Avainsana-arkisto: questback

Asiakaskokemuksen johtaminen suomalaisissa yrityksissä

Mikä on asiakassuhteiden ja asiakaskokemuksen johtamisen nykytila suomalaisissa yrityksissä? Tämän otsikon ohjaamana ja Codebakers Oy:n ja Questback Oy:n kutsumana kokoontui tänään 31.8. 12 suomalaista alan asiantuntijaa ja vaikuttajaa Microsoft Oy:n tiloissa. Yhtenä idean innoittajana on ollut järjestäjien yhdessä tekemä ASIAKASKOKEMUKSEN JA –JOHTAMISEN TUTKIMUS 2012 jonka tulokset julkaisitiin jo toukokuussa.

Tilaisuus itsessään oli erittäin onnistunut ja innostava. Erilaisten ryhmätyömetodien avulla osallistujat pyrkivät kiteyttämään näkökulmia ja keskeisiä ajatuksia asiakaskokemuksesta, sen tilasta ja keinoista asian parantamiseksi yritysten arjessa.

Kuten tutkimuskin osoittaa, yritykset usein puhuvat ja korostavat asiakaskeskeisyyttä ja ymmärtävät asiakaskokemuksen merkityksen mutta käytännössä juuri mikään ei muutu. Tämä aihe saikin onneksi tärkeän osan aamun keskusteluissa. Miten yrityskulttuuri muutetaan asiakaslähtöisemmäksi? Siihen tarvitaan ymmärrystä ja toimintamalleja sekä mittareita. Näitä voivat olla esimerkiksi Net Promoter Score tai Customer Effort Score mutta tärkeintä on löytää riittävän selkeitä keinoja jalkauttamiseen.

Ryhmätöissä todettiin myös segmentoinnin ja asiakaskannattavuuden merkitys sekä asiakkaan potentiaalin ymmärtäminen. Mutta käytännössä yrityksissä tarvitaan menestystarinoita ja pilotteja jotta asia saisi riittävän jalansijan. Tällä hetkellä kvartaalikohtaiset tavoitteet ajavat ohi pitkäkestoisemman vuoropuhelun asiakkaan kanssa.

Tämä samanmielisten joukko, totta kai, näkee asiakaskokemuksen merkityksen ymmärtämisen ja potentiaalin tärkeänä. Tilaisuus sai erinomaista palautetta ja toivotaan että järjestäjät haluavat jatkaa vuoropuhelua meidän kanssa myös jatkossa. Samanaikaisesti olisi kiinnostavaa sekoittaa joukkoon niin myynnin kuin markkinoinnin edustajia mutta on riski että samalla menetetään paljon vuorovaikutteisuudesta ja syvyydestä.