Kuukausittainen arkisto:lokakuu 2011

Kasvun kärsimättömyyys

”Et ole riittävän tuloshakuinen” oli palaute jonka ystäväni sai haettuaan asiakaspalvelupäällikön paikkaa tunnetusta suomalaisesta yrityksestä. Sopimus oli pyskologista testiä vaille varma mutta sen koitui lopulta palkkauksen esteeksi.

En tunne kaikkia yksityiskohtia eikä se ole oleellista. Kiinnostavaa tässä tapahtumassa on mielestäni valintakriteerit jotka yritys oli asettanut asiakaspalvelupäällikölle. Valintakriteerit heijastavat luonnollisesti koko asiakaspalvelulle asetettua tehtävää. Miten hyvin asiakaspalvelu ja tuloshakuisuus sopivat yhteen? Asiakaspalvelulla pitää olla luonnollisesti tavoitteita mutta voivatko ne olla samat kuin esimerkiksi myynnillä?

Tulemme näkemään lähivuosina muutoksen jossa ulkoistettuja asiakaspalveluyksiköitä palautetaan osaksi yrityksiä, jotka lopulta huomaavat ettei asiakaspalvelu olekaan pakollinen paha vaan tärkeä osa yrityksen menestystä. Tyypillisesti puhelimitse tai sähköpostitse tapahtuva asiakaspalvelu toimii myös erinomaisena myyntikanavana mutta vain silloin jos asiakas luottaa yritykseen ja sen asiakaspalvelun toimivuuteen. Ja luottamus hankitaan ratkaisemalla ensin asiakkaan ongelmat. Sen jälkeen asiakas kokee myynnin lähes palvelua, sitä ennen se on pakkomyyntiä.

Eräs vakuutusyhtiö on ottanut käyttöön ”random act of kindness” käytännön. Idea on se että jokaiselle asiakaspalvelun työntekijälle on annettu käyttöön pieni summa rahaa jonka he voivat käyttää asiakkaiden eduksi parhaalla katsomallaan tavalla. Lähtökohta on siis se että ensi ratkaistaan asiakkaan ongelmat ja vasta sen jälkeen työntekijä arvioi kenelle hän haluaa tarjota jotain ylimääräistä ”hyvää”. Jokainen työntekijä on valtuutettu toimimaan itsenäisesti asiakkaiden parhaaksi. Ei lienee yllätys että asiakaslähtöisyys on ollut jo vuosia yrityksen ydinarvoja. Samalla Net Promoter Score -mallista on tullut yrityksen johtamisjärjestelmä.

Edellä kuvatun yrityksen asiakaspalvelupäällikkö tekee tavoitteellista ja mitattavaa työtä. Hän on varmasti yrityksen tulevaisuuden menestyksen avaintekijöitä. Ystäväni kokemus osoittaa sen että kaikissa yrityksissä ei ymmärretä miten eri tehtävät kytketään osaksi yhteistä kestävää menestystä. Tai sitten lyhyen tähtäimen voitonmaksimointi ohittaa kärsivällisen ja kestävän asiakaslähtöisen kasvun.

(Jutun kuvat on muuten etsitty Kiosked-palvelusta, josta löytyy blogaajille vapaasti käytettäviä kuvia. Muutenkin kiinnostava yritys!)

PK-yrittäjän suurin uhka on yrittäjä itse

Digitalisoituminen ja median monimuotoistuminen ovat siirtämässä meidät 50-vuotta sitten vallinneeseen aikakauteen jossa kyläkaupan menestys oli täysin kiinni sen paikallisesta maineesta. Kyläkaupalla ei ollut tulevaisuutta jollei se kuunnellut ja palvellut seutukunnan asukkaita. Mediamainonta oli turhaa koska sana kaupan toiminnan kehityksestä tai taantumisesta kiiri naapurilta toiselle.

Merkittävä ero nykyajan ja 50-vuotta sitten vallinneen tilanteen välillä on digitalisoituminen ja sen seurauksena kylä on nyt globaali! Asiakkaat ja kilpailijat eivät ole enää niitä samoja tuttuja. Mitä tämä tarkoittaa suomalaiselle pk-yritykselle? Onko maailmankylä mahdollisuus vai uhka?

Brickarms on perheyritys joka valmistaa käsiaseita Lego-leluihin. Se syntyi harrastuspohjalta ja nyt siitä on tullut koko nelihenkisen perheen elättäjä. Brickarmsin olemassaolo on mahdollista vain digitalisoitumisen vaikutuksesta. Se ei myy tuotteitaan paikallisille asiakkaille vaan kaikkialle verkon kautta. Sen toiminta kuvaa modernin pk-yrityksen mahdollisuuksia, joita rajoittavat vain yrittäjän mielikuvitus ja rohkeus.

Suomalaisen pk-yrittäjän suurin uhka on kuitenkin yrittäjä itse. Hänen tulisi ymmärtää että hänen suurin voimavara on maine ja se on yhä tiukemmin asiakkaiden käsissä. Erään tutkimuksen mukaan merkittävien brändien hakukoneosumista joka neljäs on kuluttajien tuottamaa sisältöä. Kuluttajat kertovan yhä herkemmin ja suoremmin omia kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa tai keskusteluryhmissä. Asiakkaan kokema palvelu ei jää enää vain kylän kaduille vaan kohta se löytyy niin Facebookista, Twitteristä kuin Foursquaresta. Ei pidä kuitenkaan luulla että sosiaalinen media ratkaisee kaiken.

Suosittelun mittaaminen voi olla yksi tapa arvioida ja kehittää yritystoimintaa. Net Promoter Score –malli on yhä suositumpi ja se perustuu asiakkaiden suositteluhalukkuuden mittaamiseen kaikissa kanavissa, ei siis vain netissä tai sosiaalisessa mediassa. Malli perustuu tutkimukseen jonka mukaan suosittelun ja yrityksen kannattavan kasvun välillä on yhteys. Pelkistetysti, mitä enemmän suosittelijoita, sitä ruusuisempi tulevaisuus. Suosittelu ei ole itseisarvo vaan se kertoo yrityksen asiakaslähtöisyydestä. Kokemusten mukaan suurin haaste on saada koko organisaatio keskittymään olennaiseen eli asiakkaiden kuunteluun ja saadun informaation nopeaan hyödyntämiseen. Pk-yritysten edellytykset ovat paremmat johtuen vähäisestä byrokratiasta ja suoraviivaisesta organisoitumisesta. Ne pystyvät korjaamaan toimintansa nopeammin ja siten reagoimaan asiakkaiden muuttuneisiin ostopäätöksiin.

Pientenkin yritysten markkinapotentiaali on siis käytännössä globaali mutta samalla mahdollisuudessa piilee vaara. Asiakkaiden aliarvioimiseen ei ole enää varaa – palaute on myös globaalisti kaikkien nähtävissä. Maailmankylä on vähintään yhtä raadollinen kuin oma tuttu lähiö.

(kirjoitin tämän jutun alun perin Markkinointitoimisto Goldin blogiin vierailevana kirjoittajana)