Aihearkisto: Ilmiöt

Asiakaskokemus ja tekoäly

Asiakaskokemus on noussut Suomessa vahvasti keskusteluihin parissa vuodessa. Yhä useampi yritys etsii keinoja, joilla vastata asiakkaiden muuttuneisiin odotuksiin. Mutta vielä nopeammin keskusteluihin ja twiitteihin on noussut tekoäly. Ja sama kysymys on kaikkien näppäimistöissä – mitä lisäarvoa tekoäly voisi tuoda oman yrityksen toimintaan.

Miten nämä ajankohtaiset aiheet – asiakaskokemus ja tekoäly – sitten liittyvät toisiinsa? Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan näkemystä yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Tekoälyllä on useita määritelmiä, mutta yksi näistä toteaa, että sillä tarkoitetaan tietokoneohjelmaa, joka suorittaa yleisesti ihmismäistä ajattelua.

Tämän pohjalta voidaan tunnistaa sekä mahdollisuuksia että haasteita asiakaskokemuksen kehittämisessä ja tekoälyn hyödyntämisessä. Lyhyesti, tekoäly tarjoaa keinoja ja resursseja kohdata asiakas nopeammin, edullisemmin ja ketterämmin esimerkiksi sähköisissä asiakaspalvelukanavissa. Yhtä hyvin tekoäly voisi vastata puhelimeen. Tekoäly voisi hoitaa ”ne tyhmät kysymykset” ilman ihmisen osallistumista. Asiakas saa nopeasti palvelua ja sehän on hyvä. Tekoäly tuottaa isoista tietomääristä nopeasti analyysia, jonka avulla ymmärretään asiakkaiden palautetta ja voidaan edelleen parantaa asiakaskokemusta.

kuva_tietokoneistaTeknologian käyttö ei kuitenkaan automaattisesti tuota parempia asiakaskokemuksia. Esimerkiksi suomalaiset operaattorit ovat tuoneet ihmiset takaisin asiakaspalvelun “eturiviin”. Yritykset ovat todenneet, että ihminen pystyy ratkaisemaan monimutkaisia asioita paremmin kerralla kuntoon. Vaikka ensimmäinen kontakti on kalliimpi, hyöty syntyy vähentyneiden yhteydenottojen määrässä.

Suuri haaste tekoälyn käytölle Suomessa on kieli. Jokainen, joka on käyttänyt esimerkiksi iPhonen Siri-palvelua, on huomannut kielen tunnistamiseen liittyvät haasteet. Tekoälyn hyöty paranee suurten tietomäärien myötä ja suomen kielialue on tässäkin suhteessa haastava. On hienoa, että Suomessa on ymmärretty miten tärkeää on panostaa tekoälyn ”suomalaistamiseen”.

Miten tekoäly sitten voitaisiin valjastaa paremman asiakaskokemuksen kehittämiseen? Ensinnäkin on tärkeää päättää, mitä tekoälyllä halutaan saavuttaa yrityksessä. Tähän liittyy myös realististen tavoitteiden ja odotusten asettaminen. Jokaisen yrityksen tulisi myös peilata soveltamista suhteessa brändiinsä. Jos teknologinen edelläkävijyys on luontevaa, silloin kannattaa nojata rohkeasti eteenpäin.  Toiseksi, tekoäly täydentää keinoja, joilla asiakaskokemusta voidaan parantaa. Esimerkiksi chatbot-ratkaisut voivat tarjota keinon oppia tekoälyn mahdollisuuksista lisää ilman massiivisia investointeja. Mutta samanaikaisesti on hyvä varmistaa tarjoaako tekoäly lisäarvo asiakkaiden näkökulmasta. Asiakaskokemuksen ja läpinäkyvyyden vuoksi voi olla hyvä kertoa asiakkaalle avoimesti kun tekoälyä käytetään asiakkaan hyväksi. Siten vähennetään mahdollisia pelkoja ja lisätään asiakkaiden luottamusta.

Lopuksi, asiakaskokemus koostuu tunteesta, tehokkuudesta ja helppoudesta. Tekoäly voi tarjota keinoja asioiden tehostamiseen (chatbot-ratkaisut) ja helppouden (yksinkertaiset tehtävät)  lisäämiseksi. Tekoäly ei ehkä voi tarjota asiakkaille samalla tavalla tunnekokemuksia kuin ihminen, mutta tekoäly voi tehokkaan analysoinnin avulla auttaa ymmärtämään millaisia tunteita eri vaiheissa asiakkaan matkaa tarvitaan.

Tekoäly voi parantaa asiakaskokemusta, mutta vain jos sen soveltaminen ja kehittäminen lähtee asiakkaan tarpeiden ja odotusten ymmärtämisestä.

(Alkuperäinen kirjoitus julkaistiin Salesforcen blogissa.)

Kumpi vakuuttaa paremmin – teot vai puheet

Viimeisten vuosien aikana on puhuttu paljon suosittelun voimasta. Eri tutkimukset osoittavat, että kuluttajat luottavat toisten kuluttajien suosituksiin ja ostavat niiden perusteella. Yleisesti ajatellaan, että suosittelu tapahtuu esimerkiksi lounaspyödässä tai sosiaalisessa mediassa. Mutta miten kuluttajien ostopäätöksiin ja brändipreferenssiin vaikuttaa muiden kuluttajien ostopäätösten tarkkailu esimerkiksi myymälässä? Sehän on myös suosittelua, joka tapahtuu valintojen kautta osittain huomaamatta. Kumpi on tehokkaampaa, perinteinen suosittelu vai muiden ostovalintojen seuranta?

Englantilainen tutkimustoimisto Mesh teki kiinnostavan tutkimuksen, jossa verrattiin suosittelun ja muiden asiakkaiden ostovalintojen tarkkailun vaikutusta ostopäätökseen ja suhtautumiseen brändeihin. Pelkistäen kysymys on siitä, uskommeko sanojen vai tekojen voimaan. Tutkimuksessa seurattiin 14 000 asiakkaan tekemiä muistiinpanoja viikon ajalta neljässä eri tuotekategoriassa. Yleisellä tasolla tutkimus osoitti, että muiden valintojen tarkkailu on yleistä, mutta sillä on myös suuri merkitys, kuten oheinen gaafi kertoo. Tarkkailu ohitti suosittelun merkityksen ostopäätöksissä! On syytä huomioida, että tuotteen tarkkailu voi tapahtua itse ostohetkellä tai tuotteen käyttötilanteessa, kun taas suosittelun mahdollisuudet ovat laajemmat.

Screenshot 2015-11-19 15.48.49

Mutta miten yritykset voisivat hyödyntää tätä muiden ostopäätösten tarkkailun vaikutuksen tuomaa mahdollisuutta? Yksi mahdollisuus on saada tuotteen käyttö näkyväksi, jotta muilla kuluttajilla on mahdollisuus huomata tuotteen käyttö. Esimerkiksi nuoriso pitää ylpeänä energiajuomapurkkeja näkyvissä.

Toiseksi, tee tuotteen käyttäjämääristä näkyvää. Verkkosivustolla voidaan näyttää kuinka moni on klikannut juttua tai videota, tai verkkokauppa näyttää kuinka moni on jo ostanut kyseisen tuotteen. Kolmanneksi, tuotteen lanseerauksesta tulee tehdä näkyvää. Apple rakentaa systemaattisesti uusien lanseerauksien yhteydessä jonot kauppojen eteen kun myynti alkaa keskiyöllä. Applen strategia on toiminut tehokkaasti ja nostanut lanseeraukset uutisiin asti.

Perinteinen suosittelu ja toisten asiakkaiden valintojen tarkkailu ovat osa laajempaa samaa kokonaisuutta. Luotamme toisiimme, emmekä brändeihin. Brändien pitäisikin osata kääntää tämä voimavaraksi. Tähän ei kuitenkaan enää riitä pelkkä suuri mediabudjetti, vaan aitous, läpinäkyvyys ja aito dialogi rakentavat uskottavuuden ja brändimielikuvan valintoja tekevän kuluttajan mielessä.

Asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2015

Asiakaskokemuksen parissa työskenteleville vuosi 2014 oli kiinnostava ja innostava. Keskustelujen, seminaarien ja myös Twitterin hashtag-arvion perusteella herääminen aiheeseen tapahtui kesän jälkeen. Asiakaskokemus sai osakseen uusia silmiä ja osittain myös yllättäviäkin näkökulmia. Mutta mitä voimme odottaa asiakaskokemuksesta Suomessa vuonna 2015? Tässä muutamia satunnaisessa järjestyksessä olevia valistuneita arvauksia nousevista teemoista alkaneelle vuodelle.

1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat

Yhä useampi yritys herää todellisuuteen ja päättää panostaa uudenlaisen kilpailuedun rakentamiseen. Tämä koskee varsinkin kansainvälisessä toimintaympräistössä toimiva vientiyrityksiä, joilla ei ole vaihtoehtoja. Kilpailijat ovat jo heränneet uuteen aikaan.

Suomalainen vähittäiskauppa yrittää edelleen tasapainoilla kutistuvan todellisuuden parissa ja selvittää keinoja rakentaa kokemusta yli osuuskauppojen ja kauppiaiden kivijalkoihin piirrettyjen viivojen.

Vielä muistutuksena kaikille epäileville ja vahvistusta kaipaaville Temkin Groupin tutkimustulokset asiakaskokemuksen ja yrityksen menestyksen välisestä yhteydestä.

Screenshot 2014-12-22 15.10.24

2. Asiakaskokemusjohtajan nousu

Oletko kohdannut heitä? Vuonna 2015 tulet kohtaamaan heitä useammin koska heitä on enemmän. Strategiset päätökset johtavat siihen, että yrityksiin perustetaan uusi positio johtamaan asiakaskokemuksen kehitystyötä. Titteliä tärkeämpää on työ, joka vie muotoansa hakevaa strategiaa systemaattisesti ja energisesti eteenpäin.

3. Suunniteltu kokemus

Oletko kuullut, että asiakkaiden odotukset pitäisi aina ylittää? Oletko kuitenkaan koskaan kuullut miten ja missä kohtaamisessa se kannattaisi erityisesti tehdä? Keskustelu siirtyy kohti konkretiaa ja yritykset tunnistavat yhä paremmin ne kohtaamiset, joihin heidän täytyy suunnitella ja systematisoida toimintamallit. Suunniteltu kokemus ei ole enää yleistä johdon höpinää asiakkaiden odotusten ylittämisestä, vaan konkreettinen toimintamalli miten jokainen työntekijä valitussa kohtaamisessa se voi tehdä.

4. Asiakaskokemuksen arvo

Nähdäänkö teillä asiakaskokemus vain kuluna, joka kuulemma johtuu paremmasta palvelusta (ylipalvelusta?!) ja suuremmasta tuotteiden palautusprosentista? Tästä on turha syyttää vain muita. Tänä vuonna onneksi yhä useampi tekee kotiläksyt eli laskee auki asiakaskokemuksen liiketoiminnalliset hyödyt.

5. Asiakaskokemuksen mittauksen hyödyt irti

Olen itsekin ollut auttamassa useita yrityksiä asiakaskokemuksen mittaamisen suunnittelussa ja pilotoinnissa. Ensimmäisten kokeilujen myötä mittaaminen saa uutta vauhtia vuonna 2015. Yhä useampi yritys siirtyy vuosittaisesta asiakastyytyväisyyden mittauksesta asiakaskohtaamisten mittaamiseen. Net Promoter Score eli suosittelun mittaaminen kasvattaa edelleen osuuttaan asiakaskokemuksen avainmittarina. Lisätietoa aiheesta löytyy esimerkiksi suosittelun johtamisen pikaoppaasta tai Asiakkaan aikakausi -kirjasta.

Agaumont / Flickr

6. Omnichannel saa uusia muotoja

Omnichannel tuottaa edelleen useille suomalaisille yrityksille haasteita. Vuonna 2015 tulemme näkemään yhä enemmän esimerkiksi chat- ja co-browsing -ratkaisuja palvelemassa monikanavaisia ostajia. Yritykset panostavat ratkaisuihin, jotka mahdollistavat asiakkaiden tarpeiden paremman koordinoinnin eri kohtaamisissa. Samanaikaisesti kivijalan vastaisku tuottaa uudenlaisia innovaatioita, jotka tarjoavat asiakkaille myymäläkokemuksia – joissa tosin mukana on usein esim. älypuhelin.

7. Asiakaskokemusohjelmat 

Moni yritys tuskailee yksittäisten ja koordinoimattomien kehityshankkeiden parissa.Yrityksissä huomataan, että on syytä rakentaa koordinoitu asiakaskokemusohjelma, joka rakentuu kalenteroiduista kehityshankkeista, mutta sisältää myös tunnetasolla vaikuttavia elementtejä (nimi, logo), jotka kertovat työntekijöille mistä oikein on kysymys.

8. Mobiilipäättäminen nousee

Kohdassa 6 viitattiin omnichannel-haasteeseen. On syytä muistaa, että mobiili ohjaa yhä enemmän asiakkaiden ostopäätösprosesseja. Suomalaiset oppivat käyttämään mobiililaitteitaan kaupoissa ja jos kauppa ei ole ajantasalla, potentiaalinen asiakas päätyy mobiilisurffauksen ansiosta ulos kaupasta pelkästään päivitetyt hintatiedot taskussa.

Text Row

9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi

Asiakaspalveluyksiköt tulevat muuttamaan nopeasti muotoaan. Asiakaspalveluyksiköt keskittyvät tyypillisesti vielä puhelin- ja sähköpostiyhteyksiin. Jatkossa yksiköt hoitavat yhä laajemmin vuoropuhelua asiakkaiden kanssa myös sosiaalisen median kanavissa. Samalla asiakaspalvelun ammattilaiset kokevat uuden renesanssin.

10. Tunnetta peliin

Asiakaskokemuksen kehittäminen nähdään edelleen liian usein rationaalisena prosessina, jossa muotoillaan palvelua tai hankitaan uutta teknologiaa asiakasvuoropuheluun. Mutta alkanut vuosi tuo mukanaan uuden kilpailuedun, tunteen. Ensimmäiset yritykset ovat päässeet kehitysohjelmissaan jo niin pitkälle, että asiakkaat alkavat ihmettelemään miten he saavat odotuksia ylittävää, henkilökohtaista ja innostunutta palvelua.

Jäikö listalta puuttumaan jotain olennaista? Tai onko yrityksenne jo edennyt vielä pidemmälle? Olisi hienoa täydentää listaa teidän kommenttien ja kokemusten perusteella. Toivotan kaikille kokemuksellista ja eteenpäin katsovaa alkanutta vuotta 2015!

Customer experience is the new brand

Viron Markkinointi-Instituutti, Marketingi Instituut, järjestää 29.5.2014 asiakaspalvelunseminaarin, jossa pidän puheenvuoron. Puheenvuoroni on otsikoitu ”Customer experience is the new brand”. Alustavan keskustelun kuluessa minulta kysyttiin halukkuudesta osallistua saman organisaation verkossa ylläpitämään radio-ohjelmaan. Marketingi Instituut julkaisee Skypen kautta tehdyn haastattelun joka tiistai ja minun haastatteluni oli jo 52.

Koko hanke sai kuulemma alkunsa sattumasta, koska haastatteluun kutsuttu henkilö ei päässytkään paikalle. Ainoa ratkaisu oli tehdä haastattelu Skypen välityksellä. Tämän sattuman seurauksena koko hanke on saanut uuden ulottuvuuden, koska sisältö ei rajoitu enää maantieteeseen. Haastateltavat tulevat tällä hetkellä eri maista, eri mantereilta. Hyvä osoitus miten nopea reagointi voi tuottaa täysin uudenlaisia kokemuksia ja strategisia valintoja.

Englanninkielinen haastatteluni löytyy klikkaamalla kuvaa. Päädyin mukavuusalueeni ulkopuolelle, mutta olen jälleen kokemusta rikkaampi!

Screenshot 2014-04-29 16.27.34

http://mi.ee/sites/default/files/turundusraadio/turundusraadio_29.aprill.mp3

Markkinoinnin ja yritystoiminnan murros

Helsingin Ekonomien Markkinointiryhmä pyysi tänäkin vuonna pitämään trendikatsauksen markkinoinnin ja yritystoiminnan muutoksista. Viime vuoteen verrattuna aihe teetti enemmän töitä ja näkökulma laajeni.  Työ oli arvokasta möys henkilökohtaisesti koska se pakottaa katsomaan asioita hiukan laajemmin kuin vain oman arkisen työn näkökulmasta.

Viimeinen kohta, pelko, tuntuu estävän niin markkinoinnin kuin yritysten rohkean kehittämisen. Toivottavasti pelko voitetaan ja yrityksissä siirrytään säästämisen sijasta uuden innovointiin.

Otan mielelläni vastaan kommentteja.

Missä kohtaavat suomalaiset markkinoinnin vaikuttajat?

Digitalisoitumisen myötä ”kaikki” on nopeutunut: uutisten kuluttaminen ja kuluminen, musiikki-ilmiöt, muoti, työ, puhe… Emme enää ehdi pysähtyä syventymään kiinnostaviin aiheisiin saati ihmisiin koska meidän on jo jatkettava matkaa – töihin. Jos meillä ei ole kiire niin ainakin on syytä näyttää kiireiseltä. Pitkistä lounaista (jopa lounaista) on päästy eroon. Mutta onko tässä menty jo liian pitkälle?

Uskon että nopean 140 merkin viestinnän ja jatkuvan läsnäolon rinnalle tulee nousemaan uusi ”hidastamisen liike”. Uskon että haluamme tavata muita 140 merkin takana olevia nimimerkkejä ja oppia tuntemaan heidät kunnolla. Uskon että tulemme näkemään tapahtumien renesanssin uudessa muodossaan.

yawnIhmettelen että tällä hetkellä esimerkiksi ei ole yhtään markkinoinnin johdolle ja vaikuttajille suunnattua merkittävää ”yli yön” tapahtumaa. En siis kaipaa päivän seminaareja vaan mahdollisuutta verkottua ja tavata alan ihmisiä muutenkin kuin neuvotteluhuoneessa tai seminaarin tauolla. Myönnän, kaipaan Korkean Paikan Leiriä ja erityisesti M&M Summitia joka ehdittiin pitää vain kerran. Ne tarjosivat muutakin kuin sisältöä – ne vahvistivat toimialan yhteisöä.

Sosiaalisen median myötä informaatiota on tarjolla jatkuvana virtana joten sitä ei tarvita lisää. Seminaareissa 43 minuutin presentaatiota seuraa perinteisesti kahden minuutin kiireinen kysymystuokio. Tämäkin pitäisi kääntää ympäri. 10 minuutin alustuksen jälkeen alan ammattilaiset pitäisi laittaa tekemään töitä 35 minuuttia keskenään. Tai vaikka pidempään. Oleellista on kuitenkin se että kukaan ei enää jaksa istua seminaareissa. Uskon että yhä useampi on valmis osallistumaan myös henkilökohtaisesti tekemiseen ja sisällön rakentamiseen. Olemme huomanneet Change Marketing! -foorumissa että osallistujat arvostavat sisällön rinnalla vähintään yhtä paljon itsen yhteisön rakentumista ja vuoropuhelua sen sisällä.

workshop_toolsToivonkin että joku hoksaisi markkinoinnin päättäjien keskuudessa piilevän hidastamisen liikkeen potentiaalin ja rakentaisi uudenlaisen markkinoinnin yhteisön.  Tässä olisi luonnollinen rooli toimialan järjestöillä kuten Markkinointiliitolla, Markkinointiviestinnän toimistojen liitolla, Asiakkuusmarkkinointiliitolla ja Mainostajien liitolla. Toimiala elää keskellä suurinta muutosvaihetta eikä ratkaisut löydy omasta työhuoneesta vaan omat vanhat lainalaisuudet haastamalla ja mukavuusalueelta poistumalla. Uskon että pysähtyminen oman ammattiyhteisön parissa auttaa sisäistämään tietoa ja löytämään ideoita. Juuri nyt olisi hyvä hetki arvioida mm. uutta markkinoinnin käsitystä, markkinoinnin mittaristoa, organisointia ja osaamisia.

Markkinoinnin keskeiset fundamentit ovat muutoksessa ja luulisi että teidän – markkinoinnin päättäjien – kannattaisi pysähtyä pidemmäksikin hetkeksi kollegoiden seuraan kirkastamaan ja työstämään markkinoinnin ja myös henkilökohtaista tulevaisuutta. Unohda yksi kampanja ja keskity olennaiseen. Tosin tämä onnistuu vain yli 100 kilometrin päässä Helsingistä.

10 ilmiöitä ja tapahtumaa vuodelle 2013

Yleisön toiveiden ja oman mielenkiinnon vuoksi päätän osallistua alkaneen vuoden 2013 ilmiöiden ennustamiseen. Vuosi sitten kirjoitin 12 ilmiöstä ja ainakin osa näistä yllättäen osui kohdalleen. Odotuksista huolimatta en yritä ennustaa 13 ilmöitä vuodelle 2013 vaan pysyn laadukkaassa määrässä. Tämä lista ilmiöistä ja tapahtumista on laaja-alainen mutta lista heijastelee luontevasti minua kiinnostavia aiheita.

1. Markkinointi & Mainonta -lehti lopetetaan

markkinointi ja mainontaMömmön lopettamista on spekuloitu säännöllisin väliajoin mutta ehkä aika on lopultakin kypsä. Markkinoinnin maailmaa, johon lehti perustettiin, ei enää ole olemassa. Lehden uudistus tehtiin muutama vuosi liian myöhään eikä sillä onnistuttu saavuttamaan asemaa esimerkiksi digi-, SEM- ja sometoimistoissa joiden suhteellinen osuus markkinoinnin kentässä on kasvanut. Samalla Mömmön asemaa on syönyt Kauppalehden markkinointi-osio joka on saanut arvostetun aseman. Talentum päättää siis keskittää Mömmön perusuutiset verkkoon ja sisällyttää Talouselämä-lehteen lisää syvällisempää ja strategisempaa markkinoinnin uutisointia.

Oleellisempaa kuin tämä populistinen ennusteeni on tunnistaa se tosiasia että markkinoinnin kanavat ja tekijät ovat hajaantuneet yhä monimuotoisemmaksi kokonaisuudeksi.  Mömmö tavoittaa ikääntyvän ja marginalisoituvan siivun tästä joukosta.

2. Markkinointikoulutus 2.0

Markkinoijat heräävät lopulta uuteen todellisuuteen. Vanhat markkinoinnin mallit eivät auta enää yrityksiä menestykseen. Kuten jopa Kotler toteaa ”Marketing: An Introduction”, markkinointi on kannattavien asiakasuhteiden johtamista ja silloin mittaristoa täytyy uudistaa. Samoin, some-testit ovat kertoneet jo useimmille että siiloja täytyy purkaa ja vuoropuhelua ohjata uudella tavalla. Markkinoinnin sisältö, mittaristot, organisointi ja välineet ovat uudistuneet – lopulta myös tekijät koulutetaan uudelle tasolle. Yritykset heräävät lopultakin kouluttamaan markkinoijiaan.

3. Kuolevat somet

Viimeiset neljä vuotta olemme nähneet ja kokeilleet uusia ”Facebookin voittajia” ja lokaatiopohjaisia palveluja. Mutta onko kukaan löytänyt mitään koukuttavaa enää viimeiseen vuoteen? Itse kukin on ladannut puhelimeen kaikenlaisia rajattuja verkostoja varten tarkoitettuja palveluja mutta unohtanut ne koska ”siellä ei ollut ketään”. Tänä vuonna onkin aika lukea uutisia katoavista some-palveluista. Sen jälkeen voidaan keskittyä kehittämään parhaiden sosiaalisen median palvelujen liiketoiminnallisia ulottuvuuksia.

4. Yrityskulttuurin merkitys

Olen puhunut asiakaslähtöisen yrityksen rakentamisesta suurelle joukolle suomalaisia yrityksiä. Itse asian merkitys tunnistetaan ja sen eteen ollaan valmiita tekemään töitä mutta lopulta kaikki kulminoituu yrityskulttuuriin. Mukaillen: ”yrityskulttuuri syö asiakaslähtöisyyden aamupalaksi”. Asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen trendi näkyy jo maailmalla mutta tänä vuonna siitä puhutaan entistä enemmän myös Suomessa. Minä ainakin pidän siitä huolen.

5. Asiakkaantoimisto

Toimistokenttä elää vahvaa muutosvaihetta. Mainostoimistot integroituvat toisiinsa ja digitoimistoihin. Viestintätoimistot tarttuvat some-haasteeseen entistä vahvemmin. CRM-osaajat suuntaavat kohti suurta data-arkkua. Mutta kuka auttaa yrityksiä ja brändejä muuttamaan toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi ja kasvattamaan siten liiketoimintaansa. Asiakkaan aikakausi on alkanut eivätkä yritykset vielä ymmärrä mitä se vaatii heiltä. Tämän vuoksi ensimmäinen aito oikea asiakkaantoimisto näkee päivänvalon.

6. Sisältömarkkinoinnin taju

Sosiaalisen median kokeilut, SEO-analyysi ja digimarkkinoinnin tulokset herättävät yritykset tajuamaan että sisältömarkkinoinntia voidaan oikeasti käyttää liiketoiminnan kehittämiseen. Sisältömarkkinointi ei ole vain satunnaista sisältöjen siirtämistä verkkoon vaan se tuottaa systemaattisella toiminnalla liiketoiminnallisia tuloksia. Sisältömarkkinoinnin nousu liittyy myös markkinoinnin mittamiseen ja organisointiin josta kirjoitin kohdassa 2. Yhdistelmän osaajat voittavat!

7. Kaupan valtiaiden vastaisku

S- ja K-ryhmä ovat jo vuosia yrittäneet uskotella itselleen ettei verkkokauppa koske heitä. Stockmann on ollut hiukan nopeampi mutta tie on ollut hapuilevaa. Tänä vuonna palaset loksahtavat kohdalleen. Ryhmät ovat tehneet valintansa ja ketjujen verkkokaupan strategian mukaisesti Prisma.fi ja Citymarket.fi pääsevät kunnolla vauhtiin ja kasvavat nopeasti.

departmentstoreMutta mitä tekee Stockmann? Nykyinen verkkokauppa muistuttaa 70-luvun tavarataloa jossa soi mukava lounge-musiikki eikä ketään näy. Aika on kuitenkin loppumassa Suomessa ja siksi Stockmann päättää laventaa Hullujen Päivän brändiä verkkokauppaan entistä laajemmin.

8. Verkkokauppojen maailmanvalloitus

Olemme jo hyväksyneet sen tosiasian että kansainväliset verkkokaupat ovat vallanneet Suomen. Kuten edellä totesin, kaupan suuret toimijat heräävät vastaiskuun mutta sen vaikutus on kuitenkin rajallinen. Mutta samanaikaisesti yhä useampi suomalainen verkkokauppa katsoo maailmalle ja päättää omalta osaltaan muuttaa tilannetta. Suomalaiseen tyyliin maailmanvalloitukseen lähtevät erikoiskaupan ja B2B-kaupan yritykset. Kuluttajakaupassa verkkokaupan markkinat on jo jaettu kansainvälisten toimijoiden kesken.

9. Kuluttajamarkkinoiden kahtiajako

hksininenEräs minua viisaampi tutkija herätti huomaamaan tämän tänä vuonna voimistuvan ilmiön. Kuluttajamarkkinoilla ei ole enää tilaa keskimääräiselle keskihintaiselle keskimäärin kaikille tarkoitetuille brändeille. Muutama vuosi sitten arvostettu brändi on luisunut keskikastiin ja jos sille ei ole tehty ajoissa uudistusta, se ajautuu kaupan valtiaiden private label -käsittelyyn josta ei ole enää paluuta. Joten ensi vuonna näemme lisää premiumia ja Pirkkaa.

10. Start-up kuume jäähtyy

Suomi on elänyt keskellä kiivasta start-up -innostusta jo muutaman vuoden. Ilmiö saavutti kulminaatiopisteensä kun Slush sai oman prime time -aikansa Maikkarilta. Start-up -ilmiö on tehnyt hyvää Suomelle ja saanut jopa muutaman teollisuuspampun tajuamaan että teollinen valmistus ei ole ainoa tie Suomen onneen. Mutta rajansa kaikella eikä väki jaksa enää innostua jatkuvasta innostumisesta. Start-up -yritykset voivat – ja niiden tulisikin – keskittyä jatkossa olennaiseen eli business konseptien hiomiseen show-taitojen sijasta.