Asiakaskokemus – tunnetta, tietoa ja toimintaa

Mistä elementeistä rakennetaan onnistunut yrtityksen asiakaskokemuksen muutosohjelma?  Se sisältää paljon konkreettisia elementtejä, mutta päätasolla ohjelman tulisi sisältää kolme keskeistä ominaisuutta. Ne ovat tunne, tieto ja toiminta.

Tieto, tunne ja toiminta

 

Ensinnäkin johdon tulisi saada työntekijät innostumaan ja inspiroitumaan uudesta asiakaskeskeisyyttä korostavasta strategiasta. Jotain täytyy liikahtaa tunnetasolla. Lisäksi jokaisen työntekijän tulisi olla tietoinen ja varma omasta roolistaan – ettei ketään pakoteta toimimaan vastoin omaa persoonaa ja arvoja.

Ei riitä, että johto pystyy vakuuttamaan työyhteisön tiedollisella tasolla esimerkiksi odotuksissa työn tuloksista. Johdon viestiä jää helposti liian yleisell tasolla (”kaikkien pitää palvella asiakkaita”). Konkreettisempi viesti on se, että kaikki pyrkivät hoitamaan asiakkaan asiat kerralla valmiiksi. Työntekijöiden tulisi ymmärtää myös asiakkaan muuttunutta matkaa ja koko ostopäätösprosessia ja miten työntekijän oma rooli suhteutuu siihen.

Liian usein yrityksen muutosohjelmasta puuttuu toiminta. Asiakkaiden odotusten täyttäminen ja jopa ylittäminen ei vaadi välttämättä mitään työkaluja, mutta monikanavaisessa ympäristössä on tärkeää tunnistaa asiakkaan toiminta yrityksen eri kosketuspisteissä. Ja jokaisen työntekijän tulisi tietää, miten hänen henkilökohtaisesti asiakaskohtaamisessa tulisi toimia minimissään ja miten hän luo kokemuksia, jotka johtavat suositteluun.

Tunne, tieto ja toiminta muodostavat siakaskokemusohjelman sisäiset rakennuspalikat ja jokaisen yrityksen tulee rakentaa näistä omiin tarpeisiin sopiva kokonaisuus.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s