Olipa kerran asiakas, joka maksoi pois asuntolainansa

Kun asiakas on maksanut 20 vuoden jälkeen pois asuntolainansa, onko hän pankille edelleen arvokas vai elinkaaren päässä oleva asiakas? Yleisesti on varmaan helppo todeta, että pankki arvostaa asiakkaitaan, mutta näkyykö tämä sitten jollain tavalla tällaisessa asiakkaalle merkittävässä hetkessä. Ystäväni koki tämän maagisen hetken, mutta mitä tapahtui?

Tämä kysymys voidaan toki esittää monelle muullekin toimialalle – miten asiakas huomioidaan asiakkaan näkökulmasta yhdessä elinkaaren avainhetkessä? Yritykset muistavat kyllä asiakkaansa myyntivaiheessa – yrityksen näkökulmasta tärkeässä hetkessä – mutta sillä ei ole mitään tekemistä asiakkaan avainhetken kanssa. Asiakasta käsitellään helposti osana prosessia eikä yksilönä, jonka tarpeet ja odotukset muuttuvat elinkaaren aikana. Pankin näkökulmasta laina-asiakas on varmasti arvokas tulojen lähde, mutta loppuuko kiinnostus kun laina on maksettu pois?

Ystäväni sai pankista postia ja asiakaskokemuksen ammattilaisena hän odotti mielenkiinnolla mitä posti tuo osakekirjojen lisäksi mukanaan. Tässä tapauksessa osakekirjojen mukana ei ollut muistijälkiä, positiivisia yllätyksiä tai saatekirjeitä, joissa kiitettäisiin pitkästä laina-asiakkuudesta. Lainan takaisinmaksu on todella merkittävä virstanpylväs jokaiselle meistä, joten tähän hetkeen liittyy paljon tunteita. Tässä tapauksessa kokemus kääntyi negatiiviseksi koska mukana oli vain lasku, joka liittyi osakekirjojen postittamiseen.

Tämä tarina kuvastaa hyvin yritysten tahtotilaa parantaa asiakaskokemusta, mutta samalla myös arkea, jonka asiakkaat liian usein kohtaavat. Strateginen tahtotila on yhä useammalla yrityksellä olemassa, mutta jostain syystä se ei konkretisoidu asiakkaan arjessa. Yritykset eivät riittävän usein pysty synkronoimaan omaa organisaatioitaan asiakaskeskeiseksi.

Mail by Bogdan Suditu

Kiinnostavaa tässä yksittäisessä tapauksessa on miksi näin kävi. Mutta sen sijaan, että yrittäisimme ratkaista tätä esimerkin kysymystä, voisimme laajentaa kysymyksen yleisemmäksi. Miksi yritysten strateginen tahotila ei muutu paremmaksi kokemukseksi asiakkaiden arjessa? Tässä muutamia näkökulmia:

  • Postikulut pitää kattaa!

Tämä viittaa siihen, että siilot keskittyvät vain omiin asioihinsa. Tässä tapauksessa asiakasta ei nähdä kokonaisuutena, vaan yksikön kuluna. Jos tavoitteena on kehittää laajemmin asiakaskokemusta, olisi tärkeää rakentaa siilojen rajat ylittävät johtamistavat ja palkitsemismallit. Jos yksittäisen siilon johtoa palkitaan esimerkiksi kulujen säästämisestä niin asiakkaan kokemus jää toiseksi ja häneltä veloitetaan kuluja, jotka voivat olla asiakaskokemuksen näkökulmasta vahingollisia. Siis pelkkä tahtotila kehittää asiakaskokemusta ei riitä, vaan se tulee jalkauttaa (tavoitteet, palkitseminen, osaaminen) kaikkiin organisaation osiin.

  • Asiakas ei kuulu enää tärkeään kohderyhmään

Yksittäinen asiakas voi lopulta olla yrityksen kannalta kustannus, mutta tässä esimerkin tapauksessa näin tuskin on. Lainansa maksun jälkeen asiakkaalla on mahdollisuutta esimerkiksi sijoittaa rahaa ja hän on edelleen kannattava asiakas. Mutta joissain tapauksissa yrityksen palvelut on rajattu siten, että asiakkaasta voidaan myös luopua. Voi olla, että joku asiakassegmentti ei ole yrityksen strategian tai asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta keskiössä ja siksi on hyväksyttävää, että asiakkaan tyytymättömyyttä siedetään. Klassinen esimerkki voisi olla senioriasiakkaat, jotka ovat osoittaneet mieltään pankkien supistaessa konttoriverkostoaan.

  • Kyseinen asiakas ei ole enää kiinnostava

Onko toki mahdollista, että tämä kyseinen asiakas ei ole enää kiinnostava – jos hän onkin ollut riskiluokituksen saanut asiakas. Siitä huolimatta jokainen yksittäinen asiakas on suosittelija tai arvostelija. Joten tällainen kokemus ei tee kenestäkään suosittelijaa – riippumatta asiakkaan omasta arvosta. On kiinnostavaa kuulla erilaisia tarinoita siitä, miten asiakkaita helposti kategorisoidaan esimerkiksi ulkonäön, sukupuolen tai iän perusteella. Yrityksillä on toki oikeus valita asiakkaansa, mutta asiakkailla on myös oikeus jakaa kokemuksiaan niin sosiaalisessa mediassa kuin kahvipöydissä yrityksistä, joissa he ovat saaneet huonoja kokemuksia. Ja tämän kisan asiakas aina voittaa – oli hän sitten oikeassa tai väärässä.

  • Ei tiedetä miten asiakaskokemusta parannetaan

Sen sijaan, että puhuttaisiin tahtotilan jalkauttamiseen liittyvistä haasteista, voidaan keskittyä pelkistetysti asiakkaiden kokemuksen rakentamiseen. Asiakkaiden kokemus on ainutlaatuinen, mutta yritys voi rakentaa toimintamalleja, joilla pyritään rakentamaan ainutlaatuisia kokemuksia rakentavia muistijälkiä. Ja näistä syntyvät ne tarinat, jotka luovat suosittelua. Tämän päivän yllätys on huomisen minimi – siis asiakkaat odottavat jatkuvasti parempaa kokemusta ja siihen yritysten tulee kiinnittää entistä enemmän huomiota. Kysymys ei ole siitä, että kaiken pitäisi olla ”disney-kokemuksia”, vaan yllättäviä asiakkaiden odotuksiin nähden.

Asiakaskokemuksen kehittäminen tulisi koordinoida ja lunastaminen tulisi suunnitella systemaattisesti. Siis kaikkien tulisi tietää, mitkä ovat ne peak-end -hetket, joihin yritys panostaa. Tämän rinnalla on myös tärkeää muistaa, ettei yksikään organisaation osa ole irti asiakaskokemuksen maailmasta. Siksi yksikin pieni virhe voi pilata työn, jota ollaan systemaattisesti tehty asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s