Avainsana-arkisto: maakunta

Julkisyhteisöt ja asiakaskokemus

Asiakkaan aikakausi on alkanut, väitetään. Sillä viitataan asiakkaiden kasvaneeseen valtaan niin tiedon saatavuuden kuin ostamisen näkökulmasta. B2B- ja B2C-yritykset ovat kohdanneet murroksen, jossa asiakkaat haastavat heidät yhä läpinäkyvämpään ja nopeampaan toimintaan. Asiakkaat ovat entistä tietoisempia oikeuksistaan, tietävät yhä enemmän ja käyttävät valtaa entistä voimakkaammin. Tämä murros on nostanut asiakaskokemuksen merkityksen keskiöön. Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä tai organisaatiosta kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden kautta. Haasteena on se, että kosketuspisteistä kaikki eivät ole enää organisaatioiden omissa käsissä, vaan heidän asioita käsitellään aina sosiaalisesta mediasta vauva.fi lehden keskustelupalstoihin asti.

julkisyhteiso_5895861545_9a881f6d4f_oKoskeeko tämä uusi asiakkaan aikakausi kuitenkaan julkisyhteisöjä? Niiden toiminnan logiikka ja lähtökohta on erilainen. Ovatko julkisyhteisöt edes tekemisissä asiakkaiden kanssa? Vai ovatko asiakkaat ennemminkin kuntalaisia, palveluiden käyttäjiä tai onko kysymys edes oleellinen?

Oleellisempaa kuin termit on tunnistaa miten asiakkaan aikakausi vaikuttaa julkisyhteisön toimintaan. Niille kysymys ei ole lisämyynnistä tai lojaliteetin kasvusta. Kysymys voi olla esimerkiksi kielteisyyden vähentäminen, kuten Verohallinto asian näkee. Tai kysymys voi olla asiakkaan oikeudesta hyvään palveluun koska hän on myös kunnan omistaman yhtiön ”omistaja”. Alko tarjoaa ylivoimaisen hyvää palvelua koska he haluavat löytää parhaat työntekijät. Väitän, että Alkon tapauksessa suuren yleisön suhtautuminen alkoholikaupan vapauttamiseen on suoraan käänteisesti verrannollinen Alkon palveluun. Jokaisen julkisyhteisön tulee löytää oma strateginen tavoite jolla se vastaa asiakkaiden muuttuneisiin odotuksiin.

Asiakaskokemus on enemmän kuin digitalisaatio

Digitalisaatio voi tehostaa prosesseja ja helpottaa asiointia, mutta asiakaskokemus sisältää myös muita ulottuvuuksia. Asiakaskokemuksesta karkeasti 2/3 on tunnetta – asiakkaan tunnetta siitä miten häneen ja hänen asioihin suhtaudutaan organisaation toimesta. Silloin henkilöstön merkitys nousee suureen arvoon. Sanotaan, että numerot kertovat eilisen, asiakkaat nykytilanteen, mutta henkilökunta näyttää huomisen.

Miten parannetaan asiakaskokemusta?

Julkisyhteisöt kohtaavat saman muutospaineen kuin yrityksetkin ja siksi on syytä aloittaa nyt asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen. Ensinnäkin on rakennettava johdon yhteinen näkemys miten asiakkaan aikakauteen vastataan. Toiseksi, henkilöstö tulee sitouttaa ja valtaistaa tuottamaan ylivoimaisia asiakaskokemuksia kaikissa kohtaamisissa. Ja kolmanneksi, asiakaskokemusta tulisi jollain tavalla myös mitata jotta muutokset ja niiden syyt voidaan tunnistaa.

Asiakaskokemus on julkisyhteisöille yhä tärkeämpi tekijä tulevaisuuden toimintatapojen muokkaajana. Kutsutaan heitä sitten asiakkaiksi, palveluiden käyttäjiksi, kuntalaisiksi tai potilaiksi – oleellista on kääntää katse rohkeasti heihin päin!

(alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Kunteko2020-blogissa 28.9.2016)

Mainokset

Kauppakeskus Suomi

Kesälomalla tuli jälleen kierrettyä puoli Suomea. Autossa vietetyt kilometrit ja tunnit ovat hyvä hetki päivittää miltä Suomi näyttää ja tuntuu. Erityisesti oli kiinnostavaa arvioida suomalaista kuntakarttaa ja kuntien eroja keskellä kuntamuutosta.

Autolla kulkeva turisti arvioi kuntakenttää samalla tavalla kuin turisti kauppakeskusta – mihin suunnistaisi ja missä pysähtyisi. Vuoden 2012 alusta Suomessa on 336 kuntaa ja ensi vuoden alussa jälleen muutama vähemmän. Vertailun vuoksi, Itiksen kauppakeskuksessa on lähes 300 kauppaa ja ravintolaa sekä Sellossa vastaavasti yli 170. Joten ehkä voisimme raadollisen pelkistetysti arvioida Suomea kauppakeskuksena. Eli kun saavun Kauppakeskus Suomi -nimiseen kompleksiin, mitä sieltä löydän ja mihin rahani laittaisin? Ja erityisesti, miten sen 336 kuntaa markkinoivat itseään?

Ensimmäinen havainto on se että nämä kunnat eivät markkinoi itseään juuri ollenkaan. Ne hyväksyvät kiltisti paikkansa käytävällä ja keskittyvät lähinnä ovimainosten kanssa kikkailuun. Tuntuu ettei kukaan oikeasti ole miettinyt miksi astuisin juuri tämän kunnan ovesta sisään löytämään jotain uutta. Tämä konkretisoitui hyvin Suonenjoki-nimisen mansikkapaikkakunnan kohdalla. Kuljimme sen ohi keskellä sesonkia 22.7. eikä mikään kertonut että menossa on huippusesonki. Olisi ollut hienoa maistaa brändimielessä (”savolainen mansikkakaupunki” kertoo kotisivut) juuri sitä parasta mansikkaa Suomessa. Onko niin että Suonenjoen kunta ja mansikkayrittäjät luottavat vanhaan maineeseen ja myyvät tyytyväisenä kaikki mansikat suurille tukkureille ja teolliselle ostajille. Niiden kautta ei kuitenkaan rakenneta mielikuvaa vaan sen vuoksi kannattaisi kiinnostua meistä ohikulkijoista.

On totta että Kauppakeskus Suomen myymäläpaikat on arvottu, kunta ei ole itse voinut siihen vaikuttaa. Sattuman kautta tietyillä kunnilla on tunturi tai vastaava luontainen vetovoimatekijä. Ne onnelliset koska niiden ei ole tarvinut oikeasti tehdä kauheasti menestyäkseen. Mutta muut ovat luovuttaneet paikan ABC:lle. Sillä kauppakeskuksen kahvila-ravintolatoimintaa pyörittää lähes monopoliaseman saavuttanut ABC ja se  on ainoa joka ymmärtää mitä satunnainen kauppakeskuksen asiakas tarvitsee ja kerää siksi myös rahat.

Kauppakeskus Suomi on siis tylsä, monotoninen kokonaisuus. Kuntien eteen töitä tekevät yritykset (marjatilat, ravintolat, lomakylät, jne.) mutta niiden voimavarat eivät riitä ilman kuntien tukea. Ja kunnat puolestaan keskittyvät katsomaan mitä naapuri tekee. Kuntien ei kannata käyttää siis resussejaan ”ovitarrojen” ideointin, niiden tulisi miettiä rohkeasti miten ne erottuvat ja mihin ne keskittyvät. Mutta kuten tiedämme, yrityksetkään eivät kutistuvan liiketoiminnan äärellä uskalla tehdä riittävän rohkeita ja nopeita ratkaisuja vaan toivotaan että kaikki sattumalta muuttuisi.

Syntyessään myöhässä

Sanomalehtien liiton jäsenistö on herännyt uuteen taistoon nuorten sieluista. Tuoreessa Eka-lehti kampanjassaan se tarjoaa kotoa muuttaville nuorille mahdollisuuden saada joko kotipaikkakunnan tai muuttokunnan lehti ilmaiseksi kahden kuukauden ajaksi.

Tavoitteena on tietysti saada näistä nuorista tulevaisuuden sanomalehtien suurkuluttajia ja antamaan sanomalehdelle paikka aamiaispöydässä, jossa he ovat sen nähneet jo kotonaan. Kuten Sanomalehtien liiton tiedotteessa todetaan, sanomalehtiä lukevat nuoret ovat yhteiskunnallisesti valveutuneempia ja äänestävät vaaleissa aktiivisemmin.

Mutta voidaanko 16-24 vuotiaiden nuorten mediakulutustottumuksiin vaikuttaa enää merkittävästi? Eikö heillä ole jo valmiiksi rakentunut tapa kuluttaa mediaa modernissa mielessä. Uutiset tavoittavat heidät jo verkon ja mobiilin välityksellä. Ja heidän mielestä uutisia ovat politiikan lisäksi myös lehdissä kerrotut tv-sarjojen tuoreet käänteet.

Uskon että kampanja tavoittaa kohderyhmänsä liian myöhään muuttaakseen merkittävästi heidän mediakulutusta. Sanomalehtien liiton tulisi kohdistaa toimenpiteensä ja resurssinsa nuorempiin ikäluokkiin.

Kulukumulukku: katoava laji?

Vähittäis- ja tukkukauppa Suomessa on kohdannut historiallisesti suurien etäisyyksien haasteen. Ainoa tapa hoitaa asiakkuuksia on ollut kiertävän myyntiedustajan tai piirimyyjän ylläpitäminen. Tämän kulukumulukun tehtävänä on ollut varmistaa että yrityksen tuotteet ovat olleet kaupan hyllyllä ja tietysti viedä asiakkaalle tarvittavat sesongista riippuvat yhteistyön myötäjäiset. Tämän lisäksi kauppa on rakentunut alueellisiin yksinmyyntioikeuksiin ja kulukumulukun tehtävänä on ollut varmistaa että yritys ei myy kilpailevia tuotteita.

Edellä kuvattu malli on perustunut Suomen kaukaiseen sijaintiin, pitkiin etäisyyksiin sekä tarjonnan vähäisyyteen. Mutta nyt tilanne on muuttunut. Maantiede ei ole muuttunut mutta kuluttajat eivät ole enää sen vankeja; maksamme Suomessa edelleen etäisyydestä lisähintaa mutta tarjoannan rajoittamisesta olemme siirtyneet ylitarjontaan.

Kuka tahansa voi ostaa tarvittavat tuotteet mistä tahansa maailmalta, kosmetiikan Singaporesta tai käsiaseita Legolle USA:sta. Lisäksi liiketoiminnan rakentaminen yksinmyyntioikeuden varaan ei enää riitä. Kuluttajat tietävät tuotteista jo enemmän kuin myyjät ja mainonta ei riitä vakuuttamaan ostajaa tuotteen ainutlaatuisuudesta.

Miten suomalaiset yritykset ovat tähän reagoineet? Mielestäni yllättävän hitaasti. Kulukumulukut kiertävät edelleen ympäri Suomea kertomassa ilosanomaansa ja keräävät kilometrikorvaukset kuolettaakseen hienon autonsa hankintakulut. Yritykset eivät ole uskaltaneet uudistaa strategiaansa vaan ovat keskittyneet suojelemaan vanhaa maantieteellisiin rajoihin perustuvaa edustus- ja jälleenmyyntimallia. Maahantuojan edustajat kiertävät alueellisten myyjien luona joilta sitten asiakkaat ostavat ja vasta sen jälkeen kuluttaja kohtaa tuotteen tai palvelun. Eli tuotteen ja kuluttajan välillä Suomessa voi olla neljä tai useampi välikäsi. Ei ole ihme että Suomeen tilataan huomattavia määriä tuotteita verkkokaupoista ulkomailta. Hinta on toki keskeinen tekijä mutta kuluttajat haluavat tällä hetkellä myös käyttää oikeuttaan ostaa tuotteensa mistä haluavat.

Kulukumulukkujen aika on ohi ja viimeistään nyt olisi aika uudistaa myynnin rakenteita ja asiakassuhteiden hoitoa. Asiakkaita on totta kai syytä tavata edelleenkin ja joissain tilanteissa asiakkaiden luona kiertäminen toimii edelleen mutta yhteydenpito ja myynti ei voi rakentua enää perinteisiin myyntiedustajarakenteisiin.

(Historiallisesti varsin osuva ilmaisu ”Kulukumulukku” tarkoittaa tietysti autolla kiertävää miespuolista myyntiedustajaa ja minulle ilmaisu on tullut tutuksi aikoinaan kotiseudulla Oulussa.)

Suokoneen ja Punavuoren yhteys?

Kauppalehti julkaisi 7.12. liitteen, jossa esiteltiin kaikki lehdessä aiemmin esitellyt maakuntien parhaat yritykset. Maakunnalliset listaukset perustuvat Balance Consultingin analyysiin.

Maakuntien Menestyjät -sarjan voittajista 13-14 edustaa laskentatavasta riippuen perus- ja konepajateollisuutta. Voittajat ovat esimerkiksi laitevalmistajia, teräksen jalostajia ja aidantekijöitä. Joukkoon sopi myös yksi ravintola-alan yritys.

Voi olla että päättyvän vuoden tulosten perusteella kärkipaikoilta ei enää löydy yhtä paljon rakennus- ja konepajateollisuuden yrityksiä. Mutta siitä huolimatta on kiinnostava huomata että suomalaiset menestyjät ovat edelleen lähellä perusteollisuutta. Tulosten perusteella vaikuttaa siltä että suuressa mitassa suomalainen innovatiivisuus piilee edelleen insinööreissä lähellä raaka-aineita ja rakentamista. Voittajat olivat tyypillisesti b2b-yrityksiä ja sekin tuntuu olevan osa suomalaista menestyshistoriaa.

Siis samanaikaisesti kun Punavuoressa puhutaan luovasta ajattelusta, sosiaalisesta mediasta ja Twitteristä, maakunnissa kääritään hiat ja hitsataan terästä, hajoitetaan kiviä ja rakennetaan suokoneita!

Olisi kiinnostavaa löytää keinoja joilla punavuorelaiset (viittaan henkiseen tilaan enkä asuinalueeseen) voisivat valjastaa oman innovatiiivisuuden näiden maakuntien yritysten menestyksen tueksi. Vai löytyykö väliltä edes teoreettista kohtaamispistettä ja yhteistä kieltä? Uskon että tästä yhteistyöstä syntyisi lisää menestystä. Oman kokemukseni pohjalta uskallan sanoa että uudenlaiset ideat ja mallit saisivat vastakaikua maakunnissa. Tällä hetkellä tarjottavana on muutakin kuin esitteitä ja mainoskampanjoita.

Oli myös kiinnostavaa huomata kuinka eri tavoilla yrityksen johto rakentaa menestystään. Gollan toimitusjohtaja Petri Kähkönen korostaa yrityksen luovuutta ja seuraavalla aukeamalla Miilux Oy:n toimitusjohtaja korostaa kaikessa toiminnassaan ja johtamisessaan systemaattisuutta ja faktoja. Tämän voisi kai ymmärtää niin että menestystä voi rakentaa monilla eri tavoilla.