Tarvitaanko asiakaskokemusjohtajaa?

Viime aikoina yhä useampaan yritykseen on nimitetty asiakaskokemusjohtaja. Asiakaskokemuksesta vastaavia henkilöitä löytyy toki eri nimikkeillä joten tällä nimikkeellä toimivan henkilön olemassaolo ei kerro koko totuutta asiakaskokemuksen merkityksestä yritykselle. Mutta viesti yrityksen tahtotilasta on jo vahva kun sinne nimitetään asiakaskokemusjohtaja. Trendi, jonka ennakoin kirjoituksessani jo vuosi sitten, on ollut nähtävissä samalla kun aihe on noussut kulmahuoneisiin. Maailmalla vastaavia rooleja löytyy esimerkiksi nimikkeillä Chief Customer Officer tai Customer Experience Director.

Mutta tarvitaanko henkilöä, jonka titteli on asiakaskokemusjohtaja? Tähän liittyy sekä etuja että riskejä. Yksi etu on se, että voidaan tunnistaa yrityksestä henkilö jonka vastuulla on asiakaskokemuksen laaja-alainen kehittäminen. Samalla rooli on vahva viesti johdolta – aihe on niin tärkeä että se vaatii oman henkilön johtoon. Onko asiakaskokemusjohtaja sitten johtoryhmässä vai ns. keskijohdossa? Jos hän istuu esimerkiksi markkinointijohdon tai kehitysjohdon alla, tulkitaanko niin että ”asiakaskokemus on osa markkinointia/liiketoiminnan kehittämistä.” Merkittävä riski on se, että yrityksessä kuvitellaan tämän henkilön ja tiimin vastaavan nyt yrityksen asiakaskokemuksesta. Mitä ylempänä organisaatiossa asiakaskokemusjohtaja, sitä paremmat mahdollisuudet hänellä on vaikuttaa. Riippumatta sijainnista hierarkiassa, tehtävään liittyvä vastuutus ja organisointi on tehtävä selkeäksi viestittävä läpi organisaation. Asiakaskokemus on, totta kai, jokaisen työntekijän vastuulla. Merkittävä riski on myös se, että asiakaskokemusjohtajalla on vastuuta muttei budjettia toteuttaa asioita.

Flickr: Tier by Patrick

Mitkä ovat sitten asiakaskokemusjohtajan tehtävät? Ensinnäkin hänen tulisi kehittää ja hyväksyttää selkeät mittarit ja tavoitteet omalle työlleen sekä asiakaskokemukselle yritystasolla. Ilman niitä koko aihe ja tulokset jäävät helposti epämääräiseksi. Hänen tehtävänä on  varmistaa, että asiakaskokemus ymmärretään samalla tavalla läpi organisaation ja kaikki tietävät miten paras mahdollinen kokemus voidaan tuottaa asiakkaalle. Hänen tulee jakaa onnistumisia, tarinoita ja kokemuksia läpi organisaation.  Omasta näkökulmastaan – varmistaakseen tulevaisuuden – asiakaskokemusjohtajan tulee pyrkiä nopeasti ja systemaattisesti tuottamaan itselleen, johdolle ja koko organisaatiolle näyttöjä onnistumisista. Häntäkin koskee tulosvastuu omasta tehtävästään. Ja ennen kaikkea, hänen tulee jakaa osaamisen lisäksi positiivista energiaa ja innostusta ympärilleen. Asiakaskokemus on enimmäkseen tunnetta asiakkaan näkökulmasta ja samaa positiivista tunnetta pitää myös asiakaskokemusjohtajan jakaa sisäisesti.

Yritys voi muuttaa toimintaansa onnistuneesti asiakaskeskeisemmäksi ilman nimettyä asiakaskokemusjohtajaa, mutta tällaisen roolin olemassaolo organisaatiossa ei jätä epäselväksi mistä on kysymys – tahtotila on selkeä ja tämä henkilö on vastuussa laaja-alaisesta asiakaskokemuksen kehittämisestä.

 

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s