Aihearkisto: digitalisaatio

Entä jos asiakaskokemus ei parane tekoälyn avulla?

Tekoäly – niin kuin asiakaskokemus – on tällä hetkellä jollain tasolla kaikkien yritysten agendalla. Ja totta kai moni etsii ratkaisua asiakaskokemuksen kehittämiseen tekoälyn avulla.

Mutta miten tekoäly voi parantaa asiakaskokemusta? Sen avulla voidaan varmasti analysoida entistä paremmin asiakastietoa ja löytää uusia yhteyksiä asiakkaan todellisuuden ja yrityksen välillä. Parhaimmillaan tekoäly auttaa löytämään täysin uudenlaisia näkökulmia asiakkaiden todellisuuteen. Tekoäly voi totta kai auttaa tunnistamaan uusia kehityskohteita esimerkiksi löytämällä uudenlaisia, yllättäviäkin riippuvuuksia asiakkaan tarpeiden ja yrityksen prosessien välillä. Tai tekoäly voi nopeuttaa merkittävästi yrityksen oppimista. Nämä ovat vain muutamia näkökulmia laajasta mahdollisuuksien kirjosta. Mutta kaikkien näiden vaikutus asiakaskokemukseen voi kuitenkin olla rajallinen.

Jos vielä kerrataan mistä asiakaskokemus koostuu. Sen elementtejä ovat tehokkuus, helppous ja tunne. On vääjäämätöntä, että tekoäly lisäarvollaan auttaa yritystä tuottamaan arvoa asiakkailleen entistä tehokkaammin. Ja samalla tavalla tekoäly voi muuttaa asiakkaan ja yrityksen välistä vuorovaikutusta entistä helpommaksi. Tekoäly tuo lisäarvoa tehokkuuden ja helppouden näkökulmasta. Tekoäly pystyy hoitamaan entistä enemmän tehtäviä jotka vaativat päättelykykyä, tiedon nopeaa käsittelyä tai muistia. Tehtäviä, jotka ovat perinteisesti ihmisten hoitamia ja joiden osaamiseen on panostettu koulutuksessa.

pexels-photo-326461.jpegKolmas asiakaskokemuksen elementti – tunne – muodostaa 2/3 asiakaskokemuksesta! Voiko tekoäly tuoda tähän mitään uutta? Tai voiko tekoäly korvata ihmisen? Tunteen merkitys korostuu nimenomaan ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Aivotutkija Katri Saarikivi on todennut hyvin, että ”internet poistaa empatian”, joka on luontaista kahden ihmisen kohdatessa. Sehän näkyy varsin konkreettisesti viimevuosien nettikirjoittelun sisällöissä. Eikö tässä tilanteesta tätä ihmisten erikoisosaamisia – empatian ja tunteiden taitoa – kannattaisi keskittää yhä vahvemmin asiakaskokemuksen kehittämiseen valikoiduissa ja tärkeimmissä hetkissä. Asiakaskokemuksen ylimmällä tasollä – empatian ja tunteiden välittämisen tasolla – ihminen on edelleen ylivoimainen. Tämän vuoksi yritysten ja brändien kannattaisi suunnitella entistä tarkemmin muistijälkiä, joiden tehtävänä on rakentaa ylivoimaista asiakaskokemusta ja lojaliteettia.

pexels-photo-541518.jpegKäytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tunnistetaan asiakkaiden osto- ja päätöspolulta tärkeimmät hetket ja kosketuspisteet. Sen sijaan että pyritään vain tehostamaan tai helpottamaan asiakkaan arkea, rakennetaan kohtaamisia joissa ihmisten välisen vuorovaikutuksen avulla syvennetään asiakassuhdetta entistä pidemmälle ja kasvatetaan asiakassuhteen arvoa. Tekoäly ei siis automaattisesti paranna asiakaskokemusta, vaan sen potentiaali ja myös rajallisuus tulee tunnistaa.

Mutta entä jos asiakaskokemus ei parane ihmisten avulla? Miten voimme varmistaa, että tavoite toteutuu eikä työntekijä pilaa asiakassuhdetta? Ainoa keino varmistaa onnistuminen on työntekijöiden osaamisen nostaminen uudelle tasolle. Samalla kun tekoäly vapauttaa tietyistä rutiininomaisista tehtävistä, osaamista tulisi ohjata uusille osa-alueille. Nämä uudet osaamiset voivat olla yllättäviä. Tammikuussa Davosissa keskusteltiin tulevaisuuden koulutuksesta ja taidoista, joita tarvitaan. Alibaban perustaja Jack Ma ja muut panelistit totesivat, että tulevaisuudessa tarvitaan entistä enemmän ”pehmeitä taitoja”. Näitä ovat itsenäinen ajattelu, arvot ja ryhmätyö. Lisäksi eri yhteydessä on puhuttu kulttuurin, taiteiden ja liikunnallisten taitojen osaaminen.

Mainokset

Koneeseen kadotettu asiakas

Oletko huomannut, että yhä useamman yrityksen vastaanoton nurkassa seisoo kone, johon ilmoittautuminen tehdään? Vaikka tiskin takana istuu elävä työntekijä, hän ohjaa sinut koneelle. Tai oletko saanut postia, jossa esimerkiksi vakuutusyhtiö ilmoittaa ”parantavansa palvelua vähentämällä paperipostin määrä.” Tämän tuloksena kaikki posti on saatavilla verkkopalvelusta.

Molemmat esimerkit kuvaavat aikamme tyypillistä ilmiöitä, jossa digitalisoidaan kaikki mikä on mahdollista. On ymmärrettävää, että yritysten tulee säilyttää kustannustehokkuutensa ja digitalisaatio tarjoaa siihen erilaisia tehokkaita ratkaisuja. Muutosta ruokkii omalta osaltaan uusien teknologiaratkaisujen tarjoajat, jotka nostavat esille tutkimuksia, joiden mukaan ”kaikki” suosivat itsepalvelua.

5422131801_c8f1d168d7_o_computerKun asiakas lopulta on saatettu verkkopalveluun eikä hänelle enää lähetetä mitään viestejä eikä häneen enää olla yhteydessä, asiakas huomaa ettei hänellä enää ole mitään suhdetta kyseiseen yritykseen. Ja tämän seurauksena vaihtaminen toiselle palveluntarjoajalle on erittäin helppoa. Asiakas on onnistuttu ajamaan verkkoon, jonne hän lopulta katosi kokonaan.

Lojaliteetti perustuu muistijälkiin ja tunnesiteeseen. Jokaisen yrityksen tulisi miettiä tarkkaan mitkä kohtaamiset kannattaa viedä verkkoon kustannusten näkökulmasta. Mutta samanaikaisesti olisi syytä miettiä vielä tarkempaan, mitkä ovat niitä kohtaamisia joissa rakennetaan muistijälkiä. Näihin hetkiin tulisi investoida aikaa ja vaivaa. Ja näissä kohdissa ei kannata tuijottaa sitä rakasta kilpailijaa, vaan pidetään fokus asiakkaissa.

Mutta eihän meillä ole varaa olla yhteydessä jokaiseen asiakkaaseen, todetaan usein. Osana kokonaisuutta on myös syytä valita, ketkä ovat meidän parhaita asiakkaita tulevaisuuden kannalta. Ja ketkä ovat kenties niitä asiakkaita, joille muistijälki on pienimuotoinen ele.

Postilaatikot tyhjenevät, yrityksillä ei ole enää aikaa ”hitaisiin tapahtumiin”, pitkät lounaat ovat loppuneet – asiakkaat on siivottu verkkoon. Kuka uskaltaa toimia toisin?

(Alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Toinen Mielipide -verkkomediassa.)