Asiakaskokemuksen unohdettu ainesosa

Asiakaskokemuksen kehittäminen perustuu valitettavasti usein pelkästään tekniseen  työhön, jossa keskitytään ratkaisemaan arvostelua aiheuttavia seikkoja. Tässä työssä onnistutaan esimerkiksi tekemään asiakkaiden kohtaamisista heidän valitsemissa kanavissa helpompaa, vaivattomampaa ja nopeampaa. Työ on siten tärkeä osa asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Teknisen kehittämisen jalkoihin jää kuitenkin tunteiden vaikutus. Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta – ei niinkään teknistä onnistumista. Se tarkoittaa sitä, että asiakkaasta tuntuu siltä että yritys on aidosti kiinnostunut hänen asioistaan ja ongelmien ratkaisuista. Mitä tämä sitten vaatii yritykseltä? Enemmän kuin teknistä osaamista, se vaatii empatiaa. Empatia on asiakaskokemuksen unohdettu ainesosa, jonka merkitys korostuu asiakkaiden kanssa käytävässä vuoropuhelussa.

Voidaanko organisaatiolle opettaa empatiaa – kykyä asettua asiakkaan asemaan? Löytyy keinoja, jotka auttavat työntekijöitä ainakin ymmärtämään paremmin miltä asiakkaaasta tuntuu. Yksi tärkeä osa on tarinoiden jakaminen. Henkilökunta tulisi motivoida ja organisoida jakamaan tarinoita, joissa korostuu esimerkiksi aidon kuuntelemisen merkitys arvostelun hoitamisessa. Toiseksi, resursseja kannataisi käyttää kvalitatiiviseen mittaamiseen. Numeroiden sijaan yritys saa käyttöönsä palautetta, joka korostaa asiakkaiden tuntemuksia eikä esimerkiksi vain teknistä onnistumista mitatussa kohtaamisessa. Kolmanneksi, työntekijöiden tulisi ymmärtää millainen on asiakkaan koko ostoprosessi, ei vain kosketuspisteet yrityksen kanssa. Silloin henkilökunta ymmärtää paremmin asiakkaiden vaiheita ennen ja jälkeen yrityksen kohtaamisen kanssa.

Empatia ei ole vain tunnetasoista toimintaa, johon on kyky vain osalla meistä. On myös mahdollista opettaa tietoista rationaalista yritystä asettua toisen asemaan. Empatian kyvykkyyden arviointi olisi syytä huomioida myös rekrytoinnissa. Siten yritykseen saataisiin lisää työntekijöitä, jotka ovat luontaisesti herkempiä ”astumaan asiakkaan saappaisiin”.

Asiakkaan polku ja vuorovaikutus yrityksen kanssa muuttuu ja elää jatkuvasti. Asiakkaat toimivat eri tilanteissa hyvin eri tavoin. Yritys ei voi optimoida omaa prosessia täydellisesti vastaamaan asiakkaan tarpeita. Mutta yritys voi huolehtia siitä, että kaikki kohtaamiset tuottavat asiakkaille onnistumisen ja helppouden tunteita. Se vaatii työntekijöiltä tilanneherkkyyttä, nopeutta ja ennen kaikkea empatiaa suhteessa asiakkaan tilanteeseen. Näistä syntyy asiakkaita, jotka suosittelevat yritystä eteenpäin!