Aihearkisto: sosiaalinen media

Missä kanavissa asiakkaita pitäisi palvella?

Asiakkaat haastavat yritykset tarjoamaan uudenlaisia palvelukanavia. Sosiaalinen media ei ole enää vain media, vaan se on yhä useammin myös palvelukanava. Tämä haastaa kuitenkin yritykset, koska sosiaalisen median kautta nousee helposti esille äänekkäiden asiakkaiden, erityisesti negatiiviset, kommentit. Missä kanavissa asiakkaita pitäisi sitten palvella, miettii yhä useampi yritys.

CX Actin tekemä Optimizing Multi-Channel Customer Care Through Focus on What Matters tutkimus tarjoaa kiinnostavan näkökulman yritysten haasteisiin. Tutkimuksessa selvitettiin niin yritysten kuin asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä palvelukanavista. Tulokset osoittavat, että asiakkaat toisaalta haluaisivat palvelua eri kanavissa eri tilanteissa mutta käytännössä kiirellisissä tai vaikeissa tilanteissa turvaudutaan perinteisiin kanaviin – erityisesti puhelimeen. Asiakkaiden ja yritysten odotukset kohtaavat ainoastaan puhelinpalveluiden osalta.

When to Offer Fewer Customer Service Channels

Asiakkaat viestivät, että he haluavat palvelua eri kanavissa ja yritykset haluavat vastata asiakkaiden tarpeisiin. Yrityksillä ei kuitenkaan ole resursseja eikä välttämättä selkeää tahtotilaa kohdata asiakkaita kaikissa toivotuissa kanavissa ja tämä tuottaa pettymyksiä. Asiakkaat luonnollisesti hyödyntävät uusia palvelukanavia, mutta ongelmat eivät ratkeakaan ensimmäisessä yhteydenotossa esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, vaan kysymykset siirtyvät seuraavalle tasolle.

Tutkimuksen mukaan yritysten tulisi valita entistä tarkemmin, missä kanavissa se palvelee asiakkaita ja millaista palvelua se silloin tarjoaa. Huonosti toteutettu sosiaalisen median asiakaspalvelu tai chat johtavat lopulta siihen, että ongelmatilanteessa asiakas etsii puhelinnumeron johon hän soittaa. Ja silloin on jo tuotettu pettymyksiä, kun asiakas on joutunut asioimaan useammassa kanavassa. Lojaalisuus ja suosittelu puolestaan ovat sitä vahvempia mitä nopeammin asiakkaan ongelmat tai kysymykset ratkaistaan.

Mainokset

Customer experience is the new brand

Viron Markkinointi-Instituutti, Marketingi Instituut, järjestää 29.5.2014 asiakaspalvelunseminaarin, jossa pidän puheenvuoron. Puheenvuoroni on otsikoitu ”Customer experience is the new brand”. Alustavan keskustelun kuluessa minulta kysyttiin halukkuudesta osallistua saman organisaation verkossa ylläpitämään radio-ohjelmaan. Marketingi Instituut julkaisee Skypen kautta tehdyn haastattelun joka tiistai ja minun haastatteluni oli jo 52.

Koko hanke sai kuulemma alkunsa sattumasta, koska haastatteluun kutsuttu henkilö ei päässytkään paikalle. Ainoa ratkaisu oli tehdä haastattelu Skypen välityksellä. Tämän sattuman seurauksena koko hanke on saanut uuden ulottuvuuden, koska sisältö ei rajoitu enää maantieteeseen. Haastateltavat tulevat tällä hetkellä eri maista, eri mantereilta. Hyvä osoitus miten nopea reagointi voi tuottaa täysin uudenlaisia kokemuksia ja strategisia valintoja.

Englanninkielinen haastatteluni löytyy klikkaamalla kuvaa. Päädyin mukavuusalueeni ulkopuolelle, mutta olen jälleen kokemusta rikkaampi!

Screenshot 2014-04-29 16.27.34

http://mi.ee/sites/default/files/turundusraadio/turundusraadio_29.aprill.mp3

Markkinointi ei ole kuollut

Kesäloman jälkeen olen nähnyt jo useita kommentteja ja artikkeleita siitä kuinka markkinointi on kuollut. Myös Harvard Business Review liittyy tähän populaariin aiheeseen.

Mielestäni markkinointi ei ole kuollut vaan saavuttamassa aina tavoitellun tason. Markkinoinnin tulisi olla kohdennettua, odotettua ja henkilökohtaista. Siis sen ei pitäisi muistuttaa perinteistä mainontaa joka on todellakin päällekäyvää ja keskeyttävää. Sosiaalinen media ei ole tappanut markkinointia  – se syyllistyy samaan perisyntiin. Huomaamme kuinka kohtaamme Facebookissa ja Twitterissä yhä enemmän maksettuja mainoksia ja palvelukehitys tapahtuu mainostajien ehdoilla.

Markkinointi ei ole kuollut vaan se on muuttunut monipuolisemmaksi, kiinnostavammaksi ja ennen kaikkea entistä tärkeämmäksi osaksi yritystoimintaa. Markkinointi liittyy nyt entistä tiukemmin asiakasrajapintaan ja siksi markkioinnin merkitys korostuu. Tosin organisointi ei tapahdu välttämättä perinteisellä tavalla.

Markkinointi ei ole kuollut – siitä on tullut entistä vaikeampaa. Suuri kukkaro ei enää riitä vaan kärsivällisyys ja aitous palkitaan. Menestystä ei voi ostaa rahalla vaan totuus brändistä ja tuotteesta löytyy lopulta hakutuloksista ja sosiaalisesta mediasta.

Markkiointi ei ole kuollut koska sitä tarvitaan edelleen. Kaikissa kategorioissa ei voida rynnätä uusimpien trendien perässä. Vuoropuhelu sosiaalisessa mediassa vessapaperin kanssa ei ole edelleenkään kiinnostavaa.

Mutta markkinointi voi olla kuollut jos sitä mitataan samoilla vanhoilla mainonnan ja viestinnän ohjaamilla mittareilla. Siksi markkinointijohdon tulisi herätä nopeasti muuttuneeseen todellisuuteen ja osoittaa tekemisensä merkityksellisyys ja tuloksellisuus.

Suomalainen markkinointi – juuri nyt

Talentum järjesti eilen 14.6. ensimmäisen Markkinointijohtaja-tapahtuman joka houkutteli kiinnostavan ohjelmansa ansiosta määrällisesti ja laadullisesti hyvän yleisön paikalle. Ohjelma tavoitteli mielestäni hyvää läpileikkausta markkinointiin suomalaisissa yrityksissä juuri tällä hetkellä. Se kattoi onnistuneesti b2b ja b2c-yritysten markkinoinnin johtamisen nykytilanteen. Mikä parasta, paikalle ei oltu raahattu yhtään viisasta ulkomailta vaan äänessä olivat suomalaiset markkinoinnin tekijät.

On luonnollista että esityksissä käsiteltiin digitalisoitumista ja sosiaalista mediaa mutta kiinnostavinta oli miten markkinoinnin johdon huomio ja tekeminen eroaa b2b- ja b2c-yrityksissä. Olen itsekin todennut usein että perinteinen jako ei päde enää koska digitalisoituminen poistaa perinteisen medialähtöisen markkinoinnin eron. Mutta ero syntyy suomalaisten b2b- ja b2c-yritysten kehitystyön painopisteistä.

B2b-yrityksistä puheenvuoron pitivät Ruukki, Outotec ja Wärtsiä. Kaikkia näitä yhdistää palveluliiketoiminnan kasvu ja sen tuomat muutokset markkinointiin. Kaikissa puhutaan asiakkaan palvelukokemuksen kehittämisestä ja miten markkinointi tukee strategisia tavoitteita. Ja kaikkien yhteinen haaste tuntuu olevan asiantuntijoiden nostaminen mukaan vuorovaikutteiseen markkinointiin eli ”miten saisi suomalaisen insinöörin kirjoittamaan blogiin.” Ruukin Katja Kantola näytti myös konkreettisesti miten he ovat verkkomarkkinoinnissa saaneet käytännössä lisämyyntiä aikaiseksi.

Bränditaloista äänessä olivat Veikkaus, Gustav Paulig, Valio, Karl Fazer, Orion ja Sinebrychoff. Orionia lukuunottamatta puheenvuoroissa haasteeksi nousi digitalisoitumisen ja sosiaalisen median vaikutus markkinointiin ja markkinoinnin sisäiseen organisoitumiseen. Markkinointi on yhä enemmän sisäistä oman ja ansaitun median suunnittelua ja toteutusta. Tiimeissä on yhä enemmän sosiaalisen median ja hakukonemarkkinoinnin ammattilaisia. Kuten Karl Fazerin Kati Sulin totesi, sosiaalinen media on tuonut markkinointiin uuden ulottuvuuden – tämän päivän. Puheenvuorojen perusteella kaikki ovat kuitenkin päättäneet ”epäonnistua nopeasti” eli yritykset opettelevat rohkeasti ja menestyksekkäästi uusia tapoja tehdä markkinointia.

Valitettavasti keskusteluun saapui myös ikuinen ”miksi markkinointi ei ole johdon agendalla” aihe. Markkinoinnin ammattilaiset ovat asiantuntijoita ymmärtämään miten asiakkaita puhutellaan – miten viestitään asiakkaan kannalta kiinnostavasti. Mutta markkinoijat eivät näköjään muista puhua oikeista asioista asiakkaan kielellä kun kyseessä ovat sisäiset asiakkaat (toimitusjohtaja, myyntijohtaja, hallituksen jäsenet, etc.). Vetäessämme Aalto EE:n Change Marketing! -foorumia yhdessä Nando Malmelinin kanssa olemme päättäneet jo alussa ettei siellä tätä valitusvirttä lauleta.

Markkinointijohtaja-seminaari toimi hyvin koska lyhyet puheenvuorot muutamia poikkeuksia lukuunottamatta avasivat rohkeasti markkinoinnin tekemisen arkea suurissa suomalaisissa bränd- ja teollisuusyrityksissä.

Yksityiskohtaisempaa sisältöä seminaarin sisällöstä voi löytää myös Twitteristä hashtagilla #markkinointijohtaja.

Huomisen media käveli vastaan

Sosiaalisesta mediasta on sanottu ja kirjoitettu kaikki mahdollinen. Facebook, Groupon ja LinkedIn ovat listautuneet joten näistäkin on tullut tavanomaisia arkipäiväisiä yhtiötä. Keskellä tätä some-krapulaa, odottaessa seuraavaa innostavaa palvelua, on hyvä hetki muistuttaa siitä että digitalisoitumisen vaikutus mediakenttään ja sen kuluttamiseen on vasta alussa. Muutoksen asettaa oikeaan mittakaavaansa Isobar/Caratin tutkimus jossa ennustetaan median rakenteen muutosta vuoteen 2020.

Kun olin keskellä tämän jutun kirjoittamista, tapasin sattumalta Sanoma Kaupunkilehtien vastaavan päätoimittajan Janne Kaijärven. Keskustelu kääntyi sujuvasti tähän muutokseen ja lopulta hän konkretisoi muutoksen seuraavassa kuvassa näkyvään laitteeseen.

Tämä tekstikäytössä oleva medialukulaite mahdollistaisi vain Vartin lukemisen eikä se välttämättä tarvitsisi erillistä ulkoista virtalähdettä. Ja erityisen kiinnostavaa tässä on se että laitteen hinta on tarkoitus saada niin alas että se voitaisiin jakaa vaikka ilmaiseksi jokaiseen kotiin! Kun nyt palaamme takaisin tuohon ennusteeseen, tajuamme että vuoteen 2020 voimakkaasti kasvavat Internetin osuus ei tarkoita vain perinteisiä käsityksiä Internetin käyttötavoista vaan se tulee sisältämään vielä tuntemattomia, erityisesti mobiileihin päätelaitteisiin liittyviä tapoja käyttää Internetin tarjoamaa sisältöä. Facebook edustaa tässä tulevaisuudessa siis vain uuden alkua.

Median muutoksella on vaikutusta myös kuluttajien ostopäätösprosesseihin ja siksi myös brändien tulisi uudistua. Merkityksellinen sisältö tulee entistä tärkeämmäksi myös sosiaalisen median buumin jälkeen. Vanhat markkinoinnin mallit eivät toimi enää yhtä tehokkaasti ja markkinointijohto tuleekin kohtaamaan suuria haasteita löytääkseen oikeat keinot kohderyhmiensä tavoittamiseksi ja tulosten mittaamiseksi. Tämä toimiikin siltana seuraavaan aiheeseeni joka tulee käsittelemään markkinointijohdon käsityksiä omista kehitystarpeistaan.

Unohdetaan sosiaalinen media

Teknologisten hypekäyrien lisäksi on olemassa myös henkilökohtaisia hypekäyriä. Meidän kaikkien henkilökohtaisista valinnoista riippuu milloin jokin teknologia tai trendi saavuttaa huippunsa. Henkilökohtaisella hypekäyrälläni erilaisten uusien TV-palvelujen omaksujana olen ”myöhäinen”. Sosiaalisen median osalta olen tullut kuitenkin jo siihen pisteeseen että en enää jaksaisi kuunnella some-juttuja itse somesta. Toivoisin että sosiaalinen media merkittävänä tekijänä saataisiin osaksi laajempaa viitekehystä.

Helpotusta tuskaani tarjosi Mitch Joel. Hänkin halusi löytää elämää ”sosiaalisen median jälkeen”. Hän löysi näkökulman palaamalla askeleen taaksepäin ja hän toteaa blogissaan että median kulutus on passiivista tai aktiivista. Piste. Ei ole erillistä sosiaalista mediaa vaan aktiivisen median käytön osuus nousee.

TV-ohjelman katsominen netistä ei tee katselusta vielä aktiivista. Uudet TV-laitteet tekevät puolestaan TV:n katsomisesta yhä aktiivisempaa katsojan niin halutessa. Facebook on lähes aina aktiivista mutta onhan sielläkin passiivisia seuraajia. Eihän sosiaalisen median synnyttämä tapa käyttää uusia vuorovaikutteisia palveluja katoa mihinkään, päinvastoin. Olemme vasta muutoksen alussa. Mutta ainakin minä löysin tästä yksinkertaistamisesta keinon päästä eroon kyllästyttävästä some-keskustelusta.

Asiakkaan aikakausi on alkanut

Forresterin julkaisu Competitive Strategy In The Age of Customer asiakkaan vaikutusvallan kasvusta konkretisoituu yksittäiseen kuvaan joka kertoo tutkimuksen osoittaman muutoksen mittakaavasta. Tämä alla oleva kuva viestii siitä että kysymyksessä on suurempi muutos kuin vain sosiaalisen median ratkaisut. Kuva viestii siitä että sanat teollisuus ja informaatio saavat rinnalleen uuden voimasanan – asiakkaan.

Forresterin mukaan kilpailutilanne on muuttunut niin kovaksi että yritykset eivät voi keskittyä enää puolustamaan asemiaan vaan ainoa keino menestyä on asiakkaiden palveleminen. Esimerkiksi kansanväliset mobiilioperaattorit ovat ymmärtäneet muutokset välttämättömyyden ja keskittyneet uusiasiakashankinnan parissa taistelun sijasta nykyisten asiakkaiden entistä parempaan palvelemiseen. Yllä olevassa kuvassa esitellyt uuden aikakauden yritykset (mukana mm. Facebook ja IBM) ovat kuitenkin tällä hetkellä vielä pelkkiä ideoita tai potentiaalisia ideoita. Todellisia voittajia ei ole vielä edes välttämättä perustettu.

Mutta miksi olemme siirtyneet asiakkaan (tai kuluttajan) aikakauteen? Perinteiset jakelukanavien rajoitteet ovat rikottu verkkokaupan toimesta, sosiaalinen media ja hakukoneet mahdollistavat tiedon hankinnan muilta kuluttajilta, resurssit ovat globaalit ja jokaisen tarpeet ovat yksilölliset. Asiakkailla on yhä enemmän vaihtoehtoja ja kokemuksien jakaminen ystäville ja muille asiakkaille on yhä helpompaa.

Suurin haaste yrityksille on heidän harhainen käsitys omasta lähtökohdasta. Yrityksistä 80% väittää olevansa asiakaslähtöisiä ja asiakkaiden mielestä vain 8% on asiakaslähtöisiä. Ero on siis merkittävä ja yritysten tulisi päästä eroon tästä kotisokeudesta ja aloittaa aito asiakasymmärryksen kehittäminen.

Samaa aihetta on käsitellyt myös artikkeli Customers Hold More Power Than Ever Before joka korostaa kuluttajien halukkuutta ja valmiutta reagoida tässä tapauksessa erityisesti rahoitusalan yritysten asiakkaitaan väheksyvään käyttäytymiseen. Kuluttajat eivät siis valita vain Facebookissa vaan he ovat valmiita tulemaan kadulle. Suurempi riski yrityksille on kuitenkin se että asiakkaat yksinkertaisesti häipyvät – matkaa naapurikauppaan kun on vain yksi klikkaus.