Avainsana-arkisto: satmetrix

Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta

Jos Satmetrixin 10-11.9. Lontoossa pitämän asiakaskokemusseminaarin ensimmäinen päivä linkittyi yleisellä tasolla markkinoinnin muutokseen, toisen päivän lankana kulki irrationaalinen asiakas.

Beyond Philosophy –yrityksen perustaja ja asiakaskokemuksen ”isä” Colin Shaw korosti omassa puheenvuorossaan etteivät asiakkaan ole rationaalisia ostopäätöksissään. Yrityksen tekemän tutkimuksen mukaan 85% ylemmän johdon yrityspäättäjistä on sanonut, ettei erottuminen kilpailijoista pelkästään rationaalisilla perusteilla enää riitä. Yritysten tulisi rakentaa asiakaskokemusta ihmisen näkökulmasta (humans centered approach) – ei siis asiakkaan. Huomio pitäisi siirtää rationaalisesta ja tietoisesta tunteiden ja alitajunnan tasolle. Colin Shawn mukaan 95% kaikesta aivojen prosessointivoimasta kuluu alitajunnan tasolla. Kysymys on siis siitä, millaisia viestejä yritys tarjoaa asiakkailleen (ihmisille) alitajunnan tasolla. Yritysten tulisi suunnitella millaisia tunteita ne haluavat herättää asiakkaissaan.

Ohjelmassa oli myös asiakaskokemuksen parissa työskentelevien yritysten ja alan gurujen (Joseph Jaffe, Colin Shaw ja Ian Williams) välinen ”taistelu”. Paneelissa yritysten edustajat onnistuneesti haastoivat konsultit konkretisoimaan korkealentoisia ideoitaan.

yrityset vs. konsultitUseampi panelisti totesi, että asiakaskokemuksen edistäminen yrityksissä kohtaa arkisia haasteita ja innostuksen kadottaminen on riski. Colin Shaw totesi, että 20% päättäjistä toteaa, että asiakaskokemus on niin tärkeää että sen eteen on tehtävä kaikki tarpeellinen. Näissä yrityksissä toiminta on helpompaa. Kuitenkin 80% yrityksistä on edettävä pienin askelin, näytettävä tuloksia ja otettava seuraavat pienet askeleet. Yleisin tuska panelistien mukaan liittyy asiakaskokemuksen kehittämisen ja kvartaalitodellisuuden kohtaamiseen.

Brandbiology-yritys esitteli lyhyesti Virgin Medialle tehdyn kiinnostavan tutkimuksen NPS-tuloksen kehitykseen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksessa huomioitiin ongelman ratkaisu ja miten ratkaisutilanteessa asiakkaaseen suhtauduttiin. Kiinnostavaa oli se, että jos ongelmaa ei asiakkaan kontaktoidessa ratkaistu, mutta asiakkaalle syntyi tunne että häntä kohdeltiin hyvin, vaikutus NPS:än oli positiivisempi kun ongelma on ratkaistu, mutta asiakasta kohdeltiin huonosti. Tämä tulos kiteytti myös hyvin toisen päivän annin. Asiakaskokemukseen vaikuttaa ensisijaisesti tunteet ja alitajunta – ei vain hienot teknologiset ratkaisut.

Kokonaisuudessaan Satmetrix oli onnistuneesti tuonut seminaariin mukaan uusia elementtejä, jotka tekivät kokemuksesta innostavan. Kommenttien mukaan suomalaisten yritysten edustajille parasta antia tarjosivat rinnakkaisohjelmiin sijoitetut case-esitykset asiakaskokemuksen ja NPS:n parissa tehdystä arkisesta työstä.

Seminaarin ensimmäisen päivän yhteenveto löytyy täältä.

Mainokset

Ketkä ovat yrityksesi supersuosittelijoita?

”Täällä Lontoo ja Chelsean kotistadion” aloittaisi Erkki Toivanen raporttinsa. Minä puolestani kiteytän tilaisuuden kirjoituksesi, joka koskee Satmetrixin 10.-11.9.2014 Lontoossa järjestämää seminaarin ensimmäistä päivää. Seminaarin aiheena ovat niin asiakaskokemus kuin Net Promoter Score. On sinänsä kiinnostavaa että Satmetrix, joka on yksi NPS:n lisenssihaltijoista, on halunnut laajentaa aiheensa isommaksi kokonaisuudeksi asiakaskokemuksen ympärille. Satmetrix myös ”kävelee puhettaan” ja tarjoaa osallistujilleen hienon kokemuksen tuomalla seminaarin Chelsean kotistadionille.

Kahden päivän seminaari tarjoaa innostavia puheenvuoroja niin asiakaskokemuksesta, markkinoinnin ja myynnin muutoksesta aina NPS-ohjelmien kokemusten jakamiseen. Eli sisältö tarjoaa niin energiaa kuin arkisia ideoita.

Ensimmäisen päivän avauksessa niin Richard Owen kuin Joseph Jaffe nostivat esille perinteisen markkinoinnin haasteen. Jos markkinoinnista 50% menee hukkaan ja lopulla hankitaan asiakkaita, jotka päätyvät osittain arvostelijoiksi, eikö todellinen markkinoinnin hukkainvestointi ole lähempänä esimerkiksi 75% tai jopa 90%. Markkinointi on hinta, joka maksetaan tylsyydestä, totesi myös Rijn Vogelaar omassa innostavassa osuudessaan. Yksi keskeinen viesti ensimmäisenä päivän oli siis asiakkaiden ostoprosessien muutos ja yritysten kyky reagoida siihen niin markkinoinnissa kuin myynnissä. Uskaltavatko yritykset siirtää markkinoinnin painopistettä selkeämmin asiakkaiden elinkaaren arvon kasvattamiseen.

chelsea

Puheenvuoroissa nostettiin esille uusia näkökulmia ja kokemuksen Net Promoter Score –mallista. Richard Owen toi esille strategisen haasteen. Jos toimialan kaikkien yritysten NPS-tulokset ovat alhaisia, se tarjoaa mahdollisuuden strategiselle innovaatiolle. Sen voi tehdä joko nykyinen toimija tai sitten toimialan tasaisen epäonnistumisen rikkoo uusi start-up –yritys täysin uudella näkökulmalla.

Useissa puheenvuoroissa korostettiin myös sitä, että NPS on matka, ei päämäärä. Liian usein jäädään tuijottamaan NPS-tuloksia ja unohdetaan mikä on todellinen tavoite. Työntekijät väsyvät jos keskitytään puhumaan vain luvusta eikä pystytä kommunikoimaan isompaa tavoitetta. Case-yrityksistä useat ovat mitanneet NPS:a yli viisi vuotta, mutta he kokevat olevansa vielä matkalla kohti asiakaskeskeistä kulttuuria.

Supersuosittelijat unohdetaan liian usein, sanoi Rijn Vogelaar. Miksi keskitytään vain kehittämään tai hoitamaan arvostelijoita, miksi kukaan ei keskity huolehtimaan suosittelijoista ja erityisesti supersuosittelijoista! He ovat innostuneita, he jakavat kokemukseen ja he vaikuttavat muihin. Eli tunnistakaa ja hoitakaa supersuosittelijat!

Lopuksi, paikalla oli useita johtavia suomalaisia B2B-yrityksiä, jotka ovat hakemassa ideoita oman mittaamisensa kuin ohjelman kehittämiseksi. En tavannut kuitenkaan yhtään (eivätkä muutkaan suomalaiset) suomalaista B2C-yritystä esimerkiksi vähittäiskaupan alalta. Eikö juuri heidän olisi nyt syytä olla arvioimassa omia strategisia valintoja nimenomaan asiakkaiden muuttuneiden ostoprosessien näkökulmasta.