Avainsana-arkisto: facebook

Juhli huonoa palautetta

Kukaan – yritys tai henkilö – ei halua vastaanottaa muuta kuin mukavaa palautetta. Reklamaatio tai negatiivinen palaute ärsyttää ja johtaa helposti syyttelyyn. Jos yritys haluaa ymmärtää asiakkaitaan paremmin, eikö olisi parasta innostua kaikesta palautteesta? Eikö olisi paikallaan rakentaa yrityskulttuuri, jossa opitaan juhlimaan huonoa palautetta. Koska sehän on paras keino oppia ja kehittyä.

Nyt olisi aika rakentaa täysin uudenlainen suhtautuminen asiakaspalautteeseen. Perusteluksi riittää vaikka Customer Rage –tutkimus, jonka mukaan 70-luvulla tyytymättömyydestä kerrottiin 10 lähipiiriin kuuluvalle henkilölle ja 2011 siitä kerrottiin jo 280 henkilölle sosiaalisessa mediassa – unohtamatta viestien jakamisia eteenpäin. Asiakkaiden palautteiden ja niiden hoidon merkitys yrityksen tulevaisuuden kannalta on saavuttanut uuden tason.

 

celebrateYritysten tulisi kannustaa asiakkaitaan antamaan palautetta, mutta samalla on varmistettava että asiakkaiden asiat hoidetaan kerralla kuntoon. Usein nopean ratkaisun esteenä on yrityksen organisoituminen tai jopa asiakaspalvelun siiloutuminen eri kanaviin. Joku hoitaa puhelinta, joku toinen Facebookia.

Yrityksen tulee antaa asiakkaan valita missä kanavassa hän haluaa antaa niin positiivista kuin negatiivista palautetta. Sama asiakas soittaa joskus ja toisella kerralla lähettää sähköpostia. Jos piilotat asiakaspalvelun puhelinnumeron verkkosivuilla jonnekin näkymättömiin niin asiakkaat soittavat varmasti toimitusjohtajalle.

Suomessa pelätään sitä, että vain valittajat kirjoittavat viestejä esimerkiksi sosiaaliseen mediaan. Ei pidä paikkansa. Mitä vahvempi brändi, sitä voimakkaampi on yhteisö joka puolustaa omaansa. Joten luottakaa asiakkaisiinne.

Toisin kuin yrityksissä usein luullaan, alennus ei ole ainoa tapa hoitaa reklamaatiota. Itse asiassa suosittelijat voivat jopa paheksua sitä että heille tarjotaan alennusta. Asiakkaalle voi riittää että häneltä pyydetään anteeksi tai joku edes kuuntelee hänen ongelmansa.

Nyt on aika arvioida uudestaan miten asiakaspalautetta tulisi hoitaa. Jokainen palautekeskustelu ja –viesti tulisi hoitaa kuten se hoidettaisiin Facebookissa tai Youtubessa – siis avoimesti, rehellisesti ja nopeasti.

Pelissä ei ole enää vain suuttuneen asiakkaan koko potentiaalinen elinkaaren arvo, vaan asiakkaan koko verkoston elinkaaren arvo!

(Alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Kauppalehden Luovasta päästä -palstalla 1.9.2014)

Markkinointi ei palaa enää entiselleen

Vuoden vaihteen jälkeen olen tavannut jo useamman markkinointijohtajan, jotka suhtautuvat toiveikkaasti talouden näkymiin. Kuulin heidän myös toteavan, että kohta palataan normaaliin tilanteeseen. Mutta markkinoinnissa ei ole enää paluuta entiseen, vuotta 2009 edeltäneeseen aikaan! Markkinoinnin tekeminen on muuttunut lopullisesti.

Yksityisasiakkaiden ostoprosessit muuttuvat jatkuvasti ja ostopäätöstä tehdessään he hakevat tietoa ensisijaisesti lähipiiristään tai noin 15–20 eri verkkolähteestä. Nuorisolle Youtubesta on tullut tärkein ”TV-kanava”. Eräiden tutkimusten mukaan luotettavuudessa Facebook on jo ohittanut TV:n. Muutos ei myöskään jää vapaa-aikaan, vaan viemme uudet toimintatavat töihin. Nuorten lääkäreiden toiseksi tärkein tiedonlähde verkossa on Google.

Yritysasiakkaan ostoprosessi on muuttunut samalla tavalla. Ennen kuin yritysasiakas tapaa myyjän, hän on kulkenut jo 60–90 % koko ostoprosessistaan. Perinteisesti myynnin koulutukseen ja kannustamiseen panostetaan merkittävästi, mutta riittääkö se, jos asiakas on jo kulkenut suurimman osan päätösmatkastaan? Yhä useammin asiakkaan harkinnassa merkittävin tiedonlähde on Internet, joka korvaa jo messutapahtumat. Sisältömarkkinointi onkin nyt tehokas keino tavoittaa tietoa hankkiva ja päätöstään harkitseva asiakas ajoissa.

booksMarkkinoinnin näkökulmasta mediakaan ei ole enää samanlainen kuin se oli aikoinaan viisi vuotta sitten.  Googlesta on tullut jokaisen yrityksen media ja sen analytiikka on opettanut markkinoijille jo uuden tavan mitata tuloksellisuutta. Perinteiset mediayhtiöt tulevat etsimään vielä rohkeammin uudenlaisia ansaintamuotoja ja mainonnan lisäksi tarjoamaan erilaisia myynnin ratkaisuja.

Markkinoinnin asema ja tiimin rakenne yrityksissä on myös muuttunut. Oman median rooli on kasvanut nopeasti ja yrityksiin on palkattu täysin uudenlaisia osaajia uusin tittelein. Vuoropuhelun rakentaminen ja sen mittaaminen reaaliaikaisesti edellyttää uusia työkaluja ja työtapoja. Ja sosiaalisesta mediasta on tullut asiakaspalvelukanava. Markkinointia ja yhä useammin koko liiketoimintaa seurataan esimerkiksi Net Promoter Score –mittarilla, joka mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä tai tuotetta.

Samanaikaisesti asiakaskokemuksesta on tullut uusi strateginen kilpailuetu, joka haastaa myös markkinointijohtajan. Kampanjoiden ”puskeminen” ei tuota enää samanlaisia tuloksia, vaan markkinoinnin tulee tuottaa omalla toiminnallaan lisäarvoa asiakkaille. Perinteinen brändin rakentaminen ei enää riitä, koska asiakaskokemus itsessään on uusi brändi.

Kaikki edellä kuvatut tekijät osoittavat, että on aika lopettaa tilanteen normalisoitumisen odottaminen. Markkinointi ei palaa enää entiselleen. Nyt on jo aika hyväksyä muutos ja käynnistää markkinoinnin uudistaminen.

(kirjoitus ilmestyy Helsingin Ekonomien lehdessä 5.2.)

Huomisen media käveli vastaan

Sosiaalisesta mediasta on sanottu ja kirjoitettu kaikki mahdollinen. Facebook, Groupon ja LinkedIn ovat listautuneet joten näistäkin on tullut tavanomaisia arkipäiväisiä yhtiötä. Keskellä tätä some-krapulaa, odottaessa seuraavaa innostavaa palvelua, on hyvä hetki muistuttaa siitä että digitalisoitumisen vaikutus mediakenttään ja sen kuluttamiseen on vasta alussa. Muutoksen asettaa oikeaan mittakaavaansa Isobar/Caratin tutkimus jossa ennustetaan median rakenteen muutosta vuoteen 2020.

Kun olin keskellä tämän jutun kirjoittamista, tapasin sattumalta Sanoma Kaupunkilehtien vastaavan päätoimittajan Janne Kaijärven. Keskustelu kääntyi sujuvasti tähän muutokseen ja lopulta hän konkretisoi muutoksen seuraavassa kuvassa näkyvään laitteeseen.

Tämä tekstikäytössä oleva medialukulaite mahdollistaisi vain Vartin lukemisen eikä se välttämättä tarvitsisi erillistä ulkoista virtalähdettä. Ja erityisen kiinnostavaa tässä on se että laitteen hinta on tarkoitus saada niin alas että se voitaisiin jakaa vaikka ilmaiseksi jokaiseen kotiin! Kun nyt palaamme takaisin tuohon ennusteeseen, tajuamme että vuoteen 2020 voimakkaasti kasvavat Internetin osuus ei tarkoita vain perinteisiä käsityksiä Internetin käyttötavoista vaan se tulee sisältämään vielä tuntemattomia, erityisesti mobiileihin päätelaitteisiin liittyviä tapoja käyttää Internetin tarjoamaa sisältöä. Facebook edustaa tässä tulevaisuudessa siis vain uuden alkua.

Median muutoksella on vaikutusta myös kuluttajien ostopäätösprosesseihin ja siksi myös brändien tulisi uudistua. Merkityksellinen sisältö tulee entistä tärkeämmäksi myös sosiaalisen median buumin jälkeen. Vanhat markkinoinnin mallit eivät toimi enää yhtä tehokkaasti ja markkinointijohto tuleekin kohtaamaan suuria haasteita löytääkseen oikeat keinot kohderyhmiensä tavoittamiseksi ja tulosten mittaamiseksi. Tämä toimiikin siltana seuraavaan aiheeseeni joka tulee käsittelemään markkinointijohdon käsityksiä omista kehitystarpeistaan.

Unohdetaan sosiaalinen media

Teknologisten hypekäyrien lisäksi on olemassa myös henkilökohtaisia hypekäyriä. Meidän kaikkien henkilökohtaisista valinnoista riippuu milloin jokin teknologia tai trendi saavuttaa huippunsa. Henkilökohtaisella hypekäyrälläni erilaisten uusien TV-palvelujen omaksujana olen ”myöhäinen”. Sosiaalisen median osalta olen tullut kuitenkin jo siihen pisteeseen että en enää jaksaisi kuunnella some-juttuja itse somesta. Toivoisin että sosiaalinen media merkittävänä tekijänä saataisiin osaksi laajempaa viitekehystä.

Helpotusta tuskaani tarjosi Mitch Joel. Hänkin halusi löytää elämää ”sosiaalisen median jälkeen”. Hän löysi näkökulman palaamalla askeleen taaksepäin ja hän toteaa blogissaan että median kulutus on passiivista tai aktiivista. Piste. Ei ole erillistä sosiaalista mediaa vaan aktiivisen median käytön osuus nousee.

TV-ohjelman katsominen netistä ei tee katselusta vielä aktiivista. Uudet TV-laitteet tekevät puolestaan TV:n katsomisesta yhä aktiivisempaa katsojan niin halutessa. Facebook on lähes aina aktiivista mutta onhan sielläkin passiivisia seuraajia. Eihän sosiaalisen median synnyttämä tapa käyttää uusia vuorovaikutteisia palveluja katoa mihinkään, päinvastoin. Olemme vasta muutoksen alussa. Mutta ainakin minä löysin tästä yksinkertaistamisesta keinon päästä eroon kyllästyttävästä some-keskustelusta.

Wanted: markkinointinörtti

Kommenttien perusteella moni on kuullut mutta näköjään harva nähnyt Kauppalehdessä olleen jutun, joka käsitteli markkinoinnin muutosta. Joten tässä vielä artikkeli luettavaksi kaikille paperittomassa Kauppalehti-maailmassa eläville lukijoille.

On ollut kiinnostavaa huomata miten tämä teknologian haastama markkinointikäsitys on herättänyt keskustelua. Moni markkinointipäättäjä elää jatkuvassa ajankäytön haasteessa ja oman tai tiimin resurssien irrottaminen uudenlaiseen tekemiseen vaikuttaa ylivoimaiselta. Voi olla että muutos tapahtuu oman selkänahan kautta eli innokkaimmat panostavat muutokseen aluksi omalla ajalla. Kunnes tulokset puhuvat puolestaan. Samanlainen kehitys tapahtui 15 vuotta sitten yritysten ensimmäisissä verkkosivuhankkeissa.

Tämä Dellin ”Social media listening Center” yksikköä esittävä kuva kertoo myös tästä konkreettisesta muutoksesta. Verkkoyhteisöissä ilmestyy päivittäin noin 22 000 Delliä koskevaa viestiä joten heidän ratkaisu on ollut keskitetty ”war room” josta sisältö jaetaan eteenpäin vastuullisille henkilöille jatkotoimenpiteitä varten.

Oletko jo huomannut?

Viimeisten kuukausien aikana olen kuullut yllättäviä viestejä suurista ja keskisuurista yrityksistä. Kun keskustelu suuntautuu markkinoinnin muutokseen ja vuorovaikutuksen rakentamiseen, perinteisesti olen törmännyt ”ei ole resursseja” kommentteihin. Kommenttien takana voi olla haluttomutta reagoida muutokseen tai sitten rahalliset ja organisatoriset resurssit on sidottu muihin markkinoinnin prosesseihin.

Mutta nyt olen kuullut yllättävän monesta yrityksestä viestejä siitä kuinka heillä on jo prosessi ja nimetyt resurssit yhteisöjen hoitamiseksi. Eli heiltä löytyy jo keinot hyödyntää ja seurata niin keskusteluryhmiä, Facebook-ryhmiä kuin esimerkiksi blogia.

Muutos tapahtuu siis yritys kerrallaan. Yritykset eivät välttämättä palkkaa enää uusia voimia työstämään esitteiden sisältöjä tai asiakastapahtumia. Rekrytoinnit kohdistuvat yhä useammin ”community manager” tyyppisiin tehtäviin. Tulemme huomaamaan muutoksen vaikutukset yhä selvemmin lähivuosina.

Kesä ja vinksahtanut kohderyhmä

Kesä ja loma on edennyt siihen vaiheeseen että nyt voisi tehdä havaintoja Suomen kesästä myös markkinoinnin näkökulmasta. Seuraavat huomioni eivät olet missään tärkeys- tai havainnointijärjestyksessä. Ne vain sattuvat asettumaan tähän järjestykseen.

1. Hauskat olut- ja makkaramainokset

Kesän saapumisen huomaa aina siitä että alkukesästä TV:ssä pyörivät mitä hauskimmat olut- ja makkaramainokset. En tosin kuulu näiden tuotteiden kohderyhmään koska olutmainokset ovat suunnattu ennen kaikkea festari-ikäisille nuorille miehille ja makkaramainokset keski-ikäisille oluen juojille, jotka haluaisivat päästä festareille. Saattavathan nämä mainokset pyöriä edelleen mutta katsooko kukaan TV:tä tällaisena kesänä?

2. Kesällä radiomainonta toimii

Tämä vanha mainostajien totuus on kuolemassa. MP3-soittimet, iTunes ja viime aikoina erityisesti Spotify ovat tehneet radiosta turhia kotona ja nyt myös kesämökillä, jossa halutaan ehkä kokea normaalin musiikkimaun ulkopuolisia musiikkielämyksiä. Tätä varten ei tarvitse enää avata radiota. Eikä radiota tarvitse kuunnella enää autossa koska MP3-soitin tai iTunes tarjoaa rajattoman musiikkivalikoiman matkaajille.

3. Sosiaalinen media kännykässä

Jokainen päivittää tällä hetkellä statuksensa kännykällä. Jokainen haluaa kertoa missä on menossa tai mistä tulossa. Mutta en ole nähnyt että brändit olisivat olleet aktiivisia lomakaudella esim. Facebookissa. Eikö sosiaalinen media ole vielä ollutkaan mukana markkinointiosastojen kesäkalenterissa?

4. Nostalgiamedia

Kesälomalla voi vapauttaa itsensä modernista mediakulutuksesta ja lukea uutiset Twitterin sijasta vaikka lomakohteen paikallista lehteä. Taannumme vanhaan hyvään media-aikaan, jolloin kaikki oli paljon selkeämpää. Itse muuten olen huomannut että Hesari on minun nostalgiamedia koska ehdin lukea sen nyt myös arkipäivinä.

5. Tartu hetkeen

Nostalgiamediasta etsitään myös tekemistä juuri kyseiselle lomapäivälle. Olemme lomalla herkempiä tarttumaan tarjouksiin ja tilaisuuksiin joiden suhteen olisimme normaalisti hyvin harkitsevaisia. Voimme päätyä ostamaan spontaanisti paikallisilta markkinoilta villasukkia tai kahvilan pöydältä löytyneen lehden ilmoituksen perusteella kesämökin.

6. Sää voittaa aina

Riippumatta markkinointiväen suunnitelmista, sää ratkaisee niin tarkkaan suunnitellun tapahtuman kuin alennusmyynnin onnistumisen. Asiakkaat kaikkoavat tapahtumasta jos on liian kylmää tai kuumaa ja sama tapahtuu myös alennusmyynneille.

Kesällä (varsinkin tällaisena) ja lomalla olemme kaikki positiivisella tavalla vinksahtaneita. Emme ole normaaleja rationaalisia kuluttajia vaan herkempiä yllykkeille ja poikkeaville viesteille. Toivottavasti markkinointiväki pääsee tähän tunnelmaan kiinni keväällä kun näille vinksahtaneille suunnitellaan kesäisiä viestejä.