Avainsana-arkisto: IRO Research

NPS-tuloksia Suomesta

Olen seurannut suomalaisten yritysten Net Promoter Score -mittaamista ja tulosten hyödyntämistä vuodesta 2010 alkaen. NPS käyttö on kasvanut voimakkaasti ja siitä on tullut asiakaskokemuksen ja suositteluhalukkuuden mittaamisen standardi. Samassa ajassa sen rinnalle on tullut myös uusia tapoja mitata asiakaskokemusta. On erittäin hyvä, että mittaaminen kehittyy ja yritykset hyödyntävät uusia tapoja ymmärtää asiakkaiden kokemuksia. NPS on edelleen tehokkain ja yleisin tapa mitata asiakaskokemusta ja löytänyt paikkansa monen yrityksen johdon ja koko talon avainmittarina.

Kohtaan säännöllisesti kysymyksiä liittyen NPS-tulosten tasoon ja tavoitteisiin. Yritykset pyrkivät ymmärtämään miten heillä menee suhteessa kilpailijoihinsa. Vastauksia tähän tarjoaa IRO Research Oy:n NPS-tutkimus, jonka tiedonkeruu tapahtuu osana Tuhat suomalaista -tutkimusta. Tiedonkeruu tehdään internetissä valtakunnallisessa kuluttajapaneelissa. Haastatteluja tehdään 1000 ja otosta painotetaan vastaamaan suomalaista väestöä valtakunnallisesti. Tutkimuksessa kysytään vastaajien suositteluhalukkuutta Net Promoter Score -kysymyksen avulla. Yritys on nyt päivittänyt kaksi kertaa aiemmin tehtyä toimialatutkimustaan ja päivitys omalta osaltaan täydentää suomalaisten yritysten NPS-tiedon tarvetta. Kaikkia tutkimuksen toimialoja ei mitata vuosittain ja tämän vuoksi joidenkin toimialojen tulokset ovat muuttumattomia verrattuna vuoden 2014 tuloksiin.

 

dia1Eri tutkimusten – ja omien keskustelujeni ja kokemusteni – mukaan yritykset panostavat yhä enemmän asiakaskokemukseen – tai ainakin näin he itse sanovat. Miten se näkyy näissä tuloksissa? Vuoteen 2014 toimialojen ja tuoteryhmien järjestyksessä ei ole tapahtunut isoja muutoksia muutamia poikkeuksia lukuunottamatta. Muutamissa toimialoissa voidaan puolestaan nähdä kiinnostavia muutoksia. Esimerkiksi pankkien NPS-tulosten keskiarvo on laskenut ja kokonaishajonta on pienentynyt. Heikot ovat parantaneet ja parhaat ovat laskeneet.

Sain käyttööni IRO Research Oy:n lokakuussa tehdyn tutkimuksen pankkien tuloksia koskevan osuuden. Mitä voimme näiden tulosten pohjalta päätellä? Ensinnäkin on hyvä kerrata mistä asiakaskokemuksessa on kysymys. Se on asiakkaan näkemys yrityksestä tai brändistä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden pohjalta. Pankkien tuloksissa näkyy näiden kaikkien osa-alueiden vaikutus.

 

screenshot-2016-11-22-10-34-23

2014 parhaat – POP Pankki ja Handelsbanken – ovat menettäneet etumatkansa. Nooa ja S-Pankki ovat ottaneet kärkipaikat. Danske Bankin pitkä taaperuus on takana ja asiakaskokemuksen näkökulmasta nokka on noussut pinnalle. Mutta Nordea on saanut merkittävän iskun keväällä. Suurin osa Nordean arvostelusta perustuu palveluun, mutta yhdeksi tärkeäksi arvostelun syyksi avoimissa vastauksissa nousi nimenomaan Panama paperit ja yrityksen maine. Suositteluhalukkuus ei siis heijastele vain asiakkaan omia kokemuksia, vaan se kertoo myös muista yritykseen tai brändiin liittyvistä tekijöistä.

Tulokset osoittavat, että Net Promoter Score -mittari on erittäin tehokas ja yksikertainen tapa mitata asiakaskokemusta, mutta se kertoo myös laajemmin asiakkaiden suhteesta yrityksiin ja brändeihin. Itse mittaamisessa on tärkeää erottaa mitataanko NPS asiakassuhteen vai kosketuspisteen tasolla. Kysymyksenasetteluun kannattaa kiinnittää huomiota.

IRO Researchin tutkimus auttaa omalta osaltaan yrityksiä löytämään vertailukohtia tutkimuksessa mukana olevista toimialoista ja tuoteryhmistä. Tärkeämpää kuin vertailu ”naapuriin”, on omien tulosten analyysi ja niiden pohjalta tehtävä systemaattinen asiakaskohtaamisiin liittyvä kehittäminen. Yritykset, jotka pystyvät jatkuvaan asiakaskeskeiseen kehittämiseen, ovat vahvoilla. Asiakaskokemuksen kehittäminen on strateginen tahtotila mutta operatiivista toimintaa. Arvostelijat hoidetaan ja suosittelijat aktivoidaan. NPS on edelleen oikein käytettynä paras asiakaskokemuksen mittari ja johtamisen väline.

 

 

Mainokset