Asiakaskokemuksen potentiaali strategisen kilpailuedun rakentajana on tunnistettu ja yhä useampi yritys etsii keinoja tämän potentiaalin valjastamiseksi. Olemme huomanneet, että yritysten valmius ja rohkeus uuden suunnan valitsemiseen ei aina kuitenkaan ole selvää, vaan liian usein päädytään tekemään näennäisvalintoja, jotka eivät johda toivottuun tulokseen. Mutta on kuitenkin tiettyjä tekijöitä, jotka erottavat parhaat asiakaskokemuksen johtamisen osaajat. Harvard Business Review’n tutkimuksen kohderyhmään kuului yli 400 asiakaskokemuksen johtamisen ammattilaista. Tutkimus perustui haastatteluihin. Tutkimuksesessaan HBR pyrki selvittämään keinoja, jotka erottavat parhaat asiakaskokemuksen johtamisen osaajat heikoimmista. Tutkimuksen mukaan keskeiset haasteet ovat: – asiakaskokemuksen kehittämisen hankkeiden kannattavuus ja yhteys liiketoiminnan menestykseen – asiakasnäkökulman rakentamisen esteenä voi olla tiedon ja järjestelmien yhdistäminen – asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentaminen on suuri haaste muutosjohtamiselle. Kaikki haastatellut yritykset kohtaavat nämä samat ongelmat, mutta parhaat asiakaskokemuksen potentiaalin hyödyntäjät ovat sitoneet muutokseen riittävästi taloudellisia ja organisatorisia resursseja ratkaistakseen ne. Tämän seurauksena parhaat asiakaskokemuksen johtamisen yritykset menestyvät liiketoiminnan mittareilla (esim. kannattavuus ja asiakaspysyvyys) selvästi verrokkejaan paremmin. HBR:n tutkimuksen mukaan suurimmat haasteet liittyvät asiakaskokemuksen tuoton maksimointiin sekä asiakastiedon integrointiin. Parhaat asiakaskokemuksen johtajat erottuvat heikoimmista selkeästi myös erilaisten liiketoimintamittareiden tuloksissa. Nämä parhaat yritykset eivät elä pelkän uskon varassa, vaan ovat halunneet ja myös kyenneet yhdistämään asiakaskokemuksen liiktoimintaan. Voidaan kai sanoa, että ilman tätä yhteyttä hankkeet jäävät ”puolivillaisiksi” eikä asetttuja strategisia tavoitteita saavuteta, josta seuraa kierre ettei esimerkiksi resursseja saada riittävästi.
Mutta mitä voimme tutkimuksen perusteella oppia parhailta asiakaskokemuksen johtajilta? 1. Rakenna asiakaskeskeinen yrityskulttuuri Tähän liittyy asiakaskokemuksen strategian lisäksi myös palkitsemisen yhdistäminen asiakaskokemukseen ja sisäisen viestinnän systematisointi aiheen ympärille. 2. Astu asiakkaan kenkiin Yksi vaikeimmista haasteista on aidon asiakasnäkökulman rakentaminen aina johdosta eturiviin asti. Huomio kääntyy liian helposti sisäiseen säätämiseen. 3. Vastuu asiakaskokemuksesta liiketoimintoihin Yritykseen voidaan rakentaa keskitetty asiakaskokemuksen johtamisen rooli, mutta menestyjien ratkaisu on pitää vastuu asiakaskokemuksen lunastamisesta liiketoiminnoissa. Eli tavoitteena ei ole rakentaa jälleen uutta ”kampanjaa”, vaan kytkeä liiketoiminnot aidosti mukaan. 4. Taltuta kanavat ja asiakastieto Kuulostaa helpolta, mutta on erittäin tärkeää, että yrityksessä pystytään rakentamaan kokonaisvaltainen kuva asiakkaasta eikä tieto jää kanaviin ja kosketuspisteisiin. 5. Arvosta analytiikkaa Parhaat yritykset ovat myös parhaita analysoimaan asiakastietoaan. Ne mittaavat asiakkaitaan eri kosketuspisteissä, seuraavat sosiaalista mediaa, tekevät sisältömarkkinointia ja yhdistävät tätä tietoa CRM-järjestelmässä olevaan asiakastietoon. 6. Määritä asiakaskokemuksen menestyksen mittarit Parhaat asiakaskokemuksen johtajat eivät tyydy pelkän asiakastyytyväisyyden tai suosittelun mittaamiseen. Ne yhdistävät tätä tietoa myös asiakkaiden elinkaaren arvoon, verkkosivujen tai verkkokaupan liikenteen lähteisiin tai sosiaalisen median sentimettiin. Parhaat etsivät siis jatkuvasti uusia keinoja konkretisoida asiakaskokemuksen kehitystä. Koko HBR:n tutkimus osoittaa, että asiakaskokemuksen tuominen kilpailuedun rakentamisen ytimeen vaatii vahvaa ja laaja-alaista sitoutumista koko yritykseltä. Se ei voi olla yksittäisten yksikön tai henkilön vastuulla, vaan yrityksen johdon tulee rakentaa systemaattinen kokonaisuus, joka vie valittua strategista linjaa vääjäämättä kohti uudenlaista kilpailuetua.
-
Uusimmat
Kommentit
Etsi blogin sisällöstä
Omat linkit
Arkisto
- lokakuu 2019 (1)
- heinäkuu 2019 (1)
- Toukokuu 2019 (1)
- huhtikuu 2019 (1)
- maaliskuu 2019 (1)
- tammikuu 2019 (1)
- marraskuu 2018 (2)
- lokakuu 2018 (1)
- syyskuu 2018 (1)
- elokuu 2018 (1)
- kesäkuu 2018 (1)
- huhtikuu 2018 (1)
- maaliskuu 2018 (2)
- tammikuu 2018 (2)
- joulukuu 2017 (1)
- marraskuu 2017 (1)
- lokakuu 2017 (1)
- syyskuu 2017 (2)
- elokuu 2017 (1)
- heinäkuu 2017 (1)
- kesäkuu 2017 (1)
- Toukokuu 2017 (1)
- huhtikuu 2017 (1)
- maaliskuu 2017 (2)
- helmikuu 2017 (1)
- tammikuu 2017 (1)
- marraskuu 2016 (1)
- lokakuu 2016 (2)
- syyskuu 2016 (1)
- elokuu 2016 (1)
- heinäkuu 2016 (1)
- Toukokuu 2016 (2)
- huhtikuu 2016 (2)
- maaliskuu 2016 (1)
- helmikuu 2016 (1)
- tammikuu 2016 (1)
- joulukuu 2015 (2)
- marraskuu 2015 (2)
- lokakuu 2015 (2)
- syyskuu 2015 (1)
- elokuu 2015 (1)
- heinäkuu 2015 (1)
- kesäkuu 2015 (1)
- Toukokuu 2015 (2)
- huhtikuu 2015 (2)
- helmikuu 2015 (1)
- tammikuu 2015 (2)
- joulukuu 2014 (1)
- marraskuu 2014 (1)
- lokakuu 2014 (2)
- syyskuu 2014 (3)
- elokuu 2014 (2)
- kesäkuu 2014 (1)
- Toukokuu 2014 (1)
- huhtikuu 2014 (2)
- maaliskuu 2014 (2)
- helmikuu 2014 (2)
- tammikuu 2014 (1)
- marraskuu 2013 (2)
- syyskuu 2013 (2)
- elokuu 2013 (1)
- kesäkuu 2013 (3)
- Toukokuu 2013 (2)
- huhtikuu 2013 (2)
- maaliskuu 2013 (2)
- helmikuu 2013 (1)
- tammikuu 2013 (3)
- joulukuu 2012 (2)
- marraskuu 2012 (2)
- lokakuu 2012 (2)
- syyskuu 2012 (1)
- elokuu 2012 (3)
- heinäkuu 2012 (2)
- kesäkuu 2012 (2)
- Toukokuu 2012 (3)
- huhtikuu 2012 (3)
- maaliskuu 2012 (2)
- helmikuu 2012 (2)
- tammikuu 2012 (2)
- joulukuu 2011 (1)
- marraskuu 2011 (3)
- lokakuu 2011 (2)
- syyskuu 2011 (5)
- elokuu 2011 (3)
- heinäkuu 2011 (1)
- kesäkuu 2011 (1)
- Toukokuu 2011 (4)
- huhtikuu 2011 (2)
- maaliskuu 2011 (3)
- helmikuu 2011 (3)
- tammikuu 2011 (3)
- joulukuu 2010 (2)
- marraskuu 2010 (2)
- lokakuu 2010 (3)
- syyskuu 2010 (2)
- elokuu 2010 (3)
- heinäkuu 2010 (2)
- kesäkuu 2010 (2)
- Toukokuu 2010 (6)
- huhtikuu 2010 (6)
- maaliskuu 2010 (8)
- helmikuu 2010 (3)
- tammikuu 2010 (8)
- joulukuu 2009 (4)
- marraskuu 2009 (9)
- lokakuu 2009 (2)