöksiä panostaa asiakaskokemukseen vai eletäänkö edelleen kokeiluvaihetta, jossa mittaillaan ja puuhastellaan. Tätä tapahtuu myös tänä vuonna. Tässä tapauksessa kannattaa valita tehdään asiakaskokemuksen kehittämistä tosissaan vai kannattaako leikki lopettaa.

2016

Toivottavasti edellä kuvatut vuoden 2016 asiakaskokemuksen ilmiöt ja trendit auttavat yritystäsi löytämään uusia kehityskohteita ja näkökulmia matkalla uuden, asiakaskeskeisen, kilpailuedun maailmaan!

2015 yhteenveto

Takana jälleen mielenkiintoinen vuosi blogaamisen näkökulmasta. Haluan jakaa päättyvän vuoden tilastot, jotka antavat syyn kiittää kaikkia lukijoitani. Kiitos vuodesta 2015!

Here’s an excerpt:

The concert hall at the Sydney Opera House holds 2,700 people. This blog was viewed about 9,100 times in 2015. If it were a concert at Sydney Opera House, it would take about 3 sold-out performances for that many people to see it.

Click here to see the complete report.

Asiakaskokemuksen unohdettu ainesosa

Asiakaskokemuksen kehittäminen perustuu valitettavasti usein pelkästään tekniseen  työhön, jossa keskitytään ratkaisemaan arvostelua aiheuttavia seikkoja. Tässä työssä onnistutaan esimerkiksi tekemään asiakkaiden kohtaamisista heidän valitsemissa kanavissa helpompaa, vaivattomampaa ja nopeampaa. Työ on siten tärkeä osa asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Teknisen kehittämisen jalkoihin jää kuitenkin tunteiden vaikutus. Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta – ei niinkään teknistä onnistumista. Se tarkoittaa sitä, että asiakkaasta tuntuu siltä että yritys on aidosti kiinnostunut hänen asioistaan ja ongelmien ratkaisuista. Mitä tämä sitten vaatii yritykseltä? Enemmän kuin teknistä osaamista, se vaatii empatiaa. Empatia on asiakaskokemuksen unohdettu ainesosa, jonka merkitys korostuu asiakkaiden kanssa käytävässä vuoropuhelussa.

Empathy by David DrexlerVoidaanko organisaatiolle opettaa empatiaa – kykyä asettua asiakkaan asemaan? Löytyy keinoja, jotka auttavat työntekijöitä ainakin ymmärtämään paremmin miltä asiakkaaasta tuntuu. Yksi tärkeä osa on tarinoiden jakaminen. Henkilökunta tulisi motivoida ja organisoida jakamaan tarinoita, joissa korostuu esimerkiksi aidon kuuntelemisen merkitys arvostelun hoitamisessa. Toiseksi, resursseja kannataisi käyttää kvalitatiiviseen mittaamiseen. Numeroiden sijaan yritys saa käyttöönsä palautetta, joka korostaa asiakkaiden tuntemuksia eikä esimerkiksi vain teknistä onnistumista mitatussa kohtaamisessa. Kolmanneksi, työntekijöiden tulisi ymmärtää millainen on asiakkaan koko ostoprosessi, ei vain kosketuspisteet yrityksen kanssa. Silloin henkilökunta ymmärtää paremmin asiakkaiden vaiheita ennen ja jälkeen yrityksen kohtaamisen kanssa.

Empatia ei ole vain tunnetasoista toimintaa, johon on kyky vain osalla meistä. On myös mahdollista opettaa tietoista rationaalista yritystä asettua toisen asemaan. Empatian kyvykkyyden arviointi olisi syytä huomioida myös rekrytoinnissa. Siten yritykseen saataisiin lisää työntekijöitä, jotka ovat luontaisesti herkempiä ”astumaan asiakkaan saappaisiin”.

Asiakkaan polku ja vuorovaikutus yrityksen kanssa muuttuu ja elää jatkuvasti. Asiakkaat toimivat eri tilanteissa hyvin eri tavoin. Yritys ei voi optimoida omaa prosessia täydellisesti vastaamaan asiakkaan tarpeita. Mutta yritys voi huolehtia siitä, että kaikki kohtaamiset tuottavat asiakkaille onnistumisen ja helppouden tunteita. Se vaatii työntekijöiltä tilanneherkkyyttä, nopeutta ja ennen kaikkea empatiaa suhteessa asiakkaan tilanteeseen. Näistä syntyy asiakkaita, jotka suosittelevat yritystä eteenpäin!

Kumpi vakuuttaa paremmin – teot vai puheet

Viimeisten vuosien aikana on puhuttu paljon suosittelun voimasta. Eri tutkimukset osoittavat, että kuluttajat luottavat toisten kuluttajien suosituksiin ja ostavat niiden perusteella. Yleisesti ajatellaan, että suosittelu tapahtuu esimerkiksi lounaspyödässä tai sosiaalisessa mediassa. Mutta miten kuluttajien ostopäätöksiin ja brändipreferenssiin vaikuttaa muiden kuluttajien ostopäätösten tarkkailu esimerkiksi myymälässä? Sehän on myös suosittelua, joka tapahtuu valintojen kautta osittain huomaamatta. Kumpi on tehokkaampaa, perinteinen suosittelu vai muiden ostovalintojen seuranta?

Englantilainen tutkimustoimisto Mesh teki kiinnostavan tutkimuksen, jossa verrattiin suosittelun ja muiden asiakkaiden ostovalintojen tarkkailun vaikutusta ostopäätökseen ja suhtautumiseen brändeihin. Pelkistäen kysymys on siitä, uskommeko sanojen vai tekojen voimaan. Tutkimuksessa seurattiin 14 000 asiakkaan tekemiä muistiinpanoja viikon ajalta neljässä eri tuotekategoriassa. Yleisellä tasolla tutkimus osoitti, että muiden valintojen tarkkailu on yleistä, mutta sillä on myös suuri merkitys, kuten oheinen gaafi kertoo. Tarkkailu ohitti suosittelun merkityksen ostopäätöksissä! On syytä huomioida, että tuotteen tarkkailu voi tapahtua itse ostohetkellä tai tuotteen käyttötilanteessa, kun taas suosittelun mahdollisuudet ovat laajemmat.

Screenshot 2015-11-19 15.48.49

Mutta miten yritykset voisivat hyödyntää tätä muiden ostopäätösten tarkkailun vaikutuksen tuomaa mahdollisuutta? Yksi mahdollisuus on saada tuotteen käyttö näkyväksi, jotta muilla kuluttajilla on mahdollisuus huomata tuotteen käyttö. Esimerkiksi nuoriso pitää ylpeänä energiajuomapurkkeja näkyvissä.

Toiseksi, tee tuotteen käyttäjämääristä näkyvää. Verkkosivustolla voidaan näyttää kuinka moni on klikannut juttua tai videota, tai verkkokauppa näyttää kuinka moni on jo ostanut kyseisen tuotteen. Kolmanneksi, tuotteen lanseerauksesta tulee tehdä näkyvää. Apple rakentaa systemaattisesti uusien lanseerauksien yhteydessä jonot kauppojen eteen kun myynti alkaa keskiyöllä. Applen strategia on toiminut tehokkaasti ja nostanut lanseeraukset uutisiin asti.

Perinteinen suosittelu ja toisten asiakkaiden valintojen tarkkailu ovat osa laajempaa samaa kokonaisuutta. Luotamme toisiimme, emmekä brändeihin. Brändien pitäisikin osata kääntää tämä voimavaraksi. Tähän ei kuitenkaan enää riitä pelkkä suuri mediabudjetti, vaan aitous, läpinäkyvyys ja aito dialogi rakentavat uskottavuuden ja brändimielikuvan valintoja tekevän kuluttajan mielessä.

Markkinointi – tunnettuuden rakentamisesta asiakkaista huolehtemiseen

Markkinoinnin rooli on ollut isossa haasteessa – eikä vain pelkästään budjetin näkökulmasta. Markkinointijohto on joutunut päivittämään osaamistaan ja arvioimaan budjetin käyttöä nopeassa tahdissa viime vuosina. Samaan aikaan asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut nopeasti. Markkinointijohto on työskennellyt ”liikkuvan maalin” kanssa.

Haaste on ollut myös sisäinen koska markkinointijohto on joutunut myös rakentamaan sisäistä asemaansa uusiksi. Esimerkiksi markkinointijohto haluaisi laajentaa asemaansa myös asiakaskokemuksen johtamisen suuntaan, mutta toisaalta myös toimitusjohtajat haluavat ottaa tätä vastuuta itselleen. Tämä kävi ilmi The Economist -lehden ”The value of experience: How the C-suite values customer experience in the digital age” tutkimuksesta.

The value of experience: How the C-suite values customer experience in the digital age

Tuoreen tutkimuksen mukaan markkinointijohto on selkeästi siirtämässä painopistettä perinteisestä tunnettuuden rakentamisesta kohti asiakkaiden pysyvyyden varmistamiseen. Markkinointi ei enää ole yksittäisten kanavien suunnittelua tai tunnettuuden rakentamista, vaan markkinointia asiakkaan koko ostopolulla. Tämä vaatii uudenlaista ajattelua ja myös uutta osaamista. CMO Clubin toteuttamassa tutkimuksessa oli 100 vastaajaa, jotka käyttävät yli miljoonan dollarin markkinointibudjettia.

Samassa yhteydessä on huomioitava Foundation Capitalin tutkimus, jonka mukaan markkinointijohdon investointi teknologiaan tulee kymmenkertaistumaan seuraavien 10 vuoden aikana. Nämä investoinnit auttavat analysoimaan asiakkaiden käyttäytymistä asiakaspolun eri vaiheissa ja kohdistamaan markkinointitoimenpiteet optimaalisesti.

Asiakaskokemus on nostanut nopeasti merkitystään ja sen strategisen painopisteen nousu vaatii uudenlaista ajattelua läpi organisaation. Ei ole itsestään selvää, että markkinointijohdolla on vastuu asiakaskokemuksen kehittämsestä. Se vaatii markkinointijohdon rohkeaa oman osaamisen kehittämistä ja uudenlaisen sisäisen aseman rakentamista. Paikka on lunastettava näyttöjen kautta. Kuten edellä kuvatut tutkimukset osoittavat, yritykset eivät keskity enää vain asiakkaiden hankintaan, vaan entistä enemmän asiakkaiden pysyvyyden ja elinkaaren arvon parantamiseen. Tässä muuttuneessa tilanteessa markkinointijohdolla on varmasti annettavaa – jos se on ajoissa hereillä.