Kuukausittainen arkisto:syyskuu 2018

Tukeeko organisaatio asiakaskokemuksen kehittymistä?

Yhä useamman yrityksen strategiassa lukee asiakaskokemus jossain muodossa. Nämä yritykset ovat halukkaita astumaan uudelle tielle, jonka takana häämöttää uudenlaisen kilpailuedun potentiaali. Mutta tietävätkö yrityksen minkälaisen tien ne ovat valinneet ja ovatko ne valmiita tekemään kaiken tarvittavan?

Paljon puhutaan asiakasymmärryksestä, asiakaskokemuksen mittaamisesta ja osaamisen kehittämisestä. Mutta olisi hyvä huomioida myös yrityksen organisoituminen. Miten sinun yrityksesi toimii ja minkä toiminnon ”ympärille” se on organisoitu? Koska se kertoo yrityksen perimmäisen ohjaavan elementin. Forresterin tutkimus viime vuodelta tuo yhden kiinnostavan näkökulman edessä olevaan urakkaan. Forresterin tutkimuksen mukaan suuri osa tutkimukseen osallistuneista yrityksistä on organisoitunut tuote- ja segmenttilähtöisesti. Asiakkaiden polun ja käyttäytymisen mukaisesti on organisoitunut vain 13% vastanneista yrityksistä. Olisiko se sitten oikea ratkaisu? Ei välttämättä, mutta se voi olla keino tuoda asiakkaan näkökulma läpi organisaation tehdä siitä ohjaavan elementin kaikelle toiminnalle. Entä jos segmentointi tarkoittaakin yhden asiakkaan näkökulmaa – segment-of-one. Tämä voi olla todellisuus digitaalisissa palveluissa.

Dia27

Mitkä voisivat olla keskeisiä keinoja, joilla yritys muuttaisi omaa toimintaansa ja organisaatiotaan asiakaskeskeisemmäksi? Tässä muutamia lähtökohtia:

Asiakkaiden kokemusten ja odotusten ymmärtäminen

On luontevaa aloittaa rakentamalla näkemys asiakkaiden kokemuksista ja odotuksista. Ilman sitä muutos perustuu oletuksiin, jotka saattavat olla vuosien tai jopa vuosikymmenten takaa. Tämän tiedon pohjalta voidaan kuvata polut, asiakastyypit, tärkeimmät kosketuspisteet ja mittaamisen lähtökohdat.

Miten tämä vastaa nykyistä toimintaa, vastuita, palkitsemista ja uusia tavoitteita? Tämä luo pohjan nykyhetken ja tavoitetason väliselle työlle.  Ja tämä tieto auttaa hahmottamaan mihin suuntaan organisaatiota tulisi muuttaa.

Johdon sitoutuminen

Itsestään selvää? Yllättävän usein kuitenkin kohtaamme organisaatioita, joissa toimitusjohtajan ympärillä on henkilöitä, jotka eivät koe asiakaskokemusta omakseen – se on ”jonkun toisen” vastuulla. Ei riitä, että toimitusjohtaja yksin puhuu asian puolesta ja jalkautuu henkilökunnan ja asiakkaiden pariin osoittamaan mitä uudenlainen asiakaskeskeinen tekeminen voisi olla. Konkreettinen tapa on nimittää joku vastaamaan asiakaskokemuksen kehittämisestä. Parhaimmillaan tämä henkilö raportoi suoraan toimitusjohtajalle. Mutta kun menemme muutoksessa vielä pidemmälle, yrityksen ylimmälle – ja keskijohdolle tulisi asettaa yhteiset mittarit ja palkitsemismalli, joka kytkee heidät yhteiseen maaliin – parempaan asiakaskokemukseen. Tämä on jo askel oikeaan suuntaan ja voi luontevasti johtaa asiakaskeskeisempään organisaatiorakenteeseen.

Mittarit

Ei riitä että johdon mittareita ja palkitsemista uudistetaan – muutos tulee viedä läpi organisaation. Jokaisen tulee tuntea omassa tilipussissaan asiakkaan maailman. Jokaisen työntekijän tehtävä voidaan kytkeä johonkin asiakkaan polulla olevaan vaiheeseen, kosketuspisteeseen tai hetkeen. Kukaan ei ole asiakaspalautteen ulkopuolella. Myynnin vastuu ei lopu kauppoihin, tuotevastaavaa ei palkita vain tuotteen menestyksestä tai varastomies tietää roolinsa asiakkaan odotusten ylittämisessä.

Arjen muutos

Paljon puhetta ja vähän tekoja? Liian usein jalkauttaminen jää puolitiehen. Johto kertaa kalvoja ja mittaustuloksia, jotka eivät näy yksittäisen työntekijän arjessa. Jokaisen työntekijän tulisi tunnistaa oma paikkansa asiakkaaan polulla eikä vain sisäisessä hierarkiassa. Jokaisen työtekijän tulisi tietää yrityksen asiakaslupaukset ja toimintamallit, joita häneltä odotetaan. Ja jokaisen työntekijän takana tulisi olla esimies ja -nainen, joka kiittää ja opastaa työntekijää tarpeen mukaan.  Ilman arjen muutosta organisaatiomuutos ei tule onnistumaan.

Jos yritys haluaa parantaa asiakaskokemustaan ja rakentaa siitä kilpailuetua, sen tulee vääjäämättä muuttaa rakenteitaan ja organisoitumistaan. Koska suurin este asiakaskeskeisyyden lisääntymiselle on organisaatiosiilot. Asiakkaan polkuun ja käyttäytymiseen perustava lähestymistapa voi tuoda uuden näkökulman muutoksen aikaansaamiseksi.

Mainokset