Kuukausittainen arkisto:helmikuu 2015

Onko digitaalista asiakaskokemusta olemassa?

Asiakkaan kokemus yrityksestä tai brändistä on kokonaisvaltainen ja lähtee asiakkaan tarpeista. Asiakaskokemus koostuu kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista. Yhä useampi kohtaaminen on digitaalinen, mutta toisaalta asiakkaiden tunteisiin vaikuttavat ennen kaikkea ihmisten väliset kohtaamiset. Miten kohtaaminen digitaalisissa kanavissa ja liiketoimintaympäristöissä voi siis tuottaa tunnetasolla vaikuttavaa kokemusta?

Digitaalisuus on vaikuttanut merkittävästi asiakkaiden ostoprosesseihin ja tarjoaa uudenlaisia kohtaamisia. Tämä muutos on synnyttänyt uutta liiketoimintaa ja tällä hetkellä moni yritys tarjoaa ratkaisuja ”digitaaliseen asiakaskokemukseen”. Usein otsikon varjolla myydään kuitenkin  usein yritystoiminnan tehostamisesta ja kustannussäästöjä, ei aidosti asiakkaan kokemuksia parantavia ratkaisuja.

3396059008_7827c14b5f_oYrityksen näkökulmasta on tärkeää tunnistaa asiakkaan ostoprosessi kokonaisuutena eikä erotella digitaalisia kohtaamisia omaksi saarekkeeksi. Asiakkaat myös muuttavat käyttäytymistään ja yrityksen tulee olla valmis kohtaamaan asiakkaat heidän valitsemissa kanavissa. Pakottaminen digitaalisiin kanaviin voi olla houkuttelevaa kustannussäästöjen näkökulmasta, mutta samalla on syytä varmistaa miten se vaikuttaa asiakkaiden kokemukseen ja ennen kaikkea tuleviin ostopäätöksiin tai asiakassuhteen jatkumiseen.

Uusi teknologia voi helpottaa asiakkaan asiointia ja ostamista kun esimerkiksi asiakkaan tiedot ja ostohistoria on työntekijöiden käytettävissä kanavasta riippumatta. Tai yrityksessä nähdään asiakkaan aiemmat kohtaamiset yrityksen kanssa eri kanavissa. On tärkeää, että yritys rakentaa ensin kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaan haluamasta kokemuksesta eri kanavissa ja sen pohjalta tekee strategisia valintoja kohtaamisten kehittämiseksi.

Digitaaliset ratkaisut toimivat mielestäni useimmiten mahdollistajana, ei itse asiakkaan kokemuksen rakentajana. Sujuva verkkoasiointi ei ehkä tuota aina mahtavaa kokemusta, mutta vähintään se voi estää arvostelua ja mahdollistaa esimerkiksi ostotapahtuman. Oleellista on kuitenkin se että asiakkaalle syntyy yrityksestä kokemuksia eikä hän jaottele niitä digitaalisiin tai ”ei-digitaalisiin” – asiakaskokemus on kokonaisvaltainen.

Mainokset