Asiakaslupaukset muutoksen jalkauttajana

Moni yritys on tehnyt strategisen päätöksen asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Johto on tehnyt suunnitelman ja sopinut tavoitteet, joiden avulla asiakaskokemuksella syntyy uutta kilpailuetua. Mutta valitettavasti tahtotila ei aina muutu uudenlaiseksi toiminnaksi ja asiakkaiden kokemus ei mittareiden mukaan parane.

Tämä on tuttu tilanne monessa yrityksessä. Se voi aiheuttaa turhautumisen, joka voi johtaa strategian muutokseen tai kehitysohjelman hylkäämiseen. Yleisimpiä syitä asiakaskokemuksen tahtotilan epäonnistumiselle ovat siilot ja yrityskulttuuri. Ei pidä myöskään unohtaa palkitsemisen merkitystä ohjaavana tekijänä.

Jos etsitään yhtä konkreettista keinoa muutoksen aikaansaamiseksi niin asiakasalupaukset voisivat tarjota ratkaisun. Asiakaslupaukset ja niihin kytketyt toimintamallit ovat konkreettinen keino osoittaa niin henkilökunnalle kuin asiakkaille miten yritys parantaa asiakaskokemusta.

Asiakaslupausten tehtävänä on tavoitteellistaa tekemistä asiakasrajapinnassa ja energisoida työtekijöitä. Asiakaslupaukset osoittavat kehittämisen suunnan ja asettavat minimitason toiminnalle. Ne voivat olla myös konkreettinen tapa näyttää millä tavalla asiakaskokemus rakennetaan. Ja asiakaslupaukset voivat olla keino tuottaa lojaliteettia rakentavia muistijälkiä.

Tyypillinen ongelma on kuitenkin se, että asiakaslupaukset tulevat johdolta annettuina ja ne jäävät liian yleiseksi. Miten esimerkiksi ”hymyile aina” tai ”yllätä asiakas” voisivat konkreettisesti osoittaa työntekijöille miten heidän pitäisi toimia. Tämä johtaa usein siihen, että henkilökunta ei sitoudu asiakaslupauksiin, jotka voivat olla mahdottomia saavuttaa tai liian epämääräisiä.

Dia1Miten asiakaslupaukset tulisi sitten rakentaa? Suunnittelun tulee edetä seuraavissa vaiheissa:

1. Asiakaslupaukset perustuvat asiakkaiden todellisiin ongelmiin

Asiakasluotaukset ja -palaute kertovat asiakkaiden suurimmat ongelmat. Asiakaslupausten tulisi keskittyä ensisijaisesti näiden ongelmien ratkaisuun – liittyvät ne sitten esimerkiksi laskutuksen epäselvyyteen tai tavoitettavuuteen. Asiakaslupaukset eivät saa olla liian yleisiä koska silloin nämä asiakkaiden akuutit ongelmat jäävät ratkaisematta.

2. Henkilökunta osallistetaan asiakaslupausten määrittelyyn

Työntekijät elävät ja hengittävät asiakkaiden arkea. He tietävät myös miten mahdolliset ongelmat voidaan ratkaista ja siksi heidät tulisi ottaa mukaan asiakaslupausten määrittelyyn. Samalla heidät myös sitoutetaan toimimaan sovittujen asiakaslupausten ja niihin kytkettyjen toimintamallien mukaisesti.

3. Johto valitsee ehdotuksista ja asettaa tavoitetason 

Edellisten vaiheiden pohjalta syntyy ehdotus mahdollisista asiakaslupauksista ja toimintamalleista. Näiden pohjalta johdon tulee tehdä lopulliset valinnat ja asettaa tarvittavat mittarit, tavoitetasot ja palkitsemismallit.

Hyviä esimerkkejä asiakaslupauksista löytyy valitettavan vähän. Yksi sellainen – konkreettinen esimerkki – on Nooa Säästöpankin lupaus maksaa asiakkaalle 10 euroa, jos häntä ei palvella konttorissa 15 minuutissa. Nooa on viestinyt aiemmin asiakaslupauksensa verkkosivuilla koska samalla on haluttu haastaa oma työyhteisö muutokseen. Tällä hetkellä näin tarkkoja asiakaslupauksia ei enää löydy verkkosivuilta.

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii strategista otetta, mutta myös nopeita konkreettisia tuloksia. Asiakaslupaukset voivat tarjota ratkaisun muutoksen aikaansaamiseksi.

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s