Category Archives: Suomi

Julkisyhteisöt ja asiakaskokemus

Asiakkaan aikakausi on alkanut, väitetään. Sillä viitataan asiakkaiden kasvaneeseen valtaan niin tiedon saatavuuden kuin ostamisen näkökulmasta. B2B- ja B2C-yritykset ovat kohdanneet murroksen, jossa asiakkaat haastavat heidät yhä läpinäkyvämpään ja nopeampaan toimintaan. Asiakkaat ovat entistä tietoisempia oikeuksistaan, tietävät yhä enemmän ja käyttävät valtaa entistä voimakkaammin. Tämä murros on nostanut asiakaskokemuksen merkityksen keskiöön. Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä tai organisaatiosta kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden kautta. Haasteena on se, että kosketuspisteistä kaikki eivät ole enää organisaatioiden omissa käsissä, vaan heidän asioita käsitellään aina sosiaalisesta mediasta vauva.fi lehden keskustelupalstoihin asti.

julkisyhteiso_5895861545_9a881f6d4f_oKoskeeko tämä uusi asiakkaan aikakausi kuitenkaan julkisyhteisöjä? Niiden toiminnan logiikka ja lähtökohta on erilainen. Ovatko julkisyhteisöt edes tekemisissä asiakkaiden kanssa? Vai ovatko asiakkaat ennemminkin kuntalaisia, palveluiden käyttäjiä tai onko kysymys edes oleellinen?

Oleellisempaa kuin termit on tunnistaa miten asiakkaan aikakausi vaikuttaa julkisyhteisön toimintaan. Niille kysymys ei ole lisämyynnistä tai lojaliteetin kasvusta. Kysymys voi olla esimerkiksi kielteisyyden vähentäminen, kuten Verohallinto asian näkee. Tai kysymys voi olla asiakkaan oikeudesta hyvään palveluun koska hän on myös kunnan omistaman yhtiön ”omistaja”. Alko tarjoaa ylivoimaisen hyvää palvelua koska he haluavat löytää parhaat työntekijät. Väitän, että Alkon tapauksessa suuren yleisön suhtautuminen alkoholikaupan vapauttamiseen on suoraan käänteisesti verrannollinen Alkon palveluun. Jokaisen julkisyhteisön tulee löytää oma strateginen tavoite jolla se vastaa asiakkaiden muuttuneisiin odotuksiin.

Asiakaskokemus on enemmän kuin digitalisaatio

Digitalisaatio voi tehostaa prosesseja ja helpottaa asiointia, mutta asiakaskokemus sisältää myös muita ulottuvuuksia. Asiakaskokemuksesta karkeasti 2/3 on tunnetta – asiakkaan tunnetta siitä miten häneen ja hänen asioihin suhtaudutaan organisaation toimesta. Silloin henkilöstön merkitys nousee suureen arvoon. Sanotaan, että numerot kertovat eilisen, asiakkaat nykytilanteen, mutta henkilökunta näyttää huomisen.

Miten parannetaan asiakaskokemusta?

Julkisyhteisöt kohtaavat saman muutospaineen kuin yrityksetkin ja siksi on syytä aloittaa nyt asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen. Ensinnäkin on rakennettava johdon yhteinen näkemys miten asiakkaan aikakauteen vastataan. Toiseksi, henkilöstö tulee sitouttaa ja valtaistaa tuottamaan ylivoimaisia asiakaskokemuksia kaikissa kohtaamisissa. Ja kolmanneksi, asiakaskokemusta tulisi jollain tavalla myös mitata jotta muutokset ja niiden syyt voidaan tunnistaa.

Asiakaskokemus on julkisyhteisöille yhä tärkeämpi tekijä tulevaisuuden toimintatapojen muokkaajana. Kutsutaan heitä sitten asiakkaiksi, palveluiden käyttäjiksi, kuntalaisiksi tai potilaiksi – oleellista on kääntää katse rohkeasti heihin päin!

(alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Kunteko2020-blogissa 28.9.2016)

Kaikki yritykset tarjoavat kokemuksia asiakkailleen

Päättyvien kesälomien aikana lähes jokainen meistä sai kokemuksia arjesta poikkeavista asiakaskohtaamisista. Ne saattoivat olla hotelleja, uusia kauppoja maaseudulla tai verkossa sekä esimerkiksi kahviloita ja ravintoloita. Kesälomalla suhtaudumme kohtaamisiin hiukan erilaisella tunteella koska meillä voi olla enemmän aikaa aistia miten meitä palvellaan.

Mitä nämä kohtaamiset kesälomalla kertoivat? Ainakin itse huomasin, että hotelliketjussa oli pyritty systematisoimaan asiakastilanteita. Toisaalta huomasin, että ruokakaupan ketjun palvelu vaihteli paikkakunnittain. Kahvilan tarjoama kokemus riippuu täysin kahvilan omistajan intohimosta – paikkakunnasta riippumatta.

mänttäOleellista on kuitenkin se, että kaikki yritykset ja yhteisöt tarjoavat kokemuksia asiakkailleen. Riippumatta siitä onko yritys tietoisesti päättänyt panostaa asiakaskokemukseen, jokainen kohtaaminen heijastelee yrityksen tai organisaation kulttuuria. Yksikään heistä ei voi sanoa ”ettemme ole vielä panostaneet asiakaskokemukseen – se on lähivuosien painopistealue.” Se on jo todellisuutta, jota asiakkaat elävät. Ja näitä kokemuksia asiakkaat kertovat eteenpäin.

Kesäloman jälkeen johtajien onkin hyvä hetki arvioida ovatko työntekijät tarjonneet asiakkailleen erinomaisia kohtaamisia ja kokemuksia. Kaikki yritykset ja jokainen työntekijä luo kokemuksia asiakkaille joten miksi niistä ei tekisi samalla mieleenpainuvia. Omat kesälomakokemukseni viestivät siitä, ettei johto ole kaikkialla pystynyt rakentamaan ilmapiiriä, jossa henkilökunta olisi valmis tekemään kaikkensa asiakkaan puolesta. Toisaalta, joissain paikoissa vastuu päätöksistä oli johtajan mukana lomalla – asiakkaan harmiksi.

Suosittelua ja arvostelua Suomessa – toimialatilastoja

Toimialoilla, joissa Net Promoter Score -tulokset ovat hyvin samanlaiset, kukaan ei erotu toisistaan. Tulokset voivat olla tietyn toimialan yrityksillä joka keskimäärin hyviä tai huonoja, mutta jos kaikkien tulokset ovat samanlaisia, eikö se tarkoita sitä että toimialalla olisi tilaa asiakaskeskeiseen innovointiin? Miksi yksikään toimialan yritys ei rakenna ylivoimaisesti parempaa asiakaskokemusta ja siten voita kilpailijoitaan? Tämä on yksi kiinnostava kysymys kun katsoo IROResearch Oy:n tekemää tuoretta  laajaa Net Promoter Score -mittausta. Mittaus tehdään IRO:n omassa kuluttajapaneelissa sähköpostikyselynä ja otos edustaa jokaisella mittauskerralla kaikkia yli 18-vuotiaita suomalaisia. Tutkimuksessa myös varmistetaan, että NPS-kysymykseen vastaava henkilö on kyseisen yrityksen asiakas. Tällainen tutkimus edustaa NPS-mittausta suoraviivaisella tavalla, mutta kuitenkin se antaa yhden näkökulman tutkittujen yritysten asiakaskeskeisyyteen. Tutkimuksessa on tehty myös rajauksia, jotka helpottavat vertailua. Esimerkiksi medioita käsitellään uutislähteenä ja pankkien verkkopalvelut on erotettu omaksi kokonaisuudeksi. Yksittäisten yritysten tulokset ovat nähtävissä IRO:n kotisivuilta. Tarkempia tuloksia on kuulemma myytävänä. NPS-tulokset 092014 Tutkittaessa yrityskohtaisia tuloksi yksi kiinnostava esimerkki on seuraava – Lidl:n NPS luku on 69 ja Stockmannin 67. Tämä heijastelee konkreettisesti eroja kahden yrityksen välisissä odotuksissa. Lidl ylittää vielä suhteellisen helposti asiakkaiden odotukset kun taas Stockmannin historiallinen paikka palvelun luvattuna mekkana on asettanut odotukset korkealle. On kuitenkin syytä muistaa, että molempien NPS-taso on kategoriassaan korkea kansainvälisestikin arvioiden. Tietyt toimialat ovat kokonaisuutena kiinnostavia. Kuten alussa kirjoitin, esimerkiksi talousmediat, kiinteistövälittäjät, rautakaupat ja luottokortit eivät erotu toisistaan paljoakaan. Niissä olisi tilaa innovoinnille ja erottumiselle asiakaskeskeisellä toiminnalla. Tulosten suuri hajonta pankeissa, elintarvikeliikkeissä ja kanta-asiakasohjelmissa viestii myös siitä, että toimialojen sisällä tulee tapahtumaan muutoksia. Elintarvikeliikkeissä suuret hyper-marketit eivät tulosten perusteella tuota sellaista asiakaskokemusta kuin omistajat toivoisivat. Kanta-asiakaskorttien tulokset hajoavat laajalle, mutta keskiarvo on on tutkimuksen alhaisin. Tuoreimmain tulokkaan PINS:n osalta menossa on etsikkoaika. Moni yritys tekee jo omaa NPS-mittausta. Tässä on sitten tietyille toimialoille kiinnostavaa vertailutietoa. Tuloksia voi myös verrata tuoreisiin Asiakkuusindeksin tuloksiin ja tiettyjä yhtäläisyyksiä löytyy – kuten esimerkiksi Paikallisosuuspankin ja Handelsbankenin menestys. Toisaalta VR:n tulokset edustavat ääripäitä. Tähän voi vaikuttaa se, että IRO:n mittaus tapahtuu toimialoittain ja yrityksittäin pitkäll aikavälillä eli tulokset eivät ole kaikilta osin ihan tuoreita.

Koulukaverit ja Facebook kohtasivat – kumpi voitti?

Yhtäkkiä joka paikka on täynnä twitteriä ja hästäkejä. Virta käynnistyy Aamu-TV:stä, jatkuu YLE Puheen 140 merkkiä ohjelmassa ja päättyy Ajankohtaiseen kakkoseen. Unohtamatta juuri tällä hetkellä Sotshin kisojen ympärillä pyörivää some-journalismia. YLE on integroinut niin Twitterin, Facebookin kuin muut sosiaalisen median välineet osaksi omaa journalismiaan ja sisältöään. YLEn aktiivisuus onkin herättänyt ihan oikeasti kysymyksiä, onko oikein, että YLE tukee meidän verovaroilla kansainvälisiä pörssiyhtiöitä lähes pakottamalla kaikki katsojat ja kuuntelijat käyttämään twittereitä ja facebookeja. Miksei YLE kehitä itse tai käytä suomalaisia sosiaalisen median ratkaisuja?

Suomalaisen sosiaalisen median historia on jo pitkä. Kolukaverit.com perustettiin 2002 (Facebook vasta 2004!) IRC-Galleria on yrittänyt selvitä läpi uusien sukupolvien, Jaiku päätyi osaksi Googlea ja Suomi24 väittää edelleen olevansa Suomen suurin sosiaalinen media. Suomalaisia ei voi syyttää kyvyttömyydestä kehittää uusia teknologia ratkaisuja, mutta onko tässä käynyt niin, että hienot välineet ja ideat ovat jääneet harvojen herkuiksi? Suurin osa näistä on ollut täysin tuntemattomia Suomen rajojen ulkopuolella. Facebookin, Twitterin ja muiden vastaavien innovaatioiden menestyksen taustalta ovat löytyneet pääomasijoittajien suuret taskut ja englanninkielisen yhteisön voima. Suomesta ei ole löytynyt kumpaakaan.

Twitter-Teaming-with-TV-NetworksTwitter & kumppanit ovat päätyneet osaksi YLEn sisältöä siksi, että niin käyttäjämäärät, media kuin päätelaitteet ovat muuttuneet. 10 vuotta sitten epäpyhäallianssi ei olisi ollut mahdollista koska YLE ei olisi tarvinnut ketään oman lähetysvirtansa rinnalle.

Oikea ajoituskaan ei ole ollut suomalaisten puolella. Totesin Tuomas Enbuskelle, että en jaksa enää innostua Twitteristä. Sain vastaukseksi kommentin edelläkävijän ongelmasta. Mutta onko YLEllä varaa olla edelläkävijä vai tulisiko sen soveltaa parhaita sosiaalisen median innovaatioita? YLEn on turha ryhtyä kehittämään enää omaa somea, mutta olisi hienoa, että YLE tarjoaisi suomalaiselle start-up –maailmalle omat voimavaransa lähtöalustaksi maailmanvalloitukseen. Miten YLE voisi integroida esimerkiksi Kioskedin tai BornLocalin kaltaiset suomalaiset innovaatiot osaksi omaa palveluaan vastineeksi verorahoillemme?

(Alkuperäinen kirjoitus julkaistiin 17.2.2014 Kauppalehden Luovasta päästä -palstalla)

Suhdanne on heikko selitys

Koulutien alku johti tarpeeseen ostaa koululaiselle kirjoituspöytä ja uusi sänky. Ikean jälkeen päädyimme alan erikoiskauppaan, jossa saimme osaksi laadukasta ja hyvää palvelua. Mutta erikoista oli se, että koin palvelun jopa liiankin päällekäyvänä. Vika ei ollut siis välttämättä myyjässä tai kaupassa, vaan ennen kaikkea omassa muuttuneessa ostamisen odotuksessa. ”Ikeat” ovat opettaneet minut siihen, että palvelua saa vain kysyttäessä. Ja verkkokaupat ovat opettaneet siihen, ettei palvelua edes tarvita.  Ovatko kauppiaat pysyneet tässä jo tutussa muutoksessa mukana?

hypermarket1Suomalainen vähittäiskauppa syyttää tällä hetkellä suhdannetta siitä ettei kauppa käy.  Uskallan kuitenkin väittää, että tämä selitys on liian yksipuolinen. Kuluttajien ostokäyttäytyminen on muuttunut todella nopeasti ja lukujen valossa näyttää siltä, että suomalainen vähittäiskauppa ei ole ollut hereillä. Usko vanhaan menestyneeseen strategiaan on kantanut jopa liian pitkälle ja muutosvalmiutta ei ole ollut. Esimerkiksi, SOK:n entinen pääjohtaja Kari Neilimo totesi jo pari vuotta sitten seminaaripuheessaan, että tulevaisuudessa Prismoissa pelataan tennistä koska käyttötavaraosastojen kauppa katoaa verkkoon.  Tai, miksi K-Raudan verkkosivuilla pitää edelleen valita ensimmäiseksi sijainti eli kauppias, jonka valikoimaa pääsen näkemään? Ja vielä tänäkin kesänä Stockmannin toimitusjohtaja puhui haastattelussa ”tavaratalojen verkkokaupoista” – mitä se sitten onkaan. Stockmannin vanha palvelustrategia on jäänyt pahasti jälkeen ja tällä hetkellä espoolaiset kotiäidit hakevat kokemusta mieluummin Lidlistä.

Olisi kuitenkin virheellistä luulla, että kuluttajat juoksevat ostamaan ulkomaisista verkkokaupoista vain hintojen perässä. Rederan tekemän tuoreen Shopper-tutkimuksen mukaan kuluttajat haluavat rentoa, asiallista ja innostavaa ostamista. Ja tulosten mukaan 27% vastaajista löytää nämä tekijät verkkokaupoista. Lojaali verkkokaupan asiakas korostaa tutkimuksen mukaan motiiveissa asioinnin mukavuutta ja nopeutta, laajoja tuotevalikoimia ja ostopaikkaa joka ”sopii juuri minulle”. Hinta ei ole siis ainoa perustelu verkkokaupassa asioinnille. Samalla näemme maailmalla kivijalkakauppiaiden vastaiskun. Viime vuonna USA:ssa kivijalkakauppiaiden verkkokauppojen myynti kasvoi 29% kun puhtaasti verkkokauppiaiden myynti kasvoi ”vain” 20%. Ratkaiseva tekijä asiakkaan ostopäätöksen kannalta on kokemus, jonka hän saa kaikista kohtaamisistaan. Pelkkä hinta tai nopeus ei riitä perusteluksi.

Customer decision journeyTällä hetkellä monessa kulmahuoneessa Suomessa keskustellaan asiakaskokemuksen potentiaalista, mutta juuri yhdessäkään yrityksessä ei ole uskallettu rakentaa siitä strategisesti uudenlaista kilpailuetua.  Suomalaiset teollisuusyritykset ovat heränneet muutokseen suhteessa nopeammin koska kansainvälisessä kilpailussa ei menestyisi ilman asiakaskeskeistä kulttuuria ja strategiaa. Tie ei ole helppo, mutta joillekin se voi olla ainoa keino säilyä hengissä. Suomalaisessa vähittäiskaupassa mietitään vielä verkkokaupan strategioita kun nyt olisi jo aika suunnitella seuraavan polven asiakaskokemusta, jossa asiakkaille tarjotaan luontevasti erilaisia vuorovaikutuksen ja ostamisen mahdollisuuksia.

Meidän koululainen sai uudet kalusteet juuri tästä erikoiskaupasta. Tosin sitä edelsi ”näitä-tuotteita-saa-verkostakin” keskustelu, jonka ansiosta hinta vielä hiukan laski. Maksoimme kuitenkin hiukan enemmän hyvästä palvelusta ja luotettavuudesta – tällä kertaa.

(alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Kauppalehdessä 2.9.2013)

Kuka uskaltaa investoida asiakkaisiin?

Yrityspäättäjä, kuvittele itsesi tekemässä miljoonan euron investointipäätöstä. Sinulla on kaksi vaihtoehtoa. Ensimmäinen on investoida laitteeseen, joka säästää henkilöstökuluissa ja jonka ansiosta saavutat seuraavan vuoden aikana kahden miljoonan euron lisämyynnin. Toinen vaihtoehto on investoida asiakkaisiin, jotka tutkimuksen mukaan ovat jo kohtuullisen tyytyväisiä. Todennäköisesti valitset ensimmäisen, sillä me johdamme numeroilla ja asiakkaisiin liittyvät asiat ovat usein vaikea muuttaa rahaksi.

factoryPäätös voi kuitenkin olla väärä. Tutkimuslaitos Forrester ei ole ainoa joka väittää, että asiakkaan aikakausi on alkanut. Digitalisoituminen ja sosiaalinen media ovat herättäneet yritykset huomaamaan, että niin kuluttajien kuin yrityspäättäjien ostopäätösprosessit ovat muuttuneet eikä suurin markkinointibudjetti välttämättä tuo voittoa. Läpinäkyvyys on kasvanut nopeasti. Jatkossa vain huono tuote tai palvelu tarvitsee markkinointia. Viesti on siis se, että nyt olisi aika investoida rohkeasti asiakkaisiin.

Miten suomalaiset yritykset ovat heränneet tähän muutokseen? Parhaiten hereillä ovat olleet yllättäen insinöörivaltaiset kansainvälisesti toimivat teollisuusyritykset. Ne ovat tajunneet asiakkuuksien arvon ja yhä useampi heistä käyttää esimerkiksi Net Promoter Score -mallia mitatakseen asiakkaiden suositteluhalukkuutta.

Mutta missä ovat suomalaiset palveluyritykset? Ei ole ihme, että suomalaiset ostavat yhä enemmän kansainvälisistä verkkokaupoista ja Suomeen tulee jatkuvasti lisää kansainvälisiä vähittäiskaupan ketjuja. Vaikka moni väittää toimivansa asiakaslähtöisesti, päätöksiä ohjaa logistiikkaketju ja hypermarketstrategia. Siinä ei ole tilaa asiakkaalle, joka haluaa itse valita oston ajankohdan ja kanavan.

Teleoperaattorit ovat nähneet mihin kulukuuri voi johtaa. Ne ovat ymmärtäneet, että asiakaspalvelun ulkoistuksen seurauksena ne tuhosivat yhden keskeisistä asiakaskohtaamisistaan.

customerYrityspäättäjä, entä jos sinulla olisikin investointipäätöstä tehdessäsi seuraavat tiedot asiakkaistasi: Net Promoter Score -mallin mukaan arvostelija tuo yrityksellesi 2000 euroa, neutraali 20 000 euroa ja suosittelija 50 000 euroa? Jos asiakkaisiin suunnattu investointisuunnitelma kertoisikin, että muuttamalla sata neutraalia asiakasta suosittelijaksi saavuttaisit kolmen miljoonan lisämyynnin? Kumman investointipäätöksen tekisit nyt?

Muutos vaatii hokemien rinnalle faktoja ja ratkaisuja, jotka osoittavat uuden suunnan järkevyyden. Lisäksi yritysjohdon tulee ymmärtää, että asiakkaan aikakausi vaatii yrityksessä laajaa kulttuurimuutosta – se ei hoidu kampanjalla.

(Tämä blogikirjoitus on julkaistu Kauppalehden markkinointi-osion Luoavasta päästä -palstan ensimmäisenä vierailijajuttuna 21.1.2013.)

Missä kohtaavat suomalaiset markkinoinnin vaikuttajat?

Digitalisoitumisen myötä ”kaikki” on nopeutunut: uutisten kuluttaminen ja kuluminen, musiikki-ilmiöt, muoti, työ, puhe… Emme enää ehdi pysähtyä syventymään kiinnostaviin aiheisiin saati ihmisiin koska meidän on jo jatkettava matkaa – töihin. Jos meillä ei ole kiire niin ainakin on syytä näyttää kiireiseltä. Pitkistä lounaista (jopa lounaista) on päästy eroon. Mutta onko tässä menty jo liian pitkälle?

Uskon että nopean 140 merkin viestinnän ja jatkuvan läsnäolon rinnalle tulee nousemaan uusi ”hidastamisen liike”. Uskon että haluamme tavata muita 140 merkin takana olevia nimimerkkejä ja oppia tuntemaan heidät kunnolla. Uskon että tulemme näkemään tapahtumien renesanssin uudessa muodossaan.

yawnIhmettelen että tällä hetkellä esimerkiksi ei ole yhtään markkinoinnin johdolle ja vaikuttajille suunnattua merkittävää ”yli yön” tapahtumaa. En siis kaipaa päivän seminaareja vaan mahdollisuutta verkottua ja tavata alan ihmisiä muutenkin kuin neuvotteluhuoneessa tai seminaarin tauolla. Myönnän, kaipaan Korkean Paikan Leiriä ja erityisesti M&M Summitia joka ehdittiin pitää vain kerran. Ne tarjosivat muutakin kuin sisältöä – ne vahvistivat toimialan yhteisöä.

Sosiaalisen median myötä informaatiota on tarjolla jatkuvana virtana joten sitä ei tarvita lisää. Seminaareissa 43 minuutin presentaatiota seuraa perinteisesti kahden minuutin kiireinen kysymystuokio. Tämäkin pitäisi kääntää ympäri. 10 minuutin alustuksen jälkeen alan ammattilaiset pitäisi laittaa tekemään töitä 35 minuuttia keskenään. Tai vaikka pidempään. Oleellista on kuitenkin se että kukaan ei enää jaksa istua seminaareissa. Uskon että yhä useampi on valmis osallistumaan myös henkilökohtaisesti tekemiseen ja sisällön rakentamiseen. Olemme huomanneet Change Marketing! -foorumissa että osallistujat arvostavat sisällön rinnalla vähintään yhtä paljon itsen yhteisön rakentumista ja vuoropuhelua sen sisällä.

workshop_toolsToivonkin että joku hoksaisi markkinoinnin päättäjien keskuudessa piilevän hidastamisen liikkeen potentiaalin ja rakentaisi uudenlaisen markkinoinnin yhteisön.  Tässä olisi luonnollinen rooli toimialan järjestöillä kuten Markkinointiliitolla, Markkinointiviestinnän toimistojen liitolla, Asiakkuusmarkkinointiliitolla ja Mainostajien liitolla. Toimiala elää keskellä suurinta muutosvaihetta eikä ratkaisut löydy omasta työhuoneesta vaan omat vanhat lainalaisuudet haastamalla ja mukavuusalueelta poistumalla. Uskon että pysähtyminen oman ammattiyhteisön parissa auttaa sisäistämään tietoa ja löytämään ideoita. Juuri nyt olisi hyvä hetki arvioida mm. uutta markkinoinnin käsitystä, markkinoinnin mittaristoa, organisointia ja osaamisia.

Markkinoinnin keskeiset fundamentit ovat muutoksessa ja luulisi että teidän – markkinoinnin päättäjien – kannattaisi pysähtyä pidemmäksikin hetkeksi kollegoiden seuraan kirkastamaan ja työstämään markkinoinnin ja myös henkilökohtaista tulevaisuutta. Unohda yksi kampanja ja keskity olennaiseen. Tosin tämä onnistuu vain yli 100 kilometrin päässä Helsingistä.