Aihearkisto: Mainonta

Tutkimustietoa suosittelun liiketaloudellisesta merkityksestä

Suosittelu on vienyt painoarvoa ja resursseja perinteiseltä markkinoinnilta – varsinkin nuoremmissa ikäluokissa. Ostopäätöstä tehdessämme me kaikki uskomme mielummin tuttuja ja ystäviä kuin yrityksiä ja heidän viestejään. Tästä tuoreena todisteena on Nielsen säännöllisesti verkossa tekemä tutkimus 60 maassa yli 30 000 kuluttajalle. Mitä nuorempi vastaaja, sitä vähemmän hän uskoo mainoksiin kanavasta riippumatta.

Screenshot 2015-10-05 15.54.06

Vielä konkreettisempi tutkimus asiakaskokemuksen ja suosittelun taloudellisista hyödyistä perustuu 10 000 pankin asiakkaan analyysiin. Jo 2011 Journal of Marketing -lehdessä julkaistu  Referral Programs and Customer Value – tutkimus selvitti erityisesti miten suosittelun kautta tulleet asiakkaat poikkeavat muista uusista asiakkaista. Tutkimuksen tulokset olivat merkittävät. Suosittelun kautta tulleet asiakkaat ovat kannattavampia niin lyhyellä kuin pitkällä tähtäimellä. Teho heikkenee jos suosittelu kohdistuu erityisesti iäkkäämpiin kohderyhmiin tai alhaisen marginaalin asiakkaisiin. Keskeiset löydökset olivat seuraavat:

Dia1

Molemmat tutkimukset kuitenkin tukevat suosittelun ylivoimaa suhteessa perinteiseen markkinointiin ja toisaalta muihin asiakashankintamenetelmiin. Siksi yritysten olisi syytä ymmärtää suosittelun – ja arvostelun – syitä entistä paremmin. Suosittelulla ja asiakaskokemuksella on selkeä yhteys yrityksen menestykseen, mutta yleinen haaste on tämän yhteyden tunnistaminen yritystasolla. Ilman että asiakaskokemuksesta tehdään yksi avainmittari ja sitä mitataan, asiakaskokemuksen yhteyttä yrityksen menestykseen ei voida osoittaa.  Tällä tiellä nämä tutkimustulokset voivat kuitenkin auttaa epäuskoisia.

Mainokset

Markkinointi ei palaa enää entiselleen

Vuoden vaihteen jälkeen olen tavannut jo useamman markkinointijohtajan, jotka suhtautuvat toiveikkaasti talouden näkymiin. Kuulin heidän myös toteavan, että kohta palataan normaaliin tilanteeseen. Mutta markkinoinnissa ei ole enää paluuta entiseen, vuotta 2009 edeltäneeseen aikaan! Markkinoinnin tekeminen on muuttunut lopullisesti.

Yksityisasiakkaiden ostoprosessit muuttuvat jatkuvasti ja ostopäätöstä tehdessään he hakevat tietoa ensisijaisesti lähipiiristään tai noin 15–20 eri verkkolähteestä. Nuorisolle Youtubesta on tullut tärkein ”TV-kanava”. Eräiden tutkimusten mukaan luotettavuudessa Facebook on jo ohittanut TV:n. Muutos ei myöskään jää vapaa-aikaan, vaan viemme uudet toimintatavat töihin. Nuorten lääkäreiden toiseksi tärkein tiedonlähde verkossa on Google.

Yritysasiakkaan ostoprosessi on muuttunut samalla tavalla. Ennen kuin yritysasiakas tapaa myyjän, hän on kulkenut jo 60–90 % koko ostoprosessistaan. Perinteisesti myynnin koulutukseen ja kannustamiseen panostetaan merkittävästi, mutta riittääkö se, jos asiakas on jo kulkenut suurimman osan päätösmatkastaan? Yhä useammin asiakkaan harkinnassa merkittävin tiedonlähde on Internet, joka korvaa jo messutapahtumat. Sisältömarkkinointi onkin nyt tehokas keino tavoittaa tietoa hankkiva ja päätöstään harkitseva asiakas ajoissa.

booksMarkkinoinnin näkökulmasta mediakaan ei ole enää samanlainen kuin se oli aikoinaan viisi vuotta sitten.  Googlesta on tullut jokaisen yrityksen media ja sen analytiikka on opettanut markkinoijille jo uuden tavan mitata tuloksellisuutta. Perinteiset mediayhtiöt tulevat etsimään vielä rohkeammin uudenlaisia ansaintamuotoja ja mainonnan lisäksi tarjoamaan erilaisia myynnin ratkaisuja.

Markkinoinnin asema ja tiimin rakenne yrityksissä on myös muuttunut. Oman median rooli on kasvanut nopeasti ja yrityksiin on palkattu täysin uudenlaisia osaajia uusin tittelein. Vuoropuhelun rakentaminen ja sen mittaaminen reaaliaikaisesti edellyttää uusia työkaluja ja työtapoja. Ja sosiaalisesta mediasta on tullut asiakaspalvelukanava. Markkinointia ja yhä useammin koko liiketoimintaa seurataan esimerkiksi Net Promoter Score –mittarilla, joka mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä tai tuotetta.

Samanaikaisesti asiakaskokemuksesta on tullut uusi strateginen kilpailuetu, joka haastaa myös markkinointijohtajan. Kampanjoiden ”puskeminen” ei tuota enää samanlaisia tuloksia, vaan markkinoinnin tulee tuottaa omalla toiminnallaan lisäarvoa asiakkaille. Perinteinen brändin rakentaminen ei enää riitä, koska asiakaskokemus itsessään on uusi brändi.

Kaikki edellä kuvatut tekijät osoittavat, että on aika lopettaa tilanteen normalisoitumisen odottaminen. Markkinointi ei palaa enää entiselleen. Nyt on jo aika hyväksyä muutos ja käynnistää markkinoinnin uudistaminen.

(kirjoitus ilmestyy Helsingin Ekonomien lehdessä 5.2.)

Brändin uudet elementit

Perinteiset brändit eri kategorioissa ovat joutuneet jo ahtaalle keskusliikkeiden private label -brändien vuoksi. Brändit pesuaineista jauhoihin joutuvat perustelemaan mahdollisen premium-hinnoittelun entistä konkreettisemmin – hauskannäköinen mainos tai iso mediabudjetti ei enää riitä. On jo tunnistettu tosiasia että 60-luvulla syntynyt tapa rakentaa brändiä on aikansa elänyt.

Keskusliikkeet eivät ole kuitenkaan ainoa uhka bränditaloille. Kuluttajat odottavat yhä enemmän esimerkiksi vastuullisuutta ja läpinäkyvyyttä. Tai sitten tylsä ja kypsä kategoria täytyy ajatella täysin uudella tavalla ja rakentaa brändi uusista elementeistä joissa keskusliikkeilläkään ei ole roolia. Dollar Shave Club on tästä kiinnostava esimerkki.

Dollar Shave Club on nimensä mukaisesti klubi joka tarjoaa miehille (jossain muodossa) pakollisia partakoneen teriä uudella ajattelulla. Yritys ostaa tuotteet valmistajalta ilman merkkiä – siis halvalla. Klubin asiakas saa kerran kuukaudessa valitsemansa mallin mukaiset uudet partaterät tyylikkäässä pakkauksessa jossa hän voi palauttaa käytetyt partaterät. Koko konsepti hinnoittelusta palveluun ja pakkaukseen on siis laitettu uusiksi ja tästä kaikesta muodostuu uusi brändi vakiintuneeseen kategoriaan. Pakollinen rivi ostoslistalla saa uuden merkityksen.

Onhan itse konsepti kiinnostava mutta oleellista on se että siinä ei ole sijaa perinteiselle jokaisen miehen tuntemalle Gilette-brändille jota on rakennettu suurella rahalla vuosikymmeniä. Perinteisten bränditalojen tulisi ajoissa ymmärtää että ne eivät voi keskittyä vain jakelutien optimointiin ja palveluun – niiden tulee kiinnittää entistä enemmän huomioita kuluttajien muuttuneisiin tarpeisiin ja verkon vaikutukseen ostopäätöksiin. Vaikka keskusliikkeet ja bränditalot niin uskottelevat, spontaani ostaminen ei rajoitu hypermarkettien käytäville vaan yhä enemmän verkkoon.

Dollar Shave Clubin kaltaisia konsepteja on kokeiltu aiemminkin eri kategorioissa. Hiljalleen kuluttajat ovat valmiita sitoutumaan tällaisiin uudenlaisiin ideoihin. Ja joku päivä huomaamme että olemme jäseniä vastaavanlaisessa autoklubissa.

Markkinointi ei ole kuollut

Kesäloman jälkeen olen nähnyt jo useita kommentteja ja artikkeleita siitä kuinka markkinointi on kuollut. Myös Harvard Business Review liittyy tähän populaariin aiheeseen.

Mielestäni markkinointi ei ole kuollut vaan saavuttamassa aina tavoitellun tason. Markkinoinnin tulisi olla kohdennettua, odotettua ja henkilökohtaista. Siis sen ei pitäisi muistuttaa perinteistä mainontaa joka on todellakin päällekäyvää ja keskeyttävää. Sosiaalinen media ei ole tappanut markkinointia  – se syyllistyy samaan perisyntiin. Huomaamme kuinka kohtaamme Facebookissa ja Twitterissä yhä enemmän maksettuja mainoksia ja palvelukehitys tapahtuu mainostajien ehdoilla.

Markkinointi ei ole kuollut vaan se on muuttunut monipuolisemmaksi, kiinnostavammaksi ja ennen kaikkea entistä tärkeämmäksi osaksi yritystoimintaa. Markkinointi liittyy nyt entistä tiukemmin asiakasrajapintaan ja siksi markkioinnin merkitys korostuu. Tosin organisointi ei tapahdu välttämättä perinteisellä tavalla.

Markkinointi ei ole kuollut – siitä on tullut entistä vaikeampaa. Suuri kukkaro ei enää riitä vaan kärsivällisyys ja aitous palkitaan. Menestystä ei voi ostaa rahalla vaan totuus brändistä ja tuotteesta löytyy lopulta hakutuloksista ja sosiaalisesta mediasta.

Markkiointi ei ole kuollut koska sitä tarvitaan edelleen. Kaikissa kategorioissa ei voida rynnätä uusimpien trendien perässä. Vuoropuhelu sosiaalisessa mediassa vessapaperin kanssa ei ole edelleenkään kiinnostavaa.

Mutta markkinointi voi olla kuollut jos sitä mitataan samoilla vanhoilla mainonnan ja viestinnän ohjaamilla mittareilla. Siksi markkinointijohdon tulisi herätä nopeasti muuttuneeseen todellisuuteen ja osoittaa tekemisensä merkityksellisyys ja tuloksellisuus.

Valvojan ylivoimainen tehtävä

Sain viime viikolla viestin jossa kysyttiin mahdollisuudesta mainostaa blogissani. Kerroin että en ole rakentanut blogiini mainospaikkoja – hyöty suhteessa panoksiin on epäsuhteessa. Mainostajalle olisi kuitenkin sopinut myös vaihtoehto jossa olisin kirjoittanut sopivasta aiheesta ja sijoittanut sopivia linkkejä tekstiin. Ja jos olisin laittanut vielä kuvaelementin mukaan, olisin saanut vielä enemmän rahaa.

Mainostajat ovat kekseliäitä ja varsinkin mainostajat, jotka eivät saisi mainostaa. Tässä tapauksessa kyseessä oli rahapeliyhtiö jonka toimintaedellytykset ja markkinoinnin keinot Suomessa ovat yhä rajatummat. Lain mukaan niitä ei ole ja siksi heille olisi siis riittänyt jutussa olleet linkit pokeri- ja kasinopeleihin. En saanut kuitenkaan vastausta kun kysyin mistä yhtiöstä olisi kysymys.

Vuoden 2012 alussa voimaan tullut arpajaislaki rajoittaa rahapelitoiminnan Veikkaus Oy:lle, Fintoto Oy:lle ja Raha-automaattiyhdistykselle. Kukaan muu ei saa lain mukaan edes markkinoida pelejään Suomessa. Valvojan käsissä onkin nyt varsinainen ongelma.  Markkinoinnin ja median roolit ja rajat ovat muuttuneet voimakkaasti viime vuosina eikä muutokselle näy loppua. Valvojan on helppo tarttu kiellettyyn markkinointiin perinteisessä mediassa jossa toimijoina ovat suomalaiset yhtiöt. Mutta perinteisen markkinoinnin ja mainonnan rooli kaventuu yhä voimakkaammin ja kansainvälisten toimijoiden rooli uudenlaisessa markkinoinnissa on entistä suurempi. Ja kuten kokemukseni osoittaa, yrittäjät ovat kekseliäitä ja heillä on hyvät juristit.

Henkilökohtaisesti olen tyytyväinen siihen että laki rajaa erityisesti alaikäisiin kohdistuvaa markkinointia.  Valitettavasti valvojan tehtävä on kuitenkin ylivoimainen. Saanko kuitenkin tykätä kansainvälisen peliyhtiön Facebook-sivusta, saisinko kirjoittaa ei-suomalaisella WordPress-alustalla ylläpidetyssä blogissani pokeripeleistä tai saisinko ladata puhelimeeni pelaamisen mahdollistavaa applikaatiota. Kauppalehden Option sai juuri Markkinaoikeudesta päätöksen jonka mukaan se saa edelleen kirjoittaa tuote- ja hintatietoja Sikariklubi-palstalla. Vaikka oikeuden päätöksen taustalla vaikuttaa tupakka- eikä arpajaislaki, lähtökohdat ovat hyvin samankaltaiset kuin rahapelimonopolien kohdalla.

Arpajaislain valvoja tulee kohtaamaan lähivuosia täysin uudenlaisia markkinoinnin ratkaisuja, jotka on suunnattu myös suomalaisille pelaajille. On riski että monopolit murenevat muuttuvan markkinoinnin valvonnan mahdottomuuteen.

Pitäisikö minun kuitenkin arvioida uudestaan tuota saamaani tarjousta? Ja jäänkö odottamaan lisäksi muiden monopolien ikeessä luovivien kansainvälisten toimijoiden yhteydenottoja.

(Huom! Vaimoni on suomalaisen rahapelimonopolin palveluksessa mutta mielipiteeni ovat kuitenkin minun – tässäkin asiassa.)

Irtolaisten summa

Olen tavannut viimeisten viikkojen aikana useita markkinointiviestinnän suunnittelijoita jotka ovat irtaantuneet perinteisistä tunnetuista ja tuntemattomista toimistoista ja aloittaneet itsellisinä suunnittelijoina. He olivat rohkaisseet mielensä kyllästyttyään jatkuvaan surkastumisen kierteeseen ja yhä monimutkaistuvaan sisäiseen toimintaan. Perinteisesti toimialalle on syntynyt joukko ”freelancereita” taantuman aikana mutta uskon että tässä on kysymys jostain muusta.

Asiakasyritykset ovat edelleen sekaisin muuttuvan markkinointiviestinnän suhteen. He yrittävät ymmärtää mitä kukin heille yrittää tarjota ja mitä he itse asiassa tarvitsisivat. Tällä hetkellä ratkaisu voi olla se tuttu luova suunnittelija joka tarjoaa suoraviivaisen jopa strategisen ratkaisun nopeasti ja kustannustehokkaasti. Markkinointia tehdään monessa yrityksessä vielä säästöliekillä ja tällainen suoraviivainen ratkaisu toimii monen markkinoinnin päättäjän mielestä hyvin.

Mutta onko tästä enää paluuta vanhaan aikaan? Palaavatko nämä suunnittelijat töihin vanhoihin tuttuihin taloihin? Jos katsotaan toimistolistaa, niitä vanhoja tuttuja taloja on entistä vähemmän jäljellä. Ja jos nämä irtolaiset päätyvät johonkin kuukausipalkalle, he menevät yhä todennäköisemmin digitoimistoihin ja peliyrityksiin.

Kiinnostavaa on kuitenkin se mitä näistä irtolaisista voi yhdessä syntyä. He ovat oppineet uuden suoraviivaisen tavan tehdä työtä, he ovat oppineet keskustelemaan asiakkaiden kanssa ilman turhia roolileikkejä. Ja asiakkaat ovat oppineet toimimaan heidän kanssaan. Eikö tässä ajassa tarvita yhä enemmän sisällöntuottajia jotka voivat tehdä asiakkaille sisältöjä niin perinteiseen kuin sosiaaliseen mediaan. Ja kaiken lisäksi yhä enemmän TV- ja radiomainoksista valmistuu näiden irtolaisten toimesta.

Irtolaisten uudesta tavasta tehdä markkinointia voi syntyä täysin uudenlaisia tapoja rakentaa työyhteisöjä ja toimistoja. Toimistomurroksen voittajia voivat olla hiljaiset työteliäät irtolaiset.

Markkinoinnin menestysresepti

Mainostajien liiton 400 jäsenen panostukset ovat yli 80 prosenttia markkinointiviestinnän kokonaisrahamäärästä Suomessa. Järjestön tärkein tapahtuma on vuosittain järjestettävä Mainontapäivä, joka tänä vuonna oli myös liiton 60-vuotisjuhlatapahtuma.

Kuin haastaakseen oman olemassaolon merkityksen juhlapäivänään, Mainostajien liitto oli rakentanut Mainontapäivään ohjelman, joka ravisteli jäsenistöä monella tasolla. Pelkästään digitaalisuuden haltuunotossa on riittävästi tekemistä markkinoijille mutta nyt haasteeksi asetettiin myös talouden kehitys sekä mantereemme heikentyvä rooli globaalissa taloudessa.

Kiinnostavin näkökulma oli sisäänrakennettuna useaan puheenvuoroon. On selvää että menestyksekkään markkinoinnin kaava on muuttumassa. Tosin yleispätevää vastausta tähän ei tiennyt edes Iain Tait, yksi Old Spice -kampanjan luojista. Mad-Croc -energiajuomabrändin rakentaja Ari Koivula haastoi yleisön koska kukaan ei ole onnistunut tarjoamaan hänellekkään selkeää keinoa uusien medioiden haltuunottamiseksi. Innokkaita kosijoita tosin riitti koska tungos hänen ympärillään oli puheenvuoron jälkeen niin huomattava.

Markkinoinnin menestysresepti sai mielenkiintoisia ulottuvuuksia jo edellä mainitun Ari Koivulan sekä Monocle-lehden luojan Tyler Brülen puheenvuoroissa. Oleellista molemmille on ollut rohkeus tehdä omanlainen ratkaisu, joka on perustunut Ari Koivulan tapauksessa rajallisiin resursseihin ja Brülen kohdalla näkemykseen. Kumpikaan heistä ei ole panostanut digitaalisiin ratkaisuihin koska ”niin tekevät kaikki muutkin”. Ja kumpikin on halunnut olla jatkuvasti kosketuksessa asiakkaiden kanssa tuotemyynnin ja brändin rakentamisen vuoksi.

Mainontapäivä osoitti sen että menestys ei synny seuraamalla kilpailijoiden mediapanostuksia ja viilamalla omia ratkaisuja tämän pohjalta. Tällä hetkellä menestysresepti syntyy vain kokeilemalla eri vaihtoehtoja ja tarvittaessa epäonnistumalla nopeasti. Itse uskon että jatkossa menestyminen sisältää digitaalisten ratkaisujen ohella yhä suorempia kanavia kuluttajen kohtaamiseksi. Käytännössä tämä voi tarkoittaa yhä useammalle perinteisten jakeluketjujen ohittamista omilla innovatiivisilla jakelutiekonsepteilla.