Avainsana-arkisto: seminaari

Ketkä ovat yrityksesi supersuosittelijoita?

”Täällä Lontoo ja Chelsean kotistadion” aloittaisi Erkki Toivanen raporttinsa. Minä puolestani kiteytän tilaisuuden kirjoituksesi, joka koskee Satmetrixin 10.-11.9.2014 Lontoossa järjestämää seminaarin ensimmäistä päivää. Seminaarin aiheena ovat niin asiakaskokemus kuin Net Promoter Score. On sinänsä kiinnostavaa että Satmetrix, joka on yksi NPS:n lisenssihaltijoista, on halunnut laajentaa aiheensa isommaksi kokonaisuudeksi asiakaskokemuksen ympärille. Satmetrix myös ”kävelee puhettaan” ja tarjoaa osallistujilleen hienon kokemuksen tuomalla seminaarin Chelsean kotistadionille.

Kahden päivän seminaari tarjoaa innostavia puheenvuoroja niin asiakaskokemuksesta, markkinoinnin ja myynnin muutoksesta aina NPS-ohjelmien kokemusten jakamiseen. Eli sisältö tarjoaa niin energiaa kuin arkisia ideoita.

Ensimmäisen päivän avauksessa niin Richard Owen kuin Joseph Jaffe nostivat esille perinteisen markkinoinnin haasteen. Jos markkinoinnista 50% menee hukkaan ja lopulla hankitaan asiakkaita, jotka päätyvät osittain arvostelijoiksi, eikö todellinen markkinoinnin hukkainvestointi ole lähempänä esimerkiksi 75% tai jopa 90%. Markkinointi on hinta, joka maksetaan tylsyydestä, totesi myös Rijn Vogelaar omassa innostavassa osuudessaan. Yksi keskeinen viesti ensimmäisenä päivän oli siis asiakkaiden ostoprosessien muutos ja yritysten kyky reagoida siihen niin markkinoinnissa kuin myynnissä. Uskaltavatko yritykset siirtää markkinoinnin painopistettä selkeämmin asiakkaiden elinkaaren arvon kasvattamiseen.

chelsea

Puheenvuoroissa nostettiin esille uusia näkökulmia ja kokemuksen Net Promoter Score –mallista. Richard Owen toi esille strategisen haasteen. Jos toimialan kaikkien yritysten NPS-tulokset ovat alhaisia, se tarjoaa mahdollisuuden strategiselle innovaatiolle. Sen voi tehdä joko nykyinen toimija tai sitten toimialan tasaisen epäonnistumisen rikkoo uusi start-up –yritys täysin uudella näkökulmalla.

Useissa puheenvuoroissa korostettiin myös sitä, että NPS on matka, ei päämäärä. Liian usein jäädään tuijottamaan NPS-tuloksia ja unohdetaan mikä on todellinen tavoite. Työntekijät väsyvät jos keskitytään puhumaan vain luvusta eikä pystytä kommunikoimaan isompaa tavoitetta. Case-yrityksistä useat ovat mitanneet NPS:a yli viisi vuotta, mutta he kokevat olevansa vielä matkalla kohti asiakaskeskeistä kulttuuria.

Supersuosittelijat unohdetaan liian usein, sanoi Rijn Vogelaar. Miksi keskitytään vain kehittämään tai hoitamaan arvostelijoita, miksi kukaan ei keskity huolehtimaan suosittelijoista ja erityisesti supersuosittelijoista! He ovat innostuneita, he jakavat kokemukseen ja he vaikuttavat muihin. Eli tunnistakaa ja hoitakaa supersuosittelijat!

Lopuksi, paikalla oli useita johtavia suomalaisia B2B-yrityksiä, jotka ovat hakemassa ideoita oman mittaamisensa kuin ohjelman kehittämiseksi. En tavannut kuitenkaan yhtään (eivätkä muutkaan suomalaiset) suomalaista B2C-yritystä esimerkiksi vähittäiskaupan alalta. Eikö juuri heidän olisi nyt syytä olla arvioimassa omia strategisia valintoja nimenomaan asiakkaiden muuttuneiden ostoprosessien näkökulmasta.

Suomalaiset markkinoinnin toivot

Voisiko markkinointiosaamisesta tehdä vientituotetta? Kirjoitin aiheesta 11.4. ja totesin että se ei tapahdu perinteisessä toimistokentässä vaan meidän suomalaisten tulisi kyetä uudistamaan käsite markkinoinnista ja mainonnasta. Ja tämä puolestaan ei tapahdu perinteisessä ”luovassa toimistossa”.

Olin mukana ideoimassa ja johtamassa puhetta Mainostajien Liiton Verkkomarkkinoinnista myyntiin seminaarissa kesäkuussa. Seminaarin idea oli tarjota näkökulma markkinoijan muuttuneeseen toimintaympäristöön ja erityisesti siihen miten uudenlaiset digitaaliset ja sosiaalisen median ratkaisut vaativat myös uudenlaista osaamista.

Päivän kuluessa huomasin että puhujina tilaisuudessa oli useita yrityksiä, jotka ovat uudistamassa markkinointia ja tekemässä siitä vientituotetta. Toisaalta, puhuminen pelkästään markkinoinnista rajaa näiden yritysten ratkaisut turhan perinteisesti koska ne ylittävät omalla tavallaan perinteiset rajat mm. markkinoinnin ja myynnin välillä. Seminaarissa olivat mukana Wantlet, Kiosked ja mCard. Kiinnostavaa oli myös se että Kiosked tekee yhteistyötä Aller Median ja mCard K-Plus Oy:n kanssa. Nämä pienet start-upit ovat päässeet tekemään yhteistyötä suurten ja joskus itseriittoisina pidettyjen yritysten kanssa. Wantlet on puolestaan avannut toimipisteen New Yorkiin ja pyrkii löytämään paikkansa sosiaalisen ostamisen nopeasti muuttuvasta kentästä.

Paikallinen yhteistyö onkin yksi tärkeä osa start-up yritysten potentiaalista menestystä. Suomi on liian pieni markkina-alue näille yrityksille mutta täällä ”kielilaboratoriossa” on helppo tehdä yhteistyötä ja testata ratkaisuja suurempaa potentiaalia ajatellen. Toivon että yhteys suomalaisten start-up -yritysten ja suurten tunnettujen toimijoiden välillä on löytymässä. Hyöty ei jää vain pienille yrityksille vaan esimerkiksi Aller Media ja Kesko voivat viedä saatuja kokemuksia ja liiketoimintaratkaisuja myös muihin maihin.