Asiakaskokemus vaatii läpinäkyvyyttä

Kun keskustellaan asiakaskokemuksen kehittämisestä, päädytään usein keskustelemaan läpinäkyvyyden lisäämisestä. Se voi olla yllättävää, mutta itse asiassa erittäin loogista.

Wikipedian määritelmän mukaan ”läpinäkyvyys on aineen ominaisuus, joka kuvaa valon etenemistä aineen läpi ilman merkittävää sirontaa, niin että takana olevat esineet näkyvät selvästi. ” Tämä voidaan tulkita ”asiakaskokemuskielellä” siten, että asiakkaan katse näkee – ja sen tulee nähdä – läpi brändin ja yrityksen toiminnan.

Median kulutuksen muutoksen myötä suosittelu on noussut arvoonsa. Asiakkailla on yhä enemmän vaihtoehtoja niin hintavertailun kuin saatavuuden suhteen. Tuotteiden arviointi johtaa parhaimmillaan siihen, että tuotteen myynti nousee aivan uudelle tasolle tai yrityksen tulee vetää se pois myynnistä. Asiakkaiden vallan kasvu haastaa yritykset olemaan tarjonnassaan entistä läpinäkyvämpiä. Tämä koskee myös B2B-yrityksiä.

Dia124Todellinen läpinäkyvyyden haaste liittyy yrityksen sisäiseen näkökulmaan. Jotta läpinäkyvyyttä saataisiin lisää, se vaatii ensinnäkin siilojen purkamista. Siten voidaan esimerkiksi tuottaa asiakkaalle nopeammin oikeata tietoa esimerkiksi asiakkaan asiointi- ja ostohistoriasta. Palkitsemisen muuttaminen edistää osaltaan läpinäkyvyyttä. Sen sijaan että palkitaan siilon tuloksesta tai säästöistä, palkitaan asiakkaan kokemuksista riippumatta siiloista. Tärkeintä on kuitenkin se, että johtamisen tulee olla läpinäkyvää ja johtaminen tukee yhdessä tekemistä asiakkaan hyväksi. Se luo asiakkaalle tunteen että yritys toimii kestävällä pohjalla eikä sillä ole ”piiloteltavaa”.

Läpinäkyvyys luo asiakkaalle tunteen, että yrityksen kanssa kannattaa ja uskaltaa asioita. Kuten asiakaskokemus, läpinäkyvyyden lisääminen ei välttämättä tuo pikavoittoja, mutta se rakentaa kestävää kilpailuetua.

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s