Avainsana-arkisto: tekoäly

Entä jos asiakaskokemus ei parane tekoälyn avulla?

Tekoäly – niin kuin asiakaskokemus – on tällä hetkellä jollain tasolla kaikkien yritysten agendalla. Ja totta kai moni etsii ratkaisua asiakaskokemuksen kehittämiseen tekoälyn avulla.

Mutta miten tekoäly voi parantaa asiakaskokemusta? Sen avulla voidaan varmasti analysoida entistä paremmin asiakastietoa ja löytää uusia yhteyksiä asiakkaan todellisuuden ja yrityksen välillä. Parhaimmillaan tekoäly auttaa löytämään täysin uudenlaisia näkökulmia asiakkaiden todellisuuteen. Tekoäly voi totta kai auttaa tunnistamaan uusia kehityskohteita esimerkiksi löytämällä uudenlaisia, yllättäviäkin riippuvuuksia asiakkaan tarpeiden ja yrityksen prosessien välillä. Tai tekoäly voi nopeuttaa merkittävästi yrityksen oppimista. Nämä ovat vain muutamia näkökulmia laajasta mahdollisuuksien kirjosta. Mutta kaikkien näiden vaikutus asiakaskokemukseen voi kuitenkin olla rajallinen.

Jos vielä kerrataan mistä asiakaskokemus koostuu. Sen elementtejä ovat tehokkuus, helppous ja tunne. On vääjäämätöntä, että tekoäly lisäarvollaan auttaa yritystä tuottamaan arvoa asiakkailleen entistä tehokkaammin. Ja samalla tavalla tekoäly voi muuttaa asiakkaan ja yrityksen välistä vuorovaikutusta entistä helpommaksi. Tekoäly tuo lisäarvoa tehokkuuden ja helppouden näkökulmasta. Tekoäly pystyy hoitamaan entistä enemmän tehtäviä jotka vaativat päättelykykyä, tiedon nopeaa käsittelyä tai muistia. Tehtäviä, jotka ovat perinteisesti ihmisten hoitamia ja joiden osaamiseen on panostettu koulutuksessa.

pexels-photo-326461.jpegKolmas asiakaskokemuksen elementti – tunne – muodostaa 2/3 asiakaskokemuksesta! Voiko tekoäly tuoda tähän mitään uutta? Tai voiko tekoäly korvata ihmisen? Tunteen merkitys korostuu nimenomaan ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Aivotutkija Katri Saarikivi on todennut hyvin, että ”internet poistaa empatian”, joka on luontaista kahden ihmisen kohdatessa. Sehän näkyy varsin konkreettisesti viimevuosien nettikirjoittelun sisällöissä. Eikö tässä tilanteesta tätä ihmisten erikoisosaamisia – empatian ja tunteiden taitoa – kannattaisi keskittää yhä vahvemmin asiakaskokemuksen kehittämiseen valikoiduissa ja tärkeimmissä hetkissä. Asiakaskokemuksen ylimmällä tasollä – empatian ja tunteiden välittämisen tasolla – ihminen on edelleen ylivoimainen. Tämän vuoksi yritysten ja brändien kannattaisi suunnitella entistä tarkemmin muistijälkiä, joiden tehtävänä on rakentaa ylivoimaista asiakaskokemusta ja lojaliteettia.

pexels-photo-541518.jpegKäytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tunnistetaan asiakkaiden osto- ja päätöspolulta tärkeimmät hetket ja kosketuspisteet. Sen sijaan että pyritään vain tehostamaan tai helpottamaan asiakkaan arkea, rakennetaan kohtaamisia joissa ihmisten välisen vuorovaikutuksen avulla syvennetään asiakassuhdetta entistä pidemmälle ja kasvatetaan asiakassuhteen arvoa. Tekoäly ei siis automaattisesti paranna asiakaskokemusta, vaan sen potentiaali ja myös rajallisuus tulee tunnistaa.

Mutta entä jos asiakaskokemus ei parane ihmisten avulla? Miten voimme varmistaa, että tavoite toteutuu eikä työntekijä pilaa asiakassuhdetta? Ainoa keino varmistaa onnistuminen on työntekijöiden osaamisen nostaminen uudelle tasolle. Samalla kun tekoäly vapauttaa tietyistä rutiininomaisista tehtävistä, osaamista tulisi ohjata uusille osa-alueille. Nämä uudet osaamiset voivat olla yllättäviä. Tammikuussa Davosissa keskusteltiin tulevaisuuden koulutuksesta ja taidoista, joita tarvitaan. Alibaban perustaja Jack Ma ja muut panelistit totesivat, että tulevaisuudessa tarvitaan entistä enemmän ”pehmeitä taitoja”. Näitä ovat itsenäinen ajattelu, arvot ja ryhmätyö. Lisäksi eri yhteydessä on puhuttu kulttuurin, taiteiden ja liikunnallisten taitojen osaaminen.

Mainokset

Asiakaskokemus ja tekoäly

Asiakaskokemus on noussut Suomessa vahvasti keskusteluihin parissa vuodessa. Yhä useampi yritys etsii keinoja, joilla vastata asiakkaiden muuttuneisiin odotuksiin. Mutta vielä nopeammin keskusteluihin ja twiitteihin on noussut tekoäly. Ja sama kysymys on kaikkien näppäimistöissä – mitä lisäarvoa tekoäly voisi tuoda oman yrityksen toimintaan.

Miten nämä ajankohtaiset aiheet – asiakaskokemus ja tekoäly – sitten liittyvät toisiinsa? Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan näkemystä yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Tekoälyllä on useita määritelmiä, mutta yksi näistä toteaa, että sillä tarkoitetaan tietokoneohjelmaa, joka suorittaa yleisesti ihmismäistä ajattelua.

Tämän pohjalta voidaan tunnistaa sekä mahdollisuuksia että haasteita asiakaskokemuksen kehittämisessä ja tekoälyn hyödyntämisessä. Lyhyesti, tekoäly tarjoaa keinoja ja resursseja kohdata asiakas nopeammin, edullisemmin ja ketterämmin esimerkiksi sähköisissä asiakaspalvelukanavissa. Yhtä hyvin tekoäly voisi vastata puhelimeen. Tekoäly voisi hoitaa ”ne tyhmät kysymykset” ilman ihmisen osallistumista. Asiakas saa nopeasti palvelua ja sehän on hyvä. Tekoäly tuottaa isoista tietomääristä nopeasti analyysia, jonka avulla ymmärretään asiakkaiden palautetta ja voidaan edelleen parantaa asiakaskokemusta.

kuva_tietokoneistaTeknologian käyttö ei kuitenkaan automaattisesti tuota parempia asiakaskokemuksia. Esimerkiksi suomalaiset operaattorit ovat tuoneet ihmiset takaisin asiakaspalvelun “eturiviin”. Yritykset ovat todenneet, että ihminen pystyy ratkaisemaan monimutkaisia asioita paremmin kerralla kuntoon. Vaikka ensimmäinen kontakti on kalliimpi, hyöty syntyy vähentyneiden yhteydenottojen määrässä.

Suuri haaste tekoälyn käytölle Suomessa on kieli. Jokainen, joka on käyttänyt esimerkiksi iPhonen Siri-palvelua, on huomannut kielen tunnistamiseen liittyvät haasteet. Tekoälyn hyöty paranee suurten tietomäärien myötä ja suomen kielialue on tässäkin suhteessa haastava. On hienoa, että Suomessa on ymmärretty miten tärkeää on panostaa tekoälyn ”suomalaistamiseen”.

Miten tekoäly sitten voitaisiin valjastaa paremman asiakaskokemuksen kehittämiseen? Ensinnäkin on tärkeää päättää, mitä tekoälyllä halutaan saavuttaa yrityksessä. Tähän liittyy myös realististen tavoitteiden ja odotusten asettaminen. Jokaisen yrityksen tulisi myös peilata soveltamista suhteessa brändiinsä. Jos teknologinen edelläkävijyys on luontevaa, silloin kannattaa nojata rohkeasti eteenpäin.  Toiseksi, tekoäly täydentää keinoja, joilla asiakaskokemusta voidaan parantaa. Esimerkiksi chatbot-ratkaisut voivat tarjota keinon oppia tekoälyn mahdollisuuksista lisää ilman massiivisia investointeja. Mutta samanaikaisesti on hyvä varmistaa tarjoaako tekoäly lisäarvo asiakkaiden näkökulmasta. Asiakaskokemuksen ja läpinäkyvyyden vuoksi voi olla hyvä kertoa asiakkaalle avoimesti kun tekoälyä käytetään asiakkaan hyväksi. Siten vähennetään mahdollisia pelkoja ja lisätään asiakkaiden luottamusta.

Lopuksi, asiakaskokemus koostuu tunteesta, tehokkuudesta ja helppoudesta. Tekoäly voi tarjota keinoja asioiden tehostamiseen (chatbot-ratkaisut) ja helppouden (yksinkertaiset tehtävät)  lisäämiseksi. Tekoäly ei ehkä voi tarjota asiakkaille samalla tavalla tunnekokemuksia kuin ihminen, mutta tekoäly voi tehokkaan analysoinnin avulla auttaa ymmärtämään millaisia tunteita eri vaiheissa asiakkaan matkaa tarvitaan.

Tekoäly voi parantaa asiakaskokemusta, mutta vain jos sen soveltaminen ja kehittäminen lähtee asiakkaan tarpeiden ja odotusten ymmärtämisestä.

(Alkuperäinen kirjoitus julkaistiin Salesforcen blogissa.)