Aihearkisto: Uncategorized

Et valvo yksin

Tarkistatko Facebook- tai Twitter-viestit kun heräät yöllä? Et ole yksin. USA:ssa tehdyn tutkimuksen mukaan viidennes yli 25-vuotiaista tarkistaa nämä suosituimmat yhteisöt herätessään yöllä.

Saman tutkimuslaitoksen aiemman tutkimuksen mukaan alle 25-vuotiaita ei puolestaan haittaa ollenkaan että he saavat viestejä esim. ruokailun aikana tai ollessaan vessassa.

Vielä tälläkin hetkellä meitä häiritsevät esimerkiksi tekstiviestit kesken ruokailun. Pian siirrymme vaiheeseen, jossa elämme jatkuvassa vuoropuhelussa, kaiken aikaa, kaikkialla.

Lisää tietoa tutkimuksesta löytyy tästä artikkelista:

Social Sites Lure Users Around the Clock – eMarketer.

Suosittelun uusi mittakaava

Suosittelulla on ollut aina oma roolinsa kun on puhuttu brändin rakentamisesta ja myynnistä. Kuinka saadaan sidosryhmät kertomaan eteenpäin tuotteesta ja palvelusta? Asiantuntijapalveluiden myynnissä suosittelua on korostettu koska käytössä ei ole kuluttajatuotteisiin verrattavia resusseja markkinointiviestintään.

Viime aikoina suosittelu on kuitenkin saanut uudenlaisen merkityksen koska vanha malli ”kokemusta huonosta palvelusta/tuotteesta kerrotaan kymmenelle” on saanut uuden ulottuvuuden. Kohderyhmä, jolle palvelu- ja tuotekokemukset kerrotaan, ei ole enää 10 vaan se voi olla 100 tai 1000!

Käytännössä tämä tarkoittaa mielenkiintoista näkökulmaa yrityksen markkinointiviestinnän resursseihin ja prosesseihin. Dave Evansin uudenlainen myyntiprosessin malli korostaa myyntitapahtuman jälkeisten vaiheiden merkitystä. Kuinka yritys tai brändi varmistaa ensinnäkin sen että asiakas on tyytyväinen ja kuinka hänet saadaan kertomaan postiivisesta kokemuksesta eteenpäin? Tehokkaalla myynnin jälkihoidolla (soitto, kysely, käyttövinkit, etc.) kuluttajan valmiutta suositteluun voidaan nostaa. Haasteena on se että yritysten toiminta- ja palkkiomallit eivät välttämättä tue ”nautintovaihetta” vaan oleellista on vain uusien asiakkaiden hankinta, ei vanhojen tyytyväisyys. 80/20 suhde myyntivaiheeseen pitäisi arvioida uusiksi ja siirtää painopistettä suosittelua tukevaksi. Tosin tilannetta ei pelasta mikään jos itse tuote ei ole kunnossa!

feedbackcycle

Myyntiputken tehostaminen suosittelun voimalla.

Eli ole ihme että Net Promoter Score on saanut nopeasti runsaasti kiinnostusta. Se tarjoaa suht´yksinkertaisen työkalun asiakastyytyväisyyden ja erityisesti suosittelun mittaamiseen.

Kokemukselliset kohtaamiset verkossa

Asiakassuhdemarkkinointiliitto järjesti 17.9. Asiakasmarkkinointi ja kohtaamiset verkossa -seminaarin, joka oli osa heidän laajempaa Suora tänään -seminaaripakettia. Pidin seminaarissa luennon otsikolla ”Kokemukselliset kohtaamiset verkossa”.

Seitsemän Euro RSCG:llä vietetyn vuoden jälkeen siirryin uuteen ympäristöön todella kiinnostavalla hetkellä koska uskon että tällä hetkellä ”uudenlaiset digitoimistot” pystyvät uudistamaan niin markkinointiviestinnän kuin asiakkuusajattelun suunnittelumalleja. Perinteisiä toimintamalleja joudutaan haastamaan niin toimisto- kuin asiakaspuolella. 

Mielestäni keskeiset muutokset koskevat kampanjakeskeisestä ajattelusta luopumista ja siirtymistä jatkuvan vuoropuhelun rakentamiseen. Uudet yhteisöt ja niiden opettama toimintamalli laajenee yhä voimakkaammin. Se vaatii uudenlaista organisoitumista niin asiakas- kuin toimistopuolella. Tämä ei tarkoita sitä etteikö kampanjoita tarvittaisi vuoropuhelun käynnistämiseksi ja sytykkeeksi mutta suunnittelun näkökulmasta kampanjalähtöinen prosessi ei enää toimi. Ja samalla panostusten uudelleenjako tulee entistä tärkeämmäksi.

Presentaationi on nähtävissä täällä. Palaan myöhemmissä kirjoituksissa tarkemmin sen sisältöihin.

Lähtökohtani

Tämän blogin lähtökohta on ensisijaisesti itsekäs. Koska matka aivoista käsiin on pidempi kuin suuhun, kirjoittaminen pakottaa harkitsemaan puhumista tarkemmin mistä oikein on kysymys. Puhetyöläisenä suu saa riittävästi tilaa, tässä blogissa annan käsien puhua. Pyrin oppimaan, en jakamaan viisauksia. Ja siksi jokainen saamani kommentti on arvokas ja vie minua eteenpäin ajattelussani. 

Kirjoitan suomeksi ellen sitten kirjoita englanniksi jostain syystä.