Kuukausittainen arkisto:elokuu 2015

Kaikki yritykset tarjoavat kokemuksia asiakkailleen

Päättyvien kesälomien aikana lähes jokainen meistä sai kokemuksia arjesta poikkeavista asiakaskohtaamisista. Ne saattoivat olla hotelleja, uusia kauppoja maaseudulla tai verkossa sekä esimerkiksi kahviloita ja ravintoloita. Kesälomalla suhtaudumme kohtaamisiin hiukan erilaisella tunteella koska meillä voi olla enemmän aikaa aistia miten meitä palvellaan.

Mitä nämä kohtaamiset kesälomalla kertoivat? Ainakin itse huomasin, että hotelliketjussa oli pyritty systematisoimaan asiakastilanteita. Toisaalta huomasin, että ruokakaupan ketjun palvelu vaihteli paikkakunnittain. Kahvilan tarjoama kokemus riippuu täysin kahvilan omistajan intohimosta – paikkakunnasta riippumatta.

mänttäOleellista on kuitenkin se, että kaikki yritykset ja yhteisöt tarjoavat kokemuksia asiakkailleen. Riippumatta siitä onko yritys tietoisesti päättänyt panostaa asiakaskokemukseen, jokainen kohtaaminen heijastelee yrityksen tai organisaation kulttuuria. Yksikään heistä ei voi sanoa ”ettemme ole vielä panostaneet asiakaskokemukseen – se on lähivuosien painopistealue.” Se on jo todellisuutta, jota asiakkaat elävät. Ja näitä kokemuksia asiakkaat kertovat eteenpäin.

Kesäloman jälkeen johtajien onkin hyvä hetki arvioida ovatko työntekijät tarjonneet asiakkailleen erinomaisia kohtaamisia ja kokemuksia. Kaikki yritykset ja jokainen työntekijä luo kokemuksia asiakkaille joten miksi niistä ei tekisi samalla mieleenpainuvia. Omat kesälomakokemukseni viestivät siitä, ettei johto ole kaikkialla pystynyt rakentamaan ilmapiiriä, jossa henkilökunta olisi valmis tekemään kaikkensa asiakkaan puolesta. Toisaalta, joissain paikoissa vastuu päätöksistä oli johtajan mukana lomalla – asiakkaan harmiksi.

Mainokset