Monthly Archives: huhtikuu 2016

Ylivoimainen asiakaskokemus

Miten rakennetaan ylivoimainen asiakaskokemus? Tähän kysymykseen pyrimme yhdessä Belinda Gerdtin kanssa vastaamaan tuoreessa samannimisessä Talentumin julkaisemassa kirjassa.

Ylivoimainen asiakaskokemus -kirja tarjoaa laaja-alaista näkemystä asiakaskokemuksen strategiseen kehittämiseen. Se huomioi niin strategisen kilpailuedun rakentamisen tarpeen, johtamisen muutoksen sekä asiakaskokemuksen ja brändin välisen suhteen. Kirja  tarjoaa myös välineitä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentamiseen sekä ideoita miten muutosta voidaan mitata ja muuttaa taloudellisiksi tuloksiksi.

Kirja ei kuitenkaan jää yleiselle tasolle vaan sisältää myös työkalupakin, jossa on 10 erilaista konkreettista välinettä toiminnan muuttamiseksi. Työkalupakista löytyy välineitä esimerkiksi asiakaskokemuksen nykytila-analyysiin ja malli henkilöstön valtaistamisen huoneentauluksi.

_P5B1709

Kirjan julkkarit pidettiin 20.4.2016 Pörssiklubilla. Tilaisuudessa tarjottiin osallistujille uusia näkökulmia asiakaskokemukseen eikä keskitytty pelkästään kirjaan. Kämp Collection Hotels liiketoimintajohtaja Krista Syväkari puhui omasssa puheenvuorossaan_P5B1547 siitä miten jokainen reklamaatio on lahja asiakkaalta. Kuka on ”pato” ja kuka on ”virta”? Hänen mukaansa jokainen työntekijä voisi tunnistaa oman roolinsa ja auttaa omalta osaltaan poistamaan patoja.
F-Securen Lassi Nummi kertoi tietoturvaratkaisujen markkinoinnin haasteista. Mikko Hyppönen on yritykselle tärkeä brändin rakentaja, mutta yritysratkaisujen myynnin viimeisillä metreillä hänen lisäarvo on rajallinen. Hänen jälkeensä Koneen Customer Interactions Manager Noora Lindholm kuvasi miten Kone on jalostanut asiakaskokemuksen mittaamista yhä kehittyneempään suuntaan. Lopuksi Fortumin brändijohtaja Aki Koskinen kuvasi oman työuransa kautta miten asiakkaan ja asiakaskokemuksen rooli on noussut yrityksessä.

_P5B1693.jpgEnnakkomyynnin perusteella Ylivoimainen asiakaskokemus -kirja on saanut hyvän vastaanoton. Vaikuttaa siltä – eikä pelkästään kirjan ennakkomyynnin perusteella – että asiakaskokemus on saavuttanut lopulta Suomessakin ansaitsemansa huomion yrityspäättäjien keskuudessa. Toivottavasti tämä kirja tarjoaa ideoita ja työkaluja näihin pöytiin suunnittelun ja päätöksenteon tueksi.

Tilaisuuden mahdollistivat Questback, Oracle ja Fortum, jotka yhdessä Talentumin kanssa tekivät kokonaisuudesta unohtumattoman ja elämyksellisen.

Miten asiakaskokemus muuttaa markkinointia?

Markkinointi ei ole enää entisensä. Markkinoinnin rooli myyntitratin yläpäässä tunnettuuden rakentajana ja liidien kerääjänä on muuttanut muotoaan toisaalta keinovalikoiman ja toisaalta merkityksen näkökulmasta. Digitalisaatio on muuttanut niin kuluttajien kuin yritysten tapaa tehdä ostopäätöksiä ja hankintoja. Tämä on haastanut markkinoinnin digitalisoitumaan. Tämä on tarkoittanut sekä sosiaalisen median nousua että markkinoinnin automatisoitumista.
Markkinointi ei kuitenkaan selviä pelkästään välineiden muutoksella. Markkinointi on yhä enemmän vuoropuhelun rakentamista ja ylläpitämistä asiakkaiden kanssa. Markkinoinnin tulee omalta osaltaan rakentaa yrityksen asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden kautta. Rakentamalla asiakaskeskeistä vuoropuhelua asiakkaiden kanssa markkinointi voi varmistaa positiivisen asiakaskokemuksen. Markkinointi ei yksin vastaa asiakaskokemuksesta, mutta markkinoinnin asiantuntijoiden kyky ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja ostoprosesseja nousee uuteen merkitykseen.
Tarkoittaako tämä sitä, että markkinoinnin tulisi vastata asiakaskokemuksen kehittämisestä? Asiakaskokemus on tällä hetkellä merkittävä keino rakentaa kilpailuetua ja siten sitä ei voi jättää pelkästään markkinoinnin käsiin. Asiakaskokemuksesta vastaa koko yritys ja johtoryhmässä tulisi päättää millaisella rakenteella ja kenen johdolla kehittämistä tehdään.
Dia1Yritysten tulisi itse asiassa siirtää painopistettä markkinoinnista entistä enemmän brändin kehittämiseen. Erilaisten kosketuspisteiden merkitys brändin rakentajana nousee entistä tärkeämmäksi. Brändiä ei rakenneta ja lunasteta enää perinteisillä markkinoinnin keinoilla vaan asiakaskokemuksen rooli on kasvanut voimakkaasti. Yrityksen tai brändin tulee määritellä mitä se haluaa olla – esimerkiksi inhimilinen, luotettava tai edelläkävijä – ja tämä puolestaan vaikuttaa miten yritys tuottaa kokemuksia asiakkailleen. Samat tekijät vaikuttavat myös – totta kai – markkinointiin, mutta asiakaskokemuksen asema kokonaisuudessa on noussut kriittisemmäksi. Asiakaskokemus ei ehkä ole uusi brändi, mutta se taitaa olla uusi markkinointi.
(Alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Briiffin blogissa.)