Monthly Archives: lokakuu 2014

Juhlivatko teillä myyntitykit ja klousaajat?

Tiedätkö yrityksen joka sanoisi ”emme ole asiakaskeskeinen yritys”? Olen tavannut satoja suomalaisia yrityksiä ja kukaan ei ole sanonut että asiakkaat eivät olisi keskeisessä asemassa yrityksen toiminnassa.

Yrityksen toiminta viestii usein kuitenkin päinvastaista. Kun analysoidaan yrityksen ydinprosesseja, niiden joukossa ei välttämättä ole asiakkaisiin suuntautunutta prosessia. Asiakkaat kyllä näkyvät prosesseissa, mutta he ovat tyypillisesti osa myynnin prosessia. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä että organisaatio on rakennettu myynnin, ei asiakkaan, ehdoilla.

Follow your dreamsMikä ero näiden välillä sitten on? Myyntiorientoitunut organisaatio palkitsee esimerkiksi uusien asiakkaiden hankinnasta ja myyntitapaamisista. Mittarit tukevat uusasiakashankintaa, ei nykyasiakkaiden odotusten täyttämistä.

Yksi tärkeä ero on myös yrityskulttuurissa. Juhlitaanko teillä parhaita myyjiä ja nostetaanko heidät korokkeelle? Vai juhlitaanko teillä niitä, jotka ovat tehneet arvostelevasta asiakkaasta suosittelijan? Tai niitä työntekijöitä, jotka jakavat ”parhaat” epäonnistumisensa asiakaskohtaamisista? Yksi keskeinen erottava tekijä asiakaskeskeisessä organisaatiossa on yrityskulttuuri, jota eivät johda myyntitykit ja klousaajat. Asiakaskeskeisessä organisaatiossa arvostetaan nykyasiakkaita ja heidän tarpeitaan.

Eikö sitten asiakaskeskeinen organisaatio kaipaa myyjiä? Totta kai, mutta myynti tapahtuu parhaiden asiakkaiden tarpeita ja odotuksia uhraamatta. Myynnistä itse asiassa merkittävä rooli on nykyasiakkaiden suosituksilla.

Juhlivatko teillä myyntitykit ja klousaajat? Vai nostetaanko jalustalle sinnikkäät ja aidosti nykyasiakkaista kiinnostuneet työntekijät? Vastaus kertoo aika paljon nykyasiakkaiden asemasta ja arvostuksesta teidän yrityskulttuurissa.

Suosittelua ja arvostelua Suomessa – toimialatilastoja

Toimialoilla, joissa Net Promoter Score -tulokset ovat hyvin samanlaiset, kukaan ei erotu toisistaan. Tulokset voivat olla tietyn toimialan yrityksillä joka keskimäärin hyviä tai huonoja, mutta jos kaikkien tulokset ovat samanlaisia, eikö se tarkoita sitä että toimialalla olisi tilaa asiakaskeskeiseen innovointiin? Miksi yksikään toimialan yritys ei rakenna ylivoimaisesti parempaa asiakaskokemusta ja siten voita kilpailijoitaan? Tämä on yksi kiinnostava kysymys kun katsoo IROResearch Oy:n tekemää tuoretta  laajaa Net Promoter Score -mittausta. Mittaus tehdään IRO:n omassa kuluttajapaneelissa sähköpostikyselynä ja otos edustaa jokaisella mittauskerralla kaikkia yli 18-vuotiaita suomalaisia. Tutkimuksessa myös varmistetaan, että NPS-kysymykseen vastaava henkilö on kyseisen yrityksen asiakas. Tällainen tutkimus edustaa NPS-mittausta suoraviivaisella tavalla, mutta kuitenkin se antaa yhden näkökulman tutkittujen yritysten asiakaskeskeisyyteen. Tutkimuksessa on tehty myös rajauksia, jotka helpottavat vertailua. Esimerkiksi medioita käsitellään uutislähteenä ja pankkien verkkopalvelut on erotettu omaksi kokonaisuudeksi. Yksittäisten yritysten tulokset ovat nähtävissä IRO:n kotisivuilta. Tarkempia tuloksia on kuulemma myytävänä. NPS-tulokset 092014 Tutkittaessa yrityskohtaisia tuloksi yksi kiinnostava esimerkki on seuraava – Lidl:n NPS luku on 69 ja Stockmannin 67. Tämä heijastelee konkreettisesti eroja kahden yrityksen välisissä odotuksissa. Lidl ylittää vielä suhteellisen helposti asiakkaiden odotukset kun taas Stockmannin historiallinen paikka palvelun luvattuna mekkana on asettanut odotukset korkealle. On kuitenkin syytä muistaa, että molempien NPS-taso on kategoriassaan korkea kansainvälisestikin arvioiden. Tietyt toimialat ovat kokonaisuutena kiinnostavia. Kuten alussa kirjoitin, esimerkiksi talousmediat, kiinteistövälittäjät, rautakaupat ja luottokortit eivät erotu toisistaan paljoakaan. Niissä olisi tilaa innovoinnille ja erottumiselle asiakaskeskeisellä toiminnalla. Tulosten suuri hajonta pankeissa, elintarvikeliikkeissä ja kanta-asiakasohjelmissa viestii myös siitä, että toimialojen sisällä tulee tapahtumaan muutoksia. Elintarvikeliikkeissä suuret hyper-marketit eivät tulosten perusteella tuota sellaista asiakaskokemusta kuin omistajat toivoisivat. Kanta-asiakaskorttien tulokset hajoavat laajalle, mutta keskiarvo on on tutkimuksen alhaisin. Tuoreimmain tulokkaan PINS:n osalta menossa on etsikkoaika. Moni yritys tekee jo omaa NPS-mittausta. Tässä on sitten tietyille toimialoille kiinnostavaa vertailutietoa. Tuloksia voi myös verrata tuoreisiin Asiakkuusindeksin tuloksiin ja tiettyjä yhtäläisyyksiä löytyy – kuten esimerkiksi Paikallisosuuspankin ja Handelsbankenin menestys. Toisaalta VR:n tulokset edustavat ääripäitä. Tähän voi vaikuttaa se, että IRO:n mittaus tapahtuu toimialoittain ja yrityksittäin pitkäll aikavälillä eli tulokset eivät ole kaikilta osin ihan tuoreita.