Kuukausittainen arkisto:kesäkuu 2015

Missä kanavissa asiakkaita pitäisi palvella?

Asiakkaat haastavat yritykset tarjoamaan uudenlaisia palvelukanavia. Sosiaalinen media ei ole enää vain media, vaan se on yhä useammin myös palvelukanava. Tämä haastaa kuitenkin yritykset, koska sosiaalisen median kautta nousee helposti esille äänekkäiden asiakkaiden, erityisesti negatiiviset, kommentit. Missä kanavissa asiakkaita pitäisi sitten palvella, miettii yhä useampi yritys.

CX Actin tekemä Optimizing Multi-Channel Customer Care Through Focus on What Matters tutkimus tarjoaa kiinnostavan näkökulman yritysten haasteisiin. Tutkimuksessa selvitettiin niin yritysten kuin asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä palvelukanavista. Tulokset osoittavat, että asiakkaat toisaalta haluaisivat palvelua eri kanavissa eri tilanteissa mutta käytännössä kiirellisissä tai vaikeissa tilanteissa turvaudutaan perinteisiin kanaviin – erityisesti puhelimeen. Asiakkaiden ja yritysten odotukset kohtaavat ainoastaan puhelinpalveluiden osalta.

When to Offer Fewer Customer Service Channels

Asiakkaat viestivät, että he haluavat palvelua eri kanavissa ja yritykset haluavat vastata asiakkaiden tarpeisiin. Yrityksillä ei kuitenkaan ole resursseja eikä välttämättä selkeää tahtotilaa kohdata asiakkaita kaikissa toivotuissa kanavissa ja tämä tuottaa pettymyksiä. Asiakkaat luonnollisesti hyödyntävät uusia palvelukanavia, mutta ongelmat eivät ratkeakaan ensimmäisessä yhteydenotossa esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, vaan kysymykset siirtyvät seuraavalle tasolle.

Tutkimuksen mukaan yritysten tulisi valita entistä tarkemmin, missä kanavissa se palvelee asiakkaita ja millaista palvelua se silloin tarjoaa. Huonosti toteutettu sosiaalisen median asiakaspalvelu tai chat johtavat lopulta siihen, että ongelmatilanteessa asiakas etsii puhelinnumeron johon hän soittaa. Ja silloin on jo tuotettu pettymyksiä, kun asiakas on joutunut asioimaan useammassa kanavassa. Lojaalisuus ja suosittelu puolestaan ovat sitä vahvempia mitä nopeammin asiakkaan ongelmat tai kysymykset ratkaistaan.